中国联通客服部工作流程

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中国联通服务管理规范

中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。

2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。

3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。

4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。

中国联通客户资料管理规范V2.0[4]

6.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。

各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

各渠道负责在资料获取环节做好把关工作，负责完成资料的登记、核查、备案和录入。

资料获取不是简单的一次性过程，而是通过多环节、多次获取过程，进行不断修改、补充、完善，最终达到到完整、准确、真实的客户资料。

6.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

6.2.1 资料录入6.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用单位有效证件入网的客户，其客户类型为集团客户。

6.2.1.2 客户资料完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，在系统支撑保障下，创建集团客户的同时建立该客户下的成员用户，才能确保集团客户资料的完整性和准确性。

通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。

客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，入网登记基本信息主要由营业员负责录入，服务信息和扩展信息主要由对应的客户经理负责补充。

1.对于新入网客户：客户入网登记必填信息中包括客户名称、客户编号、客户归属地、客户类型、有效身份证件类型、有效身份证件信息、客户通信地址、客户邮政编码、集、联系人姓名、联系人电话。

组织图及岗位职责

组织图及岗位职责岗位职责概述联通客服专员是联通公司重要的客户服务岗位，负责处理客户的咨询、投诉、问题解决等工作。

他们需要具备良好的沟通能力、专业的知识和优质的服务态度，以提供优质的客户体验。

以下是联通客服专员的具体岗位职责。

1. 电话接听与处理联通客服专员需要通过电话与客户进行沟通，接听客户的咨询、投诉等电话，并及时解答客户的问题。

在电话沟通过程中，他们需要倾听并理解客户的需求，提供准确、专业的解答回答，并帮助客户解决问题。

2. 问题解决与服务支持当客户遇到问题时，联通客服专员需要耐心地与客户沟通，了解问题的具体情况，并针对问题提供合理的解决方案。

他们需要快速的反应能力和良好的解决问题能力，确保客户的问题能够得到及时解决，达到客户满意度。

此外，联通客服专员还需要提供相关的服务支持，比如帮助客户办理业务、查询账单和使用说明等。

他们需要了解联通业务的相关知识，准确地向客户解释和推荐适合的产品和服务。

3. 投诉处理与客户关系维护在工作中，联通客服专员需要处理客户的投诉，解决客户的不满和问题，并及时反馈给相关部门。

他们需要具备应对紧张和冲突的能力，能够妥善地处理各种类型的投诉，保持客户的满意度。

此外，联通客服专员还需要主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，以及时提供个性化的服务和解决方案。

他们需要通过积极的沟通和关怀，建立稳固的客户关系，提升客户的忠诚度和满意度。

4. 文档记录及系统操作联通客服专员需要及时记录客户的问题、投诉和解决方案等重要信息，并准确地输入到相关系统中。

他们需要按照规定的流程操作系统，并确保所记录的信息的准确性和完整性，以方便后续的跟进和查询。

5. 团队合作和培训联通客服专员需要积极参与团队合作，与团队成员互相支持和协作，共同为客户提供优质的服务。

他们需要积极分享工作经验和知识，提供互助和建议，并不断学习和提升自己的专业能力。

此外，联通客服专员还需要参加公司组织的培训和考核，不断提升自己的业务水平和服务质量，为客户提供更好的服务体验。

联通10010电话客服工作总结篇一

联通 10010 电话客服工作总结篇一：一、不停完美公司客户服务系统，提高服务质量和水平下发了《 XX联通公司客户分级服务规范指导建议》、《 XX联通公司客户服务联动体制管理方法》两份主要文件，成立、完美公司客户全业务服务系统。

成立公司客户分级服务系统，增强服务细分 ; 增强公司客户服务规范，提高服务水平 ; 成立服务质量监控体制，促使服务提高 ; 完美服务流程，提高服务响应能力二、深入公司客户分层分级管理 , 推动特点标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环增强公司客户名单制营销服务制度，落实《对于推行公司大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对 72 家省级公司客户单位，做到每一个公司客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，保证公司大客户的服务，整理明确了省、市二级公司大客户、中心客户名单，实现了有系统支撑的公司客户服务管理。

依据客户类型属性( 行业客户或商企客户) 、业务属性( 纯联通业务公司、纯数固业务公司、纯行业应用类公司和综合业务公司) 、规模属性( 依据公司客户收入和用户量规模分级) ，成立多维度客户分层分级管理系统。

