热力有限公司服务规范
热力集团有限公司供热服务标准
XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。
1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。
1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。
1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。
1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。
2服务窗口标准1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。
1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。
1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。
1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。
要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。
1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。
服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。
1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。
1.1.8服务3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。
热力有限公司供热服务工作规范
XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
热力有限公司供暖管家服务规范
热力有限公司供暖管家服务规范1.服务态度规范（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。
（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。
（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人解决。
（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。
2.技术操作规范（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。
（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换设备。
（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。
（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。
3.服务质量规范（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。
（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时解决。
（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。
（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少用户的不便。
4.安全措施规范（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。
（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防护装备。
（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。
（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供暖设备，避免人为损害和事故发生。
5.服务效率规范（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。
（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。
（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。
（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服务品质。
总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。
通过遵守和执行这些规范，可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
热力有限公司服务制度规范
XXXX热力有限公司服务制度规范为坚持经营供热、服务居民的原则，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
一、基本道德和技能规范：1、严格遵守国家法律法规、诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律、秉公办事。
2、真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
3、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。
4、工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
5、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规法、熟练，具有合格的专业技术水平。
二、诚信服务规范：1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会和客户的监督。
2、从方便客户出发，合理设置满足供热业务需要的办公地点，并保证服务质量。
3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
4、聘请供热服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供热服务工作。
5、经常开展安全供用热宣传。
6、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展热力需求管理和服务活动，减少客户用热成本，提高用热负荷率。
三、行为举止规范：1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
2、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应诚恳、亲切、有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。
遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。
不得与客户发生争吵。
4、为行为不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。
热力有限公司营业厅人员服务规范
XXXX热力有限公司营业厅人员服务规
范
一、发式
头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领，短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发。
二、眼镜
如需佩戴眼镜，不戴有色或深色镜片。
隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色。
三、手指
不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能涂无色、浅粉或珍珠色。
四、面容
面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆；不得使用色彩夸张的口红和眼影。
五、配饰
1、不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环等。
2.项链：以简单样式为宜，并放于工装内不外露。
3.戒指：两只手不超过一枚戒指。
4.手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。
六、仪态
1.举止温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
2.站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂,两腿挺直，眼神自然平视。
3.坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。
4.走姿：走路从容，不在客户服务中心内跑动，不与客户抢道、争行。
5.手势：正确标准，指明目的，目标。
