中国联通营业厅转型期营业员培训材料

年轻白领市场——个人工作取向
47
客户识别
30岁以上白领市场——商务导向
48 48
客户识别
社会大众市场——全方位需求
49
客户识别
从5个方面识别客户类别
50 50
客户识别
客户类型识别参考
51 51
示范与练习
52
主动接近客户
优秀销售人员必备心态
53
主动接近客户
销售是一个概率游戏
正确信息 •容易制造负面气氛
63
挖掘客户需求
问题漏斗
64
挖掘客户需求
问题漏斗
友善的寒暄 宽广且易于回答的开放问题 针对询问方向的开放问题 针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题
营业厅转型期营业员培训
导 言
对中国联通发展形势的认知 市场竞争激烈，三足鼎立 竞争不只局限于三大运营商 客户群的性质和范围做出了巨大调整 对营业厅转型的认知

从服务为重向营销服务一体化转变，从被动业务受理服 务向终端+业务的体验、展示、营销的主动营销服务转 变”
对自我角色的认知 顺应形势，转变心态，做好准备 我们很重要 “心理契约”
我一年的工作日是：250天
36个） 为达到销售目标我每个工作日要拨打的电话数（
54
主动接近客户
大数法则
发展足够多的用户数量
55
主动接近客户
2.求教 接近法 3.利益 接近法 4.好奇 接近法
接近客户
6.赞美 接近法
1.关怀 接近法
5.求同 接近法
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示范与练习
• 先生，我想向您请教个问 题，如果电话能够看到对 方，您觉得最大的好处是 什么？ • 先生，您好！我要是说我 的手机能看全国各个电视 台的电视，您相信吗？ • 小姐，您的包包真时尚， 哪里买的啊？
应该为：您能在5点之前……
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练 习

说“为了……”以免顾客产生误会
服务人员：我们不能在电话里告知您的个人号码。 顾客：那怎么办？ 服务人员：我们将会寄给您 顾客：为什么这样呢？ 服务人员：我要是在电话里告知您的新的个人号码，您的帐户能保证安
全吗？
对比：服务人员：您好，为了您的账户安全，我们不能在电话里告知您 的新的个人号码，我们将会寄给您。
压力情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
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沟通技巧
如何与客户沟通
1 2 3 4
态度和意识是沟通的前提 尊重对方是沟通的必要条件
换位思考是沟通的保证
见人下菜碟是沟通的秘诀
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沟通技巧
“见人下菜碟”是沟通的秘诀
客户分析-性格 感 性
和平型
活泼型
内 向
完美型
外 向
力量型
理 性
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基本素质提升
团队精神 主动服务意识
我的年销售目标是75000元 我平均每个成交客户的销售额：3000元 每年我要做成的生意数是：（25个 ） 确定一次上访要拨的电话数是：15次 发展一个有效潜在客户需要的上访数：4次 做成一单生意需要的潜在客户数：6人
150人） 今年我必须发展的潜在客户总数是：（ 600次） 今年为发展足够的潜在客户所需的上访数：（ 9000个 今年为定下足够的上访所需拨打的电话数：（ ）

某中年人买手机时，拿出眼镜戴上，看手机。 答案：说明顾客眼睛有些花了，需要大屏幕、大键盘、大字的手机
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基本服务礼仪
看的 功夫
M1 M4 M2 M3
听的 艺术
说的 技巧
笑的 魅力
14
听的艺术
听清事实
听的层次
听出关联 听出感觉
15
测

试
你是否能听出顾客的话外音呢？

“我想要一部款式不需要太新，功能不用太多，实用一点的手机。”
体验营销技能 提升
客户识别 主动接近 需求挖掘 介绍产品 异议处理 促成成交
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体验营销技能提升
消费心理的AIDA法则
43 43
体验营销技能提升
体验式销售的八步流
程
4 3 2 1
7、异议处理 8、成交技巧
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客户识别
联通的3G业务目标用户群体
45
客户识别
学生市场——追求娱乐
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客户识别
求教接近法
好奇接近法
赞美接近法
• 小姐，您好！看您逛街累 了，坐下来喝口水吧？
• 先生，听您口音，您是浙 江人吧？我们是老乡呢！
关怀接近法
求同接近法
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示范与练习
视频
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挖掘客户需求
影响客户购买的三大要素
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挖掘客户需求
基本提问技巧
60
挖掘客户需求
常用开放式问题的表达
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挖掘客户需求
话外音：“我想要一部价格便宜点的手机。”