在此基础上，提出新的针对不一样类型公司客户的标准化服务要求 , 整合公司客户俱乐部服务平台和客户服务热线，增强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实 ; 要进一步加深公司客户的服务深度和广度 , 增强客户感知 , 表现服务差别化 , 提高公司客户的满意度和忠诚度 , 最后实现公司客户和公司的共赢。

连续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，增强对各种公司客户要点人物的通讯外服务，特别是有针对性地展开大客户行业推行、年会等客户关心活动，达到连续提高大客户满意度的目的 ; 面向中小公司客户拓宽服务渠道、完美公司客户积分系统、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延长服务为中心打造商务客户的特点服务。

三、以服务促发展，打破行业客户市场发展瓶颈完美行业客户的服务系统，增强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实 ; 客户需求联合为客户供给不一样样级的服务，加深公司客户的服务深度 , 表现不一样类型客户的服务差别化 , 增强客户感知 , 提高公司客户的满意度和忠诚度 , 最后实现公司客户和公司的共赢。

关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知

宿迁联通…2012‟137号关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知各县分公司（区营销中心）、市分各部门：近阶段，部分一线服务触点人员在接待客户业务咨询或投诉时，由于服务意识不强，回答处理问题不规范，陆续发生多起客户不满投诉，造成客户投、申诉量上升。

为了减少和避免同类问题再次发生，现针对常见的一些业务咨询类、投诉类问题进行梳理归类，形成统一的处理流程规范，希望各服务触点人员迅速遵照执行。

一、业务咨询类（一）网络类：客户咨询****地方网络信号不稳定，因无信号或出现掉话现象等，处理流程为：第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：详细记录，无信号或出现掉话的具体地点（如***区***镇****乡****村****组****号或****区****路****小区***栋****单元****室内），手机信号情况、手机机型，不能主、被叫（无法上网）具体提示，出现有多长时间、是否换机测试（换机使用后情况），客户联系手机号码、联系姓名等。

将详细记录的信息上挂至运维——服务支撑——业务需求栏目，由运维专人核实当地信号具体覆盖情况及改善计划并跟贴回复。

前台售后人员详细记录以上信息也可通过电子工单派单至投诉处理中心进行处理。

第三步：跟踪处理，工单形成闭环。

市分投诉处理中心跟进运维部处理结果（如后期建站解决、现场测试、基站运行正常换机试用、手机终端问题、加建室内分布、基站设备故障等结果），在工单回复时限内将处理结果回复给客户，取得客户认可并闭环。

第四步：针对短期无法解决、网络信号盲点、异地信号弱无法解决等情形，客户反映强烈，对解释不认可，为客户开通回电宝业务，以防止电话漏接，并请示上级领导实施服务补救，尽力挽留客户在网使用。

（二）号源类：客户咨询办理靓号或100以内的小号时，处理流程：第一步：系统确认，服务人员首先查看BSS系统中是否有该号码；第二步：如系统中未查到客户选择号码时，服务人员不能简单回复客户“不能办”或“无法选号”等，请示服务触点的直接管理人员（值班长、县分客服部经理等）沟通解决；第三步：上级领导经过沟通后形成统一回复口径，分两部分：1、如果该号能够给予办理，详细宣传对应的办理政策（预存话费、最低消费、选择套餐等）；2、如果涉及到靓号不能办理时，回复客户“经从后台查询，该号已经被**集团选中（说出本区域最大的集团名称），目前正在预约办理中，暂无法为您提供办理选号，建议您重新选择其它号码”。

中国联通客服部工作流程

中国联通分公司客服部工作流程一、客户资料管理1. 资料收集。

在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：沟通、短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。

四、回访规及用语回访规：一个避免，三个必保，即：1、避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证VIP客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

联通客服工作总结

联通客服工作总结联通客服工作总结（精选3篇）联通客服工作总结篇1联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。

承接广西所有联通用户的电话。

不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。

在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。

中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。

坚持就是胜利！半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20XX 年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。