6•手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前,柜台时双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。
7•面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。
热力集团营业规范化服务标准
热力集团营业规范化服务标准一、服务环境1、营业场所（1）应有明显醒目的标志和名称；（2）内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；（3）有开放式使用的营业柜台，柜台上有办理各项业务的标牌；（4）设有用户等候休息处和饮用水、水杯；（5）有小型会客室，置备书写台、纸、笔等；（6）应展示营业时间及业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
2、营业人员：（1）应统一着装，佩带服务证（章）；（2）接待用户要主动、热情、周到，使用规范文明用语，说普通话；（3）到用户处从事用热监察、检查、抄表、收费等工作时，要主动向用户出示证件、说明来意，工作完毕后表示谢意。
二、服务方式1、营业场所服务：在柜台办理用热接口、收费、咨询等业务。
2、电话网络服务：咨询、查阅有关热力接口、收费、维修服务等业务。
3、上门服务：办理用热监察、抄表、收费、维修等服务。
三、服务标准1、业务窗口：用热报装业务可采取多种方式，按标准程序受理，六个月之内保证用热；用热咨询业务要热情服务，讲解清楚，二十分钟之内达到用户满意。
2、收费窗口：严格执行价格政策，按标准收费，办理零散用户交费业务每宗不超过5分钟，办理单位用户业务时间每宗不超过10分钟，对确有困难需上门服务的用户半小时内到达。
3、服务窗口：设立投拆和服务电话，应在响铃三次内接听；严格执行值班制度，设立24小时故障抢修服务，半小时内到达控制现场；计划停热检修提前7天告知用户，处理突发故障停热时，应及时通知用户，并做好解释工作；加强供热质量管理，确保用户温度、压力达到规定标准。
四、服务监督1、在营业场所设置意见簿，广泛征集和听取用户意见。
2、聘请区域供热质量监督员，采暖期至少召开一次座谈会。
3、经常走访用户，采暖期用户走访率需达到75%。
4、对用户用热质量的投诉，2小时之内答复处理结果，其它问题视情况尽快回复。
5、营业窗口实行班长座班，每周一次领导接待日。
热力有限公司供热服务规范
热力有限公司供热服务规范为了提高供热服务的质量，保障居民的生活质量和安全，热力有限公司制定了以下的供热服务规范。
一、服务态度规范：2.在为用户提供服务过程中，工作人员应保持良好的形象，着工作服、佩戴工作牌，不得出现无关言行。
3.工作人员应保持工作环境清洁整洁，不得在工作区域吸烟、聊天等影响正常工作秩序。
二、供热设备管理规范：1.公司应定期对供热设备进行检修和维护，确保供热设备的正常运行。
2.及时对供热设备出现的故障进行修复，保证连续供暖。
在修复过程中，应加强对设备的监控，确保修复工作的顺利进行。
3.设备维修人员应及时到达现场，并按照操作规程进行设备维修工作。
三、现场施工管理规范：1.在施工现场应设置明显的安全警示标志，确保施工区域的安全。
2.施工现场应有足够的防护措施，施工人员应穿着符合安全要求的工装，并正确使用安全设备。
3.施工过程中应遵守相关规范和标准，确保施工质量和安全。
四、用户服务规范：1.公司应为用户提供足够的热量，保障用户的供热需求。
2.及时响应用户的投诉和问题，尽快解决用户反映的热量不足或其他问题。
3.公司应定期进行用户满意度调查，收集用户意见和建议，及时改进供热服务。
五、安全管理规范：1.公司应加强对供热系统的安全监控，确保供热设备和系统的安全运行。
2.建立健全事故报告和应急预案制度，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。
3.加强员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和事故防范能力。
六、收费管理规范：1.公司应按照规定的收费标准收取供热费用，并及时向用户提供收费明细和缴费方式。
2.收费过程中应保证公平、公正，不得超出规定的收费范围，不得收取额外的费用。
3.建立完善的收费管理制度，确保收费流程的透明和规范。
七、投诉处理规范：2.公司应建立健全的投诉受理和处理机制，对用户的投诉进行认真审查，并及时给予回复。
3.对于经核实属实的投诉，公司应及时采取措施进行整改，并向用户赔偿相应的损失。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；Ih入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。
用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。
对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。
热力公司服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范我公司热力服务流程，提高服务质量，确保供热安全、稳定、高效，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有供热服务人员及相关部门。
第三条本制度旨在确保用户满意度，提升公司形象，实现公司与用户的和谐共生。
第二章服务流程第一节服务前准备第四条服务人员需提前了解用户需求，包括但不限于供热设备状况、用户需求等。
第五条服务人员需穿戴整齐，佩戴公司标识，保持良好的职业形象。
第六条服务人员需携带相关工具和材料，确保服务顺利进行。
第二节用户接待第七条接待用户时，服务人员应主动问候，了解用户诉求，并做好记录。
第八条服务人员应耐心解答用户疑问，对用户提出的问题给予明确答复。
第九条服务人员应认真听取用户意见和建议，记录并反馈至相关部门。
第三节服务实施第十条服务人员根据用户需求，制定合理的服务方案。
第十一条服务人员按照服务方案，进行供热设备检查、维修、保养等工作。
第十二条服务人员确保在服务过程中，遵守安全操作规程，保障用户和自身安全。
第十三条服务人员服务结束后，需向用户告知服务情况，并征询用户意见。
第四节服务回访第十四条服务结束后，服务人员需进行电话或上门回访，了解用户满意度。
第十五条服务人员需记录用户反馈意见，对用户提出的问题及时处理。
第十六条服务人员需定期向公司汇报服务回访情况。
第三章服务质量保障第十七条服务人员需具备相应的专业技能和服务意识。
第十八条服务人员需定期接受公司组织的业务培训。
第十九条服务人员需严格遵守公司规章制度，确保服务质量。
第二十条公司设立服务质量监督电话，接受用户投诉和建议。
第四章责任与奖惩第二十一条服务人员因服务不到位、违反规章制度等原因，导致用户损失或公司形象受损的，公司将依法追究其责任。
第二十二条服务人员严格遵守本制度，服务质量优良，为公司树立良好形象的，公司将给予表彰和奖励。
第五章附则第二十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
第二十五条本制度如与本公司的其他相关规定相冲突，以本制度为准。
热力有限公司营业厅服务标准
XXXX热力有限公司营业厅服务标准第一条大厅收费员工1、遵纪守法，爱岗敬业，遵守公司各项规章制度，不断提高自身的政治、文化素质，不断提高自身的业务水平和工作能力；依法依规全额收取供暖费，为公司持续、健康、稳定发展提供有力保障。
2、熟悉掌握《XX省供热条例》和新版供热采暖合同内容，为用户提出有关采暖问题做好科学、细致和有依据的解释工作。
3、统一着装，佩戴统一编号的服务上岗证，仪容仪表整洁、端庄、大方。
4、要讲文明用语和普通话，文字规范、标准化，不得使用服务忌语。
5、接待用户办理业务时，语言表达清楚，语速音量适中；要主动、热情迎询客户，耐心解答客户提出的问题，做到有问必答；本岗位不能解答问题，要积极引导，不能推诿、搪塞，不得以任何借口和方式顶撞客户、与之争吵。
6、用户交款时要主动告知用户应交供暖费年度、所欠供暖费年度、应交供暖费金额，并在用户视线内点验现金,告知用户所缴纳的金额，当面点清；自身出现差错时，要立即向客户表示歉意，并即刻纠正，让用户高兴而来、满意而去。
7、必须熟练掌握用卡交费、现金交费等各项业务；业务繁忙或出现拥挤时，不得流露出急躁或不满情绪，应首先考虑到客户的感受，做好解释工作，请客户谅解，尽量加快工作速度。
8、收取现金必须日清日结，严禁挪用或滞留；钱款当面点清，票据钱款时时复核，汇总，出现差错责任自负。
9、保管好自己所管钱、物，出现差错责任自负。
10、熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程序操作，如因不熟悉业务知识或操作有误，造成公司损失的,个人要赔偿损失，并承担相应责任。
11、严禁任何电子产品与本计算机相连，严格遵守公司安全保密制度，不泄露公司机密，不擅自更改用户信息、数据。
12、营业时间不得做与工作无关的事情，不得将非营业厅工作人员带入营业间；收费厅要锁好门，不准开门收款;上洗手间时，必须保证营业窗口有人在岗。
13、大厅收费员要提前十分钟到岗做好收费的各项准备工作，不得擅自停止营业。
热力有限公司服务标准(1)
XXXX热力有限公司服务标准一、客服大厅服务规范0仪容仪表规范W工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。
W仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。