“你介绍的那种款式我不喜欢。”
话外音：“我的自尊心驱使我自己做决定。”

“如果我现在相信你了，可最后发现自己受骗了，我该怎么办？”
话外音：“你要做保证并让我满意。”
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听的艺术
用心听
不打断
别假设明白 客户问题
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基本服务礼仪
看的 功夫
M1 M4 M2 M3
为什么要提升服务意识？
是企业利润的来源
员工福利与薪酬得以提高
提高服务意识
减少客户流失
7
主动服务意识
如何增强服务意识？
——转变思想认识 S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
20
笑的魅力

微笑原则
开朗
发自内心
心平气和
体谅
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基本服务礼仪
看的 功夫
M1 M4 M2 M3
听的 艺术
说的 技巧
笑的 魅力
22
说的技巧


顾客：这个手机看起来不错，就是有点贵了。 店员：这你还觉得贵？你有没有搞错！ 顾客：我就是觉得贵嘛！ 店员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。 顾客：我想知道手机的质量，耐用程度怎么样？ 店员：质量当然好，我还能蒙你？我们的手机是 经过国家有关部门强制认证的合格的，看看，这是合 格证。 顾客：我以前买过手机还不是一样有合格证？可 是用不了多久，就出现质量问题。 店员：谁让你买那些便宜货破玩意呢？！
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基本素质提升
主动服务意识
团队精神
压力和情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
40
团队精神
团队是战胜一切的不二法门
服务工作讲究团队合作，营业 员不要老想着单打独斗，一定 要有团队精神，善于与同事配 合协作。
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营业员素质提升
课程内容
基本素质提升
服务意识 基本服务礼仪 团队精神 沟通技巧 压力情绪管理
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说的技巧

顾客：这个手机看起来不错，就是感觉太贵了点。 营业员：你的眼光真不错！这个手机的价格是稍微贵了些，但 它是 一款最新推出智能手机，超大屏幕，超长待机。


顾客：哦！不知质量有没有保证？
营业员：你放心好了！我们的手机都是通过国家强制认证的， 产品刚上柜，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的 评价。 顾客：我想知道你们的售后服务怎样？ 营业员：我能理你的感受，我们一向重视售后服务，手机出现 问题，你可以拿来免费维修，我们这有专业的售后服务，我们 会尽力帮你维修好。 顾客：真的吗？那太好了！我就要这个。
可改为:“您可以找经理谈，他可以帮到您。”

Hale Waihona Puke Baidu
“那不是我们该管的，你必须通过当地机构得到那些服务。” 可改为：“请原谅，我们非常想帮您，但那不属于我们的管辖范围，您
可以通过当地机构得到那些服务。”
30
基本素质提升
团队精神 主动服务意识
压力和情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
31
基本素质提升
团队精神 主动服务意识
压力和情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
35
压力和情绪管理
压力不可避免 压力的双重性 缓解压力和情绪调节方法
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压力和情绪管理
常见压力方法 暴力减压法 色彩减压法 饮食减压法 写作减压法 运动减压法 旅游减压法 借宇宙之力减压法 音乐减压法
看恐怖片减压法 芳香精油减压法 周末嚎哭 人肉多米诺
用“我会……”表达服务意愿
服务人员：“对于您的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。” 服务人员：“您的问题我明白了，我会给相关部门打电话询问，我将在12点以前给您回 电话，好吗？”
27
练 习

