热力有限公司供热服务规范

XXXX热力有限公司供热服务规范

一、工作规则

1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

二、行为准则：

接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。

（一）精神面貌

1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。

2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。

（二）行为举止

1、举止文明，神态自然。

2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。

3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。

4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。

（三）语言交流

1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。

2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。

3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。

4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。

三、岗位职责

1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃

后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。

2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证

件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。

3、工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保护工作，以免给客户造成损失。仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。如能当场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫，维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。维修完毕后，将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见。所移动物品要恢复原状，如现场留有水迹须用抹布擦拭干净，做到工完、料净、场清。

4、善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。

5、告辞时，应礼貌地向客户道别。

6、反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处理结果，以便及时回访客户。

四、服务标准：

入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。

（一）服务标准

入户工作前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁整齐，佩戴工作牌，佩带统一配备的工具包，包内工具应齐全。自觉接受客户监督，对于不配带工作牌者，客户有权不予入内。

（二）遵守约定时间诚实守信，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场。如遇特殊情况无法按时赶到现场，

应提前联系客户，说明原因，并与客户另行约定时间。

五、工作规范

1、服务人员从接通知开始到最后回访的过程，第一接通知人要全程负责。

2、在服务过程中，耐心解答客户提出的疑问，及时解决；当时难以解决的，要耐心细致地做好解释工作，事后回访。

六、严禁行为

1、服务前不饮酒、不进食异味食品，保持个人卫生及形象整洁。不可携带娱乐工具，严禁利用现场设备或自带器材进行游戏、影音欣赏等娱乐活动，以保持严肃、严谨的服务形象。

2、严禁工作人员在客户家中吸烟、吃饭，严禁工作人员收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。

3、未经客户同意，不准随意接触客户家中任何物品。

4、不打听客户的家事和私事。

5、无论任何原因，严禁与客户争吵。严禁不文明用语、不文明举动，当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。

6、工作人员在提高专业技术水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题口径要统一，遇到不清楚的问题，咨询后再答复，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，一经落实对当事人从重处罚。

七、通讯服务行为规范

通讯服务行为指客服热线、办公电话、员工移动电话等通讯

行为。

1、呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客户解答疑问；呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。在与客户通话时，语气要热情、自然、肯定，语言要清晰、准确，语速适中。语调不宜大高，以客户能听清为宜。服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基础信息，并重复确认信息的完整性和准确性。

2、需要客户等待时，服务人员应向客户说明原因，并征得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。

3、结束通话前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，待客户挂断电话后挂机。