接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。

回答的时候我的声音还在颤抖。

挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。

对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。

再一次想到的是放弃。

我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。

由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。

我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。

第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。

联通代理商平台操作流程

基本信息设置流程说明一．平台客服页面菜单：包括代理信息管理；业务信息管理；400号码管理以及企业信息管理。

代理信息管理：主要是代理商费用信息的设置与管理。

资料下载及故障申告管理等。

业务信息管理：用来进行可信号码及受限号码的管理。

400号码管理：用来进行400号码的查询，预占，提交及号码类型等基本信息的设置与修改操作。

企业信息管理：企业开通审核，修改审核，还有基本信息设置等。

二．企业信息管理：客服人员在企业提交开通申请——审核通过——充值成功之后要对企业号码进行基本信息设置，如下图：基本信息设置：点击基本信息设置选项，进入基本信息设置页面。

主要操作是坐席设置和接入设置。

（一）坐席设置：进入坐席设置页面。

1．工作组设置：点击添加，填写工作组名称，工作组描述。

点击保存信息。

（需要设置多个工作组时，多次添加即可）2．坐席设置：工作组添加好以后要进行坐席信息设置。

在红字部分填写坐席工号，坐席电话并选择坐席所属工作组。

点击保存。

3．工作时间段设置：可设置上下班时间或特殊时间段里转接的电话。

在设置工作时间段选项中选择开启，即可设置时间段。

（二）接入设置：点击接入设置，进入接入设置页面。

点击接入号，对接入号进行编辑或添加。

1．接入号编辑页面：接入方式的设置：包括无欢迎词无彩铃；只放欢迎词；彩铃；IVR导航等方式。

1）无欢迎词无彩铃：对应的接入信息中欢迎词语音和呼叫坐席等待音可选择标准语音或不做选择，其他选项为标准回铃音。

2）只放欢迎词（即欢迎词语音放完后开始转坐席）：对应的接入信息中欢迎词语音可选择标准或自定义语音，其它选项选择标准回铃音。

3）彩铃（即播放语音同时转坐席）：对应的接入信息中第一项欢迎词选择短静音，第二项呼叫坐席等待音可上传自定义彩铃。

4）IVR导航：对应的接入信息中第一项欢迎词选择短静音，其它选项选择标准铃音。

2．接听范围：即中为只接听某一区域范围内的呼入。

在接听范围选项中选择区域，在页面最下方的城市选项中选择所要转接的城市即可。

2024年联通客服实习总结（2篇）

2024年联通客服实习总结____年联通客服实习总结报告一、引言随着信息化时代的到来，电信行业成为连接人们沟通的桥梁，为了更好地为客户提供优质的服务，电信运营商需要大量的客服人员来处理客户的问题和投诉。

