某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范标准

盛明热电有限责任公司

供热服务公约与服务规

第一章总则

第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。

第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务容和方法。

第三条本公约适用于供热方及受热方。

第二章具体规定

第四条职责

（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。

（二）维护好用热方合法权益，节约能源。

第五条服务容与方法

（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。

（二）严格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。

（三）树立"用户致上、服务第一"的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。

（四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规，尽职尽责,提高服务水平。热用户来电来访咨询，应主动热情、

语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。

（五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。

（六）设立用户客服中心,公开服务(3587101,3587102)，使用规化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。(受理投诉应在5个工作日、举报应在10个工作日答复。)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周进行回访。做好供热信访档案的管理与保存工作。

（七）受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。进户执行公务时，要出事证件，语言文明，礼貌待人。

（八）当年11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供24小时不间断供热。热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，室温度不低于16℃（含16℃）。

（九）严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准，按照相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面交代清楚。

(十)办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用热户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

供热单位应合理制定运行方案，并科学、合理地设置热力生产和输配设施，

不得超负荷运行，在供热期，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、稳定运行。

（十一）供热设施发生故障不能正常供热，需要停热八小时以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所在地供热行政主管部门。

（十二）供热期间，供热单位应安排维修人员24小时值班，接到用热户报修后，应及时赶赴现场，有效处理用热户反映的问题；特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

第六条凡违反此公约的热力工作者，热用户可向供热公司稽查投诉，稽查核实情况后依照公司制度对当事人予以行政处分及现金处罚。

第三章支持性文件

第七条《省城市供热条例》

第八条《蒙古族自治县集中供热管理条例》

第九条《省供热行业服务规（试行）》

第四章附则

第九条本规定由供热分公司负责解释。

第十条本规定自发布之日起施行。

盛明热电有限责任公司

供热管理办法

第一章总则

第一条为加强供热管理工作，全面提高职工综合素质，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条本办法适用于供热工作管理

第二章具体规定

第三条管理体系

第四条职责

（一）本部综合管理：日常行政事务，接待、文书（秘），档案资料、统计报表。考勤、本级部门考核，工资及奖金管理。涉及到的社保类事务性工作。贸易计量表计记录及管理。本级规章制度的修编及相关工作。

（二）安全与稽查部：主要行使监察职责

1、关断阀门情况。

2、停供、恢复供热用户情况。

3、收费情况。

4、用户乱接乱改及违规用热情况。

5、管网及所有设施的跑冒滴漏情况。

（三）运行调度：主要负责供热管网、泵站的运行调度，管网及泵站的投运、停止及调整。蒸汽管道的投运、停运及运行管理。

（四）安全与工程：主要负责热网的安全运行及技术管理，新入用户手续及入网技改工程实施。

1、热网安全运行的责任部门。制定并落实安全管理的制度、措施、预案等。

2、受理新用户入网申请，承办相关手续。

3、受理用户停热与恢复的申请。

4、负责规划管网的布置，管网及供热设施的技术改造计划与落实。

5、供热工程管理（设计、施工等工作的组织和协调）。

6、用户供热工程的验收。

7、确切核实用户的入网面积。

（五）维护队：

1、全部供热设施的维护、维修。

2、供热事故抢修处理。

3、提供技术服务给用户。

（六）收费班：主要负责热费收缴及用户面积核实与确认。

（七）客服班：主要负责热用户的投诉及热线服务工作，及时受理用户请求。

第五条工作容、要求与方法

（一）考勤措施

1.考勤簿是职工出勤情况的记录，也是申报考勤的基本依据。由各班班长负责，每天要按照职工实际出勤情况如实填写。

2.严格执行加班审批制度，各班组必须合理使用加班，杜绝不必要的加班发生,并且在发生前须报公司经理批准。

3.加强职工休假管理，请假半天之由班长负责，一天之由分管经理负责，超过一天的由公司经理负责；职工休病假必须出示正规医院的病假条或诊断书，如果不出示正规医院的病假条或诊断书者，按事假处理。

（二）工器具管理办法

1.各种安全用具、工器具必须由专人保管，建立好档案。

2.电气工具和用具使用前必须进行检查，检查电线是否完好，有无接地线，坏的或绝缘不良的不准使用；使用时应按规定接漏电保护器和接地线；使用中发生故障须立即找电工修理。