W举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。
w微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。
0来访接待规范w接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务。
W用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音。
W接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
W受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮,不拖拉”，提高办事效率。
W在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示歉意后再插话。
W在日常接待中实行首接首问和AB角制度。
第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项，要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。
A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。
0营业厅场所设置规范w营业厅门前实行三包制，卫生整洁无杂物，车辆摆放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。
w上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度。
W营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施,设立志愿服务岗和无障碍通道。
W窗口业务标识牌清晰醒目，指引用户办理业务，宣传资料摆放整齐。
W公益广告、宣传海报统一装裱上墙。
设置禁烟、请讲普通话、自觉排队等友情提醒。
W地面干净无杂物、桌椅摆放整齐、工作台干净整洁，不摆放与工作无关的物品。
W显示屏滚动播放文明城市、关爱老人关爱儿童、传扬中华美德、安全、防疫等内容。
W卫生间洁具摆放整齐，地面干净无杂物，镜面橱柜无灰尘，卫生间内空气清新无异味。
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XXXX热力有限公司服务规范
一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。
二、服务宗旨
温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
三、服务内容和要求
（一）基本道德和技能
1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。
2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。
3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
（二）诚信服务
1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和
义务，维护双方的合法权益。
5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。
（三）行为举止
1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。
6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。
（四）业务接待服务
1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。
及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。
对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。
及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。
7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。
8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
（五）受理用户用热服务
1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。
2.在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过7个工作日。
若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。
3,同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。
（六）供热运行服务
1.供热单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。
3.在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应保证居民居室内温度不低于18℃o
4.非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
5.因故对用户实施停热时，应严格按照规定的程序办理。
6.引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给与补偿。
（七）测温服务
1.在供热期间，供热单位应按有关规定设置室温检测点,定期、定点检测用户室温；室温检测方法及标准应按照《住宅采暖室内空气温度测量方法》有关条款执行。
7•测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。
8.登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。
（八）维修、检护服务
1.供热期间应对管理的供热设施定期进行巡检、维修、
养护，保证安全运行。
2.供热期间，供热单位应做到24小时值班服务。
对供热报修请求做到快速反应，有效处理。
3.供热设备发生故障或者不可抗力原因不能正常供热的，供热单位应当及时采取措施恢复供热，在12小时内通知热用户，并报告供热行政主管部门。
4.对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
接用户报修时，应详细询问故障情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。
5,接到报修电话后，故障抢修人员应30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。
6.因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
7,应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行当地物价管理部门核定的收费标准。
8,进行有偿服务工作时，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认签字。
9.维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。
（九）经营收费服务
1.上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。
10供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便。
11收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。
12依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。
（十）投诉举报处理服务
1.规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
13供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道。
3,接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
受理投诉应在2个工作日内、举报应在5个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。
14对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。
15建立对投诉举报用户的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
16处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利,对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
17对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，严肃处理。