而客服岗位作为电信运营商中至关重要的一环，对于客户满意度和公司形象的塑造起着重要作用。

因此，我选择了在____年暑假到中国联通公司实习，担任客服岗位，通过这次实习，我对客服岗位的工作内容和技巧有了更加深入的了解和认识。

二、实习内容1.客户问题解答与投诉处理在实习期间，我主要负责接听客户的来电，帮助他们解决问题和处理投诉。

初始阶段，我主要处理一些常见问题，比如网络连接问题、话费账单查询等等。

随着实习时间的推移，我逐渐熟悉了各类问题的处理方法，并能够快速准确地回答客户的问题。

同时，我也必须保持耐心和友善，以满足客户的需求并提升客户满意度。

2.客户关怀与催缴电话除了解答问题和处理投诉，我还需要定期给客户拨打电话，进行客户关怀和催缴工作。

在与客户的沟通中，我需要展现出对客户的关心和热情，了解客户的需求和问题，并积极回应和解决。

在催缴电话中，我需要以一种礼貌和耐心的方式提醒客户支付欠费，同时可以提供一些优惠政策和方案，以促使客户及时付款。

3.客户投诉分析与处理在实习期间，我还参与了部分客户投诉的分析和处理工作。

通过了解客户的投诉原因和背后的问题，我们可以找到原因，改进服务，并向上级反馈。

在处理客户投诉时，我需要耐心听取客户的意见和诉求，并尽力解决问题，同时向客户解释相关政策和流程。

三、实习收获1.提升了沟通能力和语言表达能力通过实习，我不仅锻炼了自己沟通能力，也提高了语言表达能力。

在与客户的交流中，我需要准确理解客户的问题和需求，并用清晰简洁的语言回答客户的问题，以便能够不断提升客户满意度。

2.增加了耐心和细心客户问题的解答和投诉处理往往需要耐心和细心，而这正是在实习中得到提升的关键点。

有时客户可能会有各种各样的情绪和口吻，作为客服人员，我们需要冷静处理，并且力求用最专业的态度给予回应。

中国联通集团客户业务开通工作实施细则

中国联通集团客户业务开通工作实施细则（专线类）中国联通2010年12月目录第一章总则 (3)第一条目的 (3)第二条适用范围 (4)第二章职责分工 (4)第三条集团客户部门职责 (4)第四条运行维护部门职责 (4)第三章集团客户业务开通实施关键环节 (7)第五条集团客户业务开通实施关键环节 (7)第四章工作要求 (11)第六条进度管控及预警管理 (11)第七条客户业务调测相关问题的协调 (12)第八条客户维护资料管理 (13)第九条超时升级 (15)第十条紧急、特殊项目处理 (16)第十一条封网期间业务开通的工作要求 (17)第十二条客户端设备资产归属及维护界面 (17)第十三条仪器仪表配备原则 (18)第五章集团客户业务开通实施流程（专线类） (18)第十四条集团客户电路开通和业务开通定义 (18)第十五条集团客户电路开通时限要求 (19)第十六条中国联通与境外（含港、澳、台）运营商之间跨运营商国际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程 (20)第十七条省际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程（含与中国电信共有系统对开业务） (26)第十八条MPLS-VPN专线业务开通、调整流程 (30)第十九条专线类业务的关闭流程 (33)第二十条封网期间专线业务开通、调整审批流程 (34)第六章检查与考核 (35)第二十一条考核管理 (35)第二十二条考核指标 (35)第七章附则 (39)第二十三条解释权归属 (39)第二十四条生效时间 (40)第一章总则第一条目的为确保客户业务顺利、准时交付，为市场经营和业务发展提供有效支撑，提升集团客户满意度，规范中国联通集团客户业务开通管理工作,明确业务开通实施过程中的工作要求，特制定本实施细则。

第二条适用范围本实施细则适用于中国联通集团客户业务的开放实施，涉及前后台工单流转、数据配置、开通实施以及测试等相关环节。

本实施细则是各级运行维护部门业务开通的实施依据，各省(区、市)内跨域和本地业务的开通实施参照本细则执行。

中国联通客户服务标准和服务规范v2

服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则概述通用服务标准服务层面划分客户服务渠道架构服务渠道主要职责服务渠道定位与功能
全业务统一品牌下的标准服务服务指标渠道服务指标业务服务指标服务内容
全业务统一品牌下的等级服务服务指标渠道服务指标服务内容
客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。标准服务所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟单项业务办理≤10分钟；一单清、一台清；引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍，等候时限≤5分钟模拟演示， VIP专区/专柜；钻石卡、金卡预约办理不等待；会员加入，活动组织服务水平（20秒内人工接通率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现

联通10010电话客服工作总结篇一

联通10010电话客服工作总结篇一：一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。

建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务规范，提升服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升;完善服务流程，提升服务响应能力二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。

按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯联通业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

中国联通客户资料管理规范V2.0[3]

图5.1 客户资料管理业务流程5.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。

各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

5.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

5.2.1 资料录入5.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。

5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。

客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。

服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。

1.对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装机地址。

其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。

中国联通客户服务系统业务规范

中国联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范〔试行〕中国联合通信年月名目总那么客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识，已提出了严肃的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐步向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达〝制造需求〞、〝引导消费〞的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营爱护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户服务系统的建设确实是在这种背景下提出的。

客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与运算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采纳先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，进展客户、坚持用户，使潜在客户成为现有用户，制造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设与实施，一方面能够有效地改善服务的外延和内涵，同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务治理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界闻名的公众电信运营企业。

服务内容及方式近期，联通客户服务系统以呼叫中心〔〕为基础，以相关计费营帐系统为依靠，含盖联通的所有业务，包括移动、、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供、、、、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的差不多需求。

