质量前沿领域

1 零缺陷的质量管理
1.5.6 零缺陷的政策
“我们将识別和符合我们所服务的对象的需要。” --私人医院
“我们将采取下列行动完全让顾客满意： (1)符合我们的顾客的要求 (2)预防缺陷；以及总是第一次就提供正确的结果。“
--化学集团 “我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完全符合 我们的顾客、商业伙伴和員工团队成员的要求。”
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1 零缺陷的质量管理
1.3.2 沟通要求的态度
建立在供应者
使用者的关系上
(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)
(2)互信(团队合作)
(3)互利(技术、经济方面)
1.3.3 沟通的技巧
(1)听/Listen
(2)问/Question
(3)确任/Confirm
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1 零缺陷的质量管理
1.4 实施预防措施 1.4.1 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 (3)证实过程的能力
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1 零缺陷的质量管理
1.5.5 零缺陷—个人的決心
(1)了解要求 (2)同心协力达成要求 (3)找出不符合要求之处 (4)预防问题 零缺陷的个人決心 零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求 妥协的个人決心。 采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，要 人人下决心，绝不向不符合要求妥协。
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1.1 过程模式
1.1.1 过程模式目的：
把工作当作一個过程来分析，以确任自 己是否了解工作要求，确任我们该作什 么、由谁提供必須的材料、工作成果是 什么，以及谁接收工作成果。
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1 零缺陷的质量管理
1.1.2 过程范围
•输入
•活动
•输出
起始活 动
最终活 动
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1 零缺陷的质量管理
1.1.3 过程模式作业表
工作标 制定标 要
准
准
求
质量
•过程的名称
程序 制定者 要求
成本 进度
输入 供应者 要求 物资
• 范围 起始的活动
輸出 使用者 要求
信息
•最终的活动
设施与 提供 要 装备 者 求
培训与 知识
提供者 要求
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1 零缺陷的质量管理
1.1.4 如何使用过பைடு நூலகம்模式
1 为工作过程命名。每一个包含单一或多 个行动的工作任务，都视为一种过程。 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的 目的，这个范围界定出工作过程的起始及 终结活动。 3 确定工作过程中所期望的输出。 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是 个人、另一部门，或另一工作小组。
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2 质量成本
2.1.2 PONC的定义
PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪費 的金钱价值
其它费用
POC
PONC --做错事的成本
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2.1.3 POC与PON2C 质量成本
品質成本种類
销售收 入总计
失败PONC
鉴定POC 預防 必要成本 利润
符合品质成本POC
鉴定成本
预防成本
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2 质量成本
分组讨论：列出三个例子，说明零缺陷的工作标准 是您日常个人生活的一部分；同时，列出三个例子 说明零缺陷已经或可以成为您每天生活的一部分。
个人生活
工作生活
A、
A、
B、
B、
C、
C、
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2 质量成本
2.1.1 概论
不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC) 的定义 确任生产、服务和管理領域中的不符合行为；明确 PONC的组成因素 列出计算PNC的五种方法 计算在生产、服务和管理工作过程中的PONC
新的关于成本与质量关系的假設
成本/质量曲线
新的信念
故障
成本
故障
成本
本图来源：摩托罗拉公司质量通报会，1996年
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2 质量成本
2.2 计算方法 2.2.1 PONC的计算方法 会计法 薪资法 劳务/资源量法 单价法 理想偏差法
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2 质量成本
2.2.2 会计法(Whole Account Method)
--金融服務公司
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1 零缺陷的质量管理
1.5.7 目标设定
(1)了解工作过程 (2)规划方法与资源 (3)衡量并检查进度
1.5.8 有效的目标
(1)目标的和可衡量的 (2)符合组织的目标 (3)能夠完成 (4)有挑战性 (5)带有时间框架(30，60，90天)
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1 零缺陷的质量管理
1.5.9 讨论：零缺陷
1.5.3 零缺陷的标准
工作標准 制定者 要求
質量
管理階層 每一次均達到包括成本和
進度在內的所有工作要求
成本
管理階層 不超出預算
進度
管理階層 准時完成
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1 零缺陷的质量管理
1.5.4 采用零缺陷标准
不符合要求 的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
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1 零缺陷的质量管理
1.5.4 采用零缺陷标准 零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥 协的一种決心。 如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡 量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不 符合要求的存在，我们就要采取行动来消除 不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆 辙。
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2 质量成本
2.3 消除PONC的步骤
2.3.1 五个消除不符合项的步骤
1、确定狀況
清楚地描述問題
--頻率，結果 擬定解決計划
2、不符合項的補救
--誰參加，完成衡量，解決日 返工或修理
報廢
更換
3、确認根本原因
重審要求 根本原因分析
4、采取改正行動
發生 選擇
計划与溝通
實施
5、評估与跟蹤檢查 与完成的衡量比較 審核 調查
2.1.4 典型的质量成本分类
50
40
30
20 10
0 內部损失 (20-40%)
外部损失 (20-40%)
预防 1-5%
评估 (20-40%)
本图表提供了美国企业在质量成本方面各类所占的比例示意。
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2 质量成本
2.1.5 成本与质量的关系
关于成本与质量关系的假设
旧的信念
故障
故障
成本
成本
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2 质量成本
非正式的复查
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2 质量成本
2.3.2 确任根本原因 (1) 重复工作要求 (2) 相似性关联法 相似性关联法作业表
不符合要求 符合要求 發生在何處？ 發生在何處？ 涉及哪些設施和裝備？ 涉及哪些程序？ 涉及哪些執行標准 涉及哪些物資及/或信息的輸入
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2 质量成本
(3) 易出错的时机
输入
活动
输出
从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专 门记录不符合要求的代价或符合要求的代 价费用的部分。 比如： 银行为追踪呆帐而设立的帐目(PONC) 工作意外导致的残障给付费用(PONC) 为统计预防性维修費用所设的帐目(POC) 培训预算(POC)
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2 质量成本
2.2.3 薪资法(Whole Person Method)
这个方法则是计算雇用工作人员的费用。这些人 的工作內容只与符合要求的代价或不符合要求的 代价有关。 比如： 催料赶工的人员(PONC) 处理雇客申诉的职员(PONC) 从事返工或重新加工的员工(PONC) 负责测试的软件及核对订单內容的员工(POC) 审核员(POC) 专职培训教师(POC)
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2 质量成本
2.2.4 劳务/资源量法(Labor/Resource Claiming Method)
