电话沟通技巧培训ppt课件
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转达电话时
1、态度冷淡地 说：“陈科长不 在！” 2、让对方稍等， 忙碌手头的事却 忘了转达。 3、答应替对方 转达某事却未告 诉对方你的姓名。
电话沟通
特性 优势
个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效、易伪装
直接找到负责人； 容易伪装掩饰； 减少直接面对的压力；
劣势
很难判断对方的反应； 很容易被对方拒绝； 精力容易分散；
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使用适当的语言
习惯用语
–你找谁？ –有什么事？ –你是谁？ –如果你需要我得帮助，你必须…… –你找他有什么事情 –不知道/我怎么会知道 –没这回事，不可能的 –没有这种可能，我们从来没有…… –知道了，不要再讲了 –我只能这样，我没办法 –干不了 –这是公司的政策
.
专业表达
–请问您找哪一位？ –请问您有什么需要帮忙的吗？ –方不方便告诉我，您怎么称呼？ –我愿意帮助你，但首先我需要…… –请问有什么可以转告的吗？ –对不起，我现在手头还没有相关的信 息 –对不起，也许需要向您澄清下…… –您的要求我已经记录清楚了，我们会 在最短的时间跟您联系。请问，您还 有什么其他要求？
电话沟通技巧培训
.
自检
接听电话时
1、电话铃响得很 久才拿起听筒； 2、对着话筒说： “喂，找谁啊？” 或 随 意一声 “喂”； 3、一边和同事说 笑一边接电话； 4、一边吃东西或 者喝水一边接电话； 5、需要记录时手 忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时
1、抓起话筒却不知 从何说起，语无伦 次 2、使用“超级简略 语”如“我是东南的 ×× 3、挂完电话才发现 还有问题没说到 4、拿起电话时自顾 自的说一堆后发现 找错人了
.
面对面沟通与电话沟通 的区别
面对面沟通 语言性：声音
电话沟通
V 语言性： 声音
非语言： 语速 姿势
S 非语言： 语速 语气
声调
声调
眼神接触
脸部表情
.
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
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电话技巧＝明确流程+注重细节
.
接听电话的流程管理
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拨打电话的流程管理
.
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节
3、对待特殊事件的技巧
.
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
3、好记性，不如烂笔头
拨打电话的注意细节
1、拨通手机电话后，如果没有人 接听，则稍后再拨，勿连续拨打。
对方未接听电话，可能是不 方便接听或者这在忙或者没 听到，给予对方一定反应时 间，避免不断拨打电话使对 方产生反感。
.
2、拨通电话后，先询问对方是 否方便接听电话。
对方可能处于会议中，或者 拜访客户等不方便接听电话 的情况，拨打人需及时判断 时机，尽速约好下次通话时 间并结束通话
电话沟通过程中， 提及无法正面回答 的或者无权限回答 的问题时，要适时 寻找适当借口拖延， 待整理思路或得到 指示后再沟通。
.
最佳的电话人员的特质
换位思考
倾听
较强沟通能 力
普通话标准
态度积极
热忱
处理棘手 问题
.
.来自百度文库
4、复述通话内容，以便 得到确认
5、负责地回答所有问题， 尽力的帮助解决问题
6、轻轻挂断电话
.
不至于因为信息传递的不一 致，导致双方误解；避免因 为口误或者听错而造成的不 必要的损失；便于接听电话 者做电话记录
如遇不清楚的事情，或说 其大意，或请了解情况的 人接电话。回答问题不能 含糊不清。
通常是打电话一方先放电话， 如果对方是领导或顾客，就 应让对方先放电话。待对方 说完“再见 !”后，等待 2～3秒 钟才轻轻挂断电话。这是商 务礼仪的一个表现。
.
一响铃便接听使对方产生慌乱 ；响铃时间太长接听会让对方 觉得公司管理混乱，员工责任 心差。
在电话机旁放置好记录本、铅 笔,当他人打来电话时 ,就可立 刻记录主要事项。如不预先备 妥纸笔 ,到时候措手不及、东 抓西找 ,不仅耽误时间 ,而且会 搞得自己狼狈不堪。
通话时要保持良好的心情，即 使对方看不见你，但是欢快的 语调也会给对方留下极佳的印 象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。
3、拨打首次电话时，做好充 分的准备工作并设定目标。
尽量了解你所要通话对象 的公司情况，产品、通话 对象的部门、职位、姓名 等信息，并对首次通话设 定好要达到的目标。
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
客客气气的反问 ：“对不起，刚 才没有听清楚， 请再说一遍好吗 ？”
接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 遇到无法立即回答 的问题
–对不起，也许我真的帮不上您！ –很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 –根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的……
电话沟通语气语态
音量、语速适中 保持愉快的音质
普通话清晰标准 语言组织良好
.