北京联通市区分公司组织架构及职能介绍

部部部
部
部
法安律全事保务卫部部
存党续群管工理作部部
工纪检重要财务行离
会组通信共享政退
/监管理中心服休
察室部
务服
中务
心中
心
市
个家
集
客电
场
人庭
团
户子
部
客客
客
服渠
户户
户
务道
部部
部
部中
心
社会
宽传系语公带媒统音话
政企客
商务客
客服
渠业业集增业户户呼
接负责，这些二级库是直接具有
终端提货以及供货的决定权，尽
管营业厅归家客部负责，但是营
业
分公司各部门职能介绍及业务流程
四、业务拓展部
业务拓展部是负责和开发商、物业公司谈判楼宇进线工作的部门。为了能够打败竞争对手，让自己的线路进入到大楼内，可以调配充足的资源，包括政策优惠、物质渗透等等。
分公司各部门职能介绍及业务流程
分公司各部门职能介绍及业务流程
二、集团客户部
这是考核指标，必须完成
分公司集团客户部是负责分公司名单客户的服务管理、业务销售等工作。北京联通将政府、企业等非个人用户称为集团客户，集团客户又分为名单客户和非名单客户。名单客户区分标准不一,但基本上都是能够产生高额通信费用的企业用户。集团客户部一般都有一定数量的客户经理，这些人就是一线的销售人员，他们负责了具体客户的业务销售以及相关服务工作。一般这些人担负着各种的销售指标，对于客户的需求也是第一个能够了解到的。
机动局负责国家和国防重大活动机动通信保障，以及自然灾害和危机事件应急通信保障等；重通局主要负责保障使馆区域和天安门区域的重要和机要通信。

联通热线客服工作职责【5篇】

联通热线客服工作职责【5篇】篇一：联通客服工作总结篇一在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。

再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。

如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。

可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。

最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。

没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。

刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。

所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。

以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。

（一）切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。

（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。

在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

运营客服流程

运营客服流程一、客服流程梳理。

客服流程是企业运营中非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和企业形象的塑造。

在运营客服流程中，需要明确以下几个环节：1. 客户咨询接待，客户咨询是客服工作的重要环节，需要设立专门的接待渠道，包括电话、在线客服、邮件等，保证客户的咨询能够及时得到解答。

2. 问题解决反馈，客户提出问题后，需要有专门的人员进行解答和反馈，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。

3. 投诉处理，针对客户的投诉，需要建立专门的投诉处理渠道，及时处理客户的投诉，保证客户的合法权益。

4. 客户关怀，客户关怀是客服工作中不可或缺的一环，需要定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，增强客户黏性。

二、客服流程优化。

客服流程的优化是企业提升服务质量和客户满意度的重要手段，需要从以下几个方面进行优化：1. 技术支持，引入先进的客服技术和系统，提高客服工作效率，降低客服成本，提升客户体验。

2. 培训提升，对客服人员进行专业的培训和提升，提高客服人员的专业素养和服务意识，增强客户的满意度。

3. 数据分析，通过数据分析客户的咨询和投诉情况，找出问题的症结所在，及时调整客服流程，提升服务质量。

4. 客户反馈，建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，不断改进客服流程，提升客户满意度。

三、客服流程管理。

客服流程管理是客服工作中的重要环节，需要做好以下几个方面的管理工作：1. 人员管理，合理分配客服人员的工作任务，建立绩效考核机制，激励客服人员的工作积极性。

2. 工作流程管理，建立完善的工作流程，明确每个环节的责任人和工作流程，保证客服工作的有序进行。

3. 客户信息管理，建立客户信息数据库，及时更新客户信息，为客服工作提供有效的信息支持。

4. 客服质量管理，建立客服质量评估机制，定期对客服工作进行评估，发现问题及时改进。

四、客服流程监控。

客服流程监控是客服工作中的重要环节，需要做好以下几个方面的监控工作：1. 服务质量监控，定期对客服工作进行质量监控，发现问题及时处理，保证客户的满意度。

最新中国联通客户服务含动画培训材料PPT动画课件

的重要平台
客户体验和服务质量将成为企业竞争的重
要因素
客户服务将更加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质量：通过加强员工培训、优化服务流程等方式，提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠道：利用互联网、社交媒体等新兴渠道，扩大客户服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心的服务。
添的专业素养，提升服务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服务技能，有良好的沟通能力和团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极工作
考核机制：定期对员工进行考核，确保服务质量
培训计划：提供专业培训，提高员工素质
团队文化：营造积极向上的团队氛围，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大数据在客户服务中的应用将
不断增加
社交媒体和在线客服渠道将成为客户服务
创新客户服务产品：根据客户需求和市场变化，不断推出新的客户服务产品，满足客户多样化需