客服流程 PPT课件

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3、返现提醒 这一点非常重要，每个客户一定要提醒晒图奖励。
好评：每个客服每个店铺每周搞定20单个带晒图评价。
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售后工作
1 、售后的提交与跟进（售后问题采用客服专人制即谁卖的订单谁负责售后） ①客户反应售后问题，客服能解决的就解决了（比如不付上楼费、不自提、少五金配件等问题） （参考销售话术） ②客户反应售后问题，如掉漆，少件，断裂等严重问题时，需要到万里牛做售后单录入，并且 及时通知到售后人员 处理。 ③针对售后处理时间较长的客户，需要随时跟进和催促售后处理的进程。 ④遇到不是自己的客户反应的售后，如果责任客服不在，就需要给客服留言，并且自己提交售后订单给售后处理，在 责任客服在的情况下，再次提醒责任客服跟进。 如遇责任客服在的情况，就和客户说明我们是一对一专职服务，把客户转给责任客服，反应 售后问题，并且提交售后单，移交给售后处理，并且需要跟进售后处理情况。
A，跟进未发货客户的发货时间和工厂交货时间 ①等通知发货的客户，可以定期电话或者旺旺咨询客户装修进度，和发货时间，即便客户还不需要发货，但是 我们这样做了，会让客户知道我们一直把他的订单放在心上的。 ②针对没现货，但是时间急的客户，我们需要定期去问跟单（跟单每周发一次生产中的货的交货时间表），客 户的货的交货时间等，不要等到客户来催我们，我们再告诉客户，正确的做法是，我们一直在跟进客户的订单，
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跟单
审单
发货留言
已下单客户 预交货时间表
送装查件
旺旺留言 手机短信
查订单 查送货 物流情况 安装时间
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售后
工作流程
新售后
提交到 万里牛
告知 责任销售
老售后
更新处理 进度到万里牛
售后数据统计
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回访
电话回访
报表统计
未安装
已安装
回访报表
需跟进项 目名单
发物流客户
三包客户
有售后问题 无售后问题
移交跟单 跟进处理
客服工作职责
客服
日常
售前
售中
售后
话术 卫生 学习 值日
周会
值班
软文
意向 客户
推广 跟进
离线 客户 留言
自拍 订单
核单
成单 客户 跟进
返现 提醒
售后 问题
退款
销量 销量 分析 分析
销量 分析
问题 反馈 跟进
发帖 好评 后院
售前 咨询
售后 留言
等通知 退款 发货客户 跟进
售后 跟进
售后 补偿
好评 返现
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成单客户
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2、核单 每个客服核对自己销售的每个订单详情，包括产品颜色、尺寸、使用床垫（厚、薄、软、硬）、物 流点自提安装、三包（无电梯的货物搬运费）、返现金额（返现的条件）、发货时间、收件信息等。 例：******************** 请核对好您的收件信息！ 请注意订单已下几点： 您购买的床需要使用薄床垫（一般5cm左右厚度） 您的订单没有送货安装服务，我们是给您发物流，发到您当地市的物流点，到货需要您到物流 点自提和自己安装。 您定的家具是期货，需要大概30天左右发出。 收到货后五分好评+回访可返现。
并且告知货物情况，这样，即使我们出现问题，晚交货等，客户也不会过分的不满，最重要的是我们出现问题，解决 问题。 B，跟进有售后的客户的售后处理进度（这里指的不是需要客服去处理每个售后，而是去跟进售后，比如售后已经约定了 日期，师傅上门修补，那么到了约定的那天就可以去问售后这个客户是否已经维修好。比如有补件的，需要去跟进跟单， 补件什么时候出来。及时的反馈给客户信息，这样至少可以提高客户的满意度，提高店铺评分）
意向客户
怎么定义有意向：（意向客户更需要重视，不要跟进到下订单，就突然不管了）
a. 暂时不需要家具，只是看看，未交房的 ✓ 想有时间去实体店看下的（遇到周末一过，就留言或者发短信问客户周末是否有去实体店比较） ✓ 考虑价格和款式等的 ✓ 担心实物和图片不一样的 ✓ 要和家人商量的 ✓ 需要确定尺寸才能下单的（一定要问客户大概什么时候确定好尺寸，到了客户说的时间，一定要问下客户是否确定
好尺寸） ✓ 其他各种自己认为需要跟进，可能购买的意向客户
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2、自拍订单的处理 每周由会议主持人员查看后台，10分钟之内联系到客户 遇到会议主持人员不在的情况，自己先交接给别的同事去处理。 ①自拍订单属于之前咨询过的客服—— 通知客服去联系（跟进、核单、付款等） ②自拍订单属于未咨询过的客户—— 每周会议主持人员去跟进（跟进、核单、付款等）
3、离线留言（旺旺不在线客户留言的情况） A，客户留言产品咨询信息 上线收到客户的咨询信息，第一时间回复，并且致歉（参考销售话术） 上线收到客户的售后留言信息，第一时间在旺旺上回复，并且交给售后打电话了解情况
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售中工作
1、成单客户跟进（每个客户不是到我们这里下单就终止我们的服务，我们的服务更要体现在对客户的订单负责上。所 以以后针对成单的客户，我们也需要做出表格更好的跟进，以便给客户留下更好的印象，再次下单，或者转介绍客 户）
移交售后 跟进处理
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客服
日常工作
1 、每周周会 由每个员工每周轮流主持，并且记录上会议内容，待解决问题和解决方案，解决时间，第二周由主持人跟 进解决结果。
• 会议主持顺序： • ①主管根据公司制定的月销量任务按照：上个月每个人的任务完成率，，分解这个月的销量给每个人，并且分解到
每个周。 • ②主管根据每