电话礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户。
提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 ，标准用语：请稍等 片刻。 对客户的感谢表示回应，标准用语：不 必客气，这是我们应 该做的 ! 让客户等待之后表示感谢，标准用语： 感谢您的耐心等待！
接到打错了的电话时， 最好能这样处理： “这是××公司（部 门），你找哪儿 ?”如 果自己知道对方所找 公司（部门）的电话 号码，不妨告诉他。 你友好地处理打错的 电话，也可使对方对 公司持有好感。
有时，对方在电话 中一个劲儿地谈自 己不知道的事，碰 到这种情况，应尽 快理清头绪，了解 对方真实意图。并 尽可能提供相应的 帮助。
转达电话时
1、态度冷淡地 说：“陈科长不 在！” 2、让对方稍等， 忙碌手头的事却 忘了转达。 3、答应替对方 转达某事却未告 诉对方你的姓名。
电话沟通
特性 优势
个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效、易伪装
直接找到负责人； 容易伪装掩饰； 减少直接面对的压力；
劣势
很难判断对方的反应； 很容易被对方拒绝； 精力容易分散；
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使用适当的语言
习惯用语
–你找谁？ –有什么事？ –你是谁？ –如果你需要我得帮助，你必须…… –你找他有什么事情 –不知道/我怎么会知道 –没这回事，不可能的 –没有这种可能，我们从来没有…… –知道了，不要再讲了 –我只能这样，我没办法 –干不了 –这是公司的政策
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专业表达
–请问您找哪一位？ –请问您有什么需要帮忙的吗？ –方不方便告诉我，您怎么称呼？ –我愿意帮助你，但首先我需要…… –请问有什么可以转告的吗？ –对不起，我现在手头还没有相关的信 息 –对不起，也许需要向您澄清下…… –您的要求我已经记录清楚了，我们会 在最短的时间跟您联系。请问，您还 有什么其他要求？
电话沟通技巧培训
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自检
接听电话时
1、电话铃响得很 久才拿起听筒； 2、对着话筒说： “喂，找谁啊？” 或 随 意一声 “喂”； 3、一边和同事说 笑一边接电话； 4、一边吃东西或 者喝水一边接电话； 5、需要记录时手 忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时
1、抓起话筒却不知 从何说起，语无伦 次 2、使用“超级简略 语”如“我是东南的 ×× 3、挂完电话才发现 还有问题没说到 4、拿起电话时自顾 自的说一堆后发现 找错人了
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面对面沟通与电话沟通 的区别
面对面沟通 语言性：声音
电话沟通
V 语言性： 声音
非语言： 语速 姿势
S 非语言： 语速 语气
声调
声调
眼神接触
脸部表情
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电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
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电话技巧＝明确流程+注重细节
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接听电话的流程管理
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拨打电话的流程管理
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电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节
3、对待特殊事件的技巧
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接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
3、好记性，不如烂笔头
拨打电话的注意细节
1、拨通手机电话后，如果没有人 接听，则稍后再拨，勿连续拨打。
对方未接听电话，可能是不 方便接听或者这在忙或者没 听到，给予对方一定反应时 间，避免不断拨打电话使对 方产生反感。
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2、拨通电话后，先询问对方是 否方便接听电话。
对方可能处于会议中，或者 拜访客户等不方便接听电话 的情况，拨打人需及时判断 时机，尽速约好下次通话时 间并结束通话
电话沟通过程中， 提及无法正面回答 的或者无权限回答 的问题时，要适时 寻找适当借口拖延， 待整理思路或得到 指示后再沟通。
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最佳的电话人员的特质
换位思考
倾听
较强沟通能 力
普通话标准
态度积极
热忱
处理棘手 问题
.
.来自百度文库
4、复述通话内容，以便 得到确认
5、负责地回答所有问题， 尽力的帮助解决问题
6、轻轻挂断电话
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不至于因为信息传递的不一 致，导致双方误解；避免因 为口误或者听错而造成的不 必要的损失；便于接听电话 者做电话记录
如遇不清楚的事情，或说 其大意，或请了解情况的 人接电话。回答问题不能 含糊不清。
通常是打电话一方先放电话， 如果对方是领导或顾客，就 应让对方先放电话。待对方 说完“再见 !”后，等待 2～3秒 钟才轻轻挂断电话。这是商 务礼仪的一个表现。
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一响铃便接听使对方产生慌乱 ；响铃时间太长接听会让对方 觉得公司管理混乱，员工责任 心差。
在电话机旁放置好记录本、铅 笔,当他人打来电话时 ,就可立 刻记录主要事项。如不预先备 妥纸笔 ,到时候措手不及、东 抓西找 ,不仅耽误时间 ,而且会 搞得自己狼狈不堪。
通话时要保持良好的心情，即 使对方看不见你，但是欢快的 语调也会给对方留下极佳的印 象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。
3、拨打首次电话时，做好充 分的准备工作并设定目标。
尽量了解你所要通话对象 的公司情况，产品、通话 对象的部门、职位、姓名 等信息，并对首次通话设 定好要达到的目标。
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
客客气气的反问 ：“对不起，刚 才没有听清楚， 请再说一遍好吗 ？”
接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 遇到无法立即回答 的问题
–对不起，也许我真的帮不上您！ –很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 –根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的……
电话沟通语气语态
音量、语速适中 保持愉快的音质
普通话清晰标准 语言组织良好
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电话礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户。
提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 ，标准用语：请稍等 片刻。 对客户的感谢表示回应，标准用语：不 必客气，这是我们应 该做的 ! 让客户等待之后表示感谢，标准用语： 感谢您的耐心等待！
接到打错了的电话时， 最好能这样处理： “这是××公司（部 门），你找哪儿 ?”如 果自己知道对方所找 公司（部门）的电话 号码，不妨告诉他。 你友好地处理打错的 电话，也可使对方对 公司持有好感。
有时，对方在电话 中一个劲儿地谈自 己不知道的事，碰 到这种情况，应尽 快理清头绪，了解 对方真实意图。并 尽可能提供相应的 帮助。