这个以需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总 量；可以用打卡、收据、或其它方式计算所投入的时间和 资源总数 比如： 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间(PONC) 工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间(PONC) 会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间(POC) 工程師为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)
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2 质量成本
2.2.5 单价法(Unit Pricing Methods)
以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要 求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合 要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采 取預防措施的次数(有时候这种措施是特別的、额外的或毫无 条件的)。 比如： 用处理一件雇客投诉的平均費用，乘以处理投诉的次数(PONC) 更换一个零件的平均費用，乘上更换的零件数目(PONC) 审核帐目所花费的平均费用(POC) 培训新员工所花费的平均的费用(POC)
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1 零缺陷的质量管理
1.5 工作标准
1.5.1 标准的选择---- “差不多就行 ”
工作標准 制定者
要求
質量
直屬主管 盡量做好
成本
在預算之內完成，不必計 財務部門 較質量
進度
制造部門 不計成本，只要能准時完 成
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1 零缺陷的质量管理
1.5.2 “差不多就行”
不符合要求 的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
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1 零缺陷的质量管理
1.5.2 “差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准，我 们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西 相比较； (1)允许有若干百分比的不符合要求之处 (2)每一工作項目允许若干不符合要求之处 (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求 之处
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1 零缺陷的质量管理
质量前沿领域 -零缺陷与质量成本
Zero Defect and Price of Nonconformance
Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
1 零缺陷的质量管理
过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准
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1 零缺陷的质量管理
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1 零缺陷的质量管理
1.4.5 验证 验证有两个阶段： (1) 过程试行 (2) 过程和产品的评估 1.4.6 运行和管理
具有要求的过 程
行动
过程控制
衡量 比较
内部神经系统回路
工作标准
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1 零缺陷的质量管理
1.4.6 运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监督过程 (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较 (4) 视需 要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工 作过程
•重复 •非标准化程序
•导致失察或错误时机 •不明确的要求
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2 质量成本
(4) 因果分析图
输入 工序标准 程序 结果
输出 设施与装备 培训与知识
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2 质量成本
(5) 柏拉图(Pareto)分析法(80/20)
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:43:0105:43: 0105:4311/18/2020 5:43:01 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1805 :43:01 05:43N ov-201 8-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。05:43:0105: 43:0105:43Wednesday, November 18, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1805:43:0105: 43:01November 18, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午5时 43分20.11.1820.11.18 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午5时 43分1秒05:43:0120.11.18 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午5时43分20.11.1805: 43Nove mber 18, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三5时 43分1秒05:43:0118 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时43分 1秒上 午5时43分05:43:0120.11.18 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1805: 4305:43:0105: 43:01Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月18日星 期三5时 43分1秒Wednesday, November 18, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三5时43分1秒 20.11.18
即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果 我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要 求。
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1 零缺陷的质量管理
1.3 沟通的技巧
1.3.1 沟通的要求 要求：是针对输出、输入、过程的描述 沟通要求： (1)要明确，不能含糊 (2)确保每个当事人都具有相同的理解 (3)过程开始前进行決策 (4)监督变化
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1 零缺陷的质量管理
5 列出输出要求。说明使用者所期望得到的 产品、服务或信息。 6 确定输入，即程序中的原材料是什么。输 入是完成工作程序的必需品。 7 列出每一输入的供应者。 8 决定输入要求是什么。这要求足以说明完 成过程所需要的材料或信息。
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1 零缺陷的质量管理
1.2 确定要求
1.2.1 确任要求 确任目前我们对工作要求的了解程度 确任我们应该如何了解工作要求
•过程的名称
输入
物资 信息
供应 者
要求
•范围 起
始的活动
•最终的活动
输出 使用者 要求
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1.2.2 确认工作要求 首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求
让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表 中的输入部分，确任我们应需要什么才能产生符合要求的输 入。
我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们 再认真地达到要求。这就是质量。 工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。
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2 质量成本
2.2.6 理想偏差法(Deviation from the Ideal Method)
用实际情況和理论上的情況相比较。它让我们知道目 前的花費是多少。但它并不能指出问题，也不会告诉 我们某一项不符合要求造成多少开销
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)
实际情况 理想情況
--测试/试验 --误差校正
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1.4.2 预防不符合项 在工作时： (1)衡量实际的工作 (2)比较已同意的要求 (3)必要进行调整工作 1.4.3 预防措施的四个阶段 (1)确定输出 (2)确定过程 (3)验证 (4)运行与管理
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1 零缺陷的质量管理
1.4.4 控制过程的输入 要进一步确定工作过程我们必須审查控制过程 的输入。这些输入可分为四大类： (1) 程序 (2) 设施及装备 (3) 培训和知识 (4) 工作标准