用“您能……吗？”提出要求
服务人员：你必须把身份证给我看一下才能进去。 应改为：您能把身份证给我看一下吗？ 服务人员：你应该先预约，不然我们…… 应该为：您能先预约一下吗？ 服务人员：你必须5点之前……
听的 艺术
说的 技巧
笑的 魅力
18
笑的魅力
1 2 3
微笑可以感染顾客 微笑能带来事业的成功 微笑可以改善人际关系 微笑令你身心健康
4
19
笑的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 展现你迷人的灿烂的微笑吧！
8
基本素质提升
团队精神 主动服务意识
压力和情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
9
基本服务礼仪
看的 功夫
M1 M4 M2 M3
听的 艺术
说的 技巧
笑的 魅力
10
看的功夫
看——领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
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说的技巧
说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语速、语调 措辞要简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式来说话 顾客五个不问
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说的技巧
顾客喜欢听的句式
句式一：用“我理解……”平息顾客不满 句式二：用“我会……”表达服务意愿 句式三：用“您能……”提出要求 句式四：说“为了……”以节省时间 句式五：说“您可以……” 代替说“不”
37
压力和情绪管理
科学缓解压力的方法 用正确乐观的心态去直面压力 压力是可以分担和转移的 压力是纸老虎，你强它就弱 合理利用，压力有时是动力 确定合理的目标 学会放弃
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压力和情绪管理
情绪管理 就是善于掌握自我，对生活中矛盾和事件引起的反应 能适可而止的排解，能以乐观的态度幽默的情趣及时 地缓解紧张的心理状态。 体察自己的情绪 适当表达自己的情绪 以合宜的方式纾解情绪
2
素质提升
课程内容
基本素质提升
服务意识 基本服务礼仪 团队精神 沟通技巧 压力情绪管理
体验式营销技 能提升
客户识别 主动接近 需求挖掘 介绍产品 异议处理 促成成交
3
基本素质提升
团队精神
主动服务意识
压力情绪管理
基本服务礼仪
沟通技巧
4
主动服务意识

转型还要不要服务？
转型不是 不要服务 联通是服务型 企业
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看的功夫
1 2 3 4 5
不当势利眼 学会用目光接触顾客 目光不要让客户有压迫感
注意目光接触范围时间
感情投入地观察
12
测试

测试：顾客的下一个需要是什么？

某顾客已花了很长时间等候服务。 答案：要我们的一个微笑,或者一个解释，哪怕是一句“对不起，让 您久等了，我尽快。”然后迅速进行处理。

一位顾客抱着一大堆东西向你走来。 答案：帮助他把东西放在一个可放东西的位置上，然后问他还有什么 需要。
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练 习

用“我理解……”平息顾客的不满
顾客：你们的卡吃费，我不要了！你们赶紧给我退了！你们公司太黑了！
服务人员：你怎么这么说话呀？ 服务人员：不可能呀，从来没有发生过这样的事呀！ 服务人员：是不是你使用了sp业务自己还不知道呀？ 服务人员：我非常理解您的心情，您别着急，我这就帮您查一下您的话费好吗
常用封闭式问题的表达
62 62
挖掘客户需求
两种提问方式的比较
开放式提问
•可获得足够资料 •在客户不觉察的情况下影响谈话 •让客户相信自己在主导谈话 •鼓励客户参与，制造和谐气氛 •需要更长的时间 •要求客户的参与 •有走题的危险
封闭式提问
•很快了解对方的想法 •锁定谈话方向 •可用来确认所听到的情况是否正确 •方便不肯合作的人 •需问更多的问题才能了解对方情况 •用得不当时容易自以为是，得不出
服务是营销 的保障
对客户来说营 销就是服务
5
主动服务意识
什么是服务意识
就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务
人员的内心
服务于顾客开口之前，就是多问一句话、就是恰到好处的关
怀、就是一步到位地满足客户的要求、就是心领神会不言自 明的服务、就是勇于承担不推卸责任
6
主动服务意识
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练 习

说：“您可以……”来代替说“不”

“我做不了主，不行。”
可改为：“我的权利有限，不过王经理应该可以帮到您，您可以和他
谈谈，您等一下，我去把他找来。”

“我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。”
可改为：“您可以把电话打到服务中心那边，他们可以帮到您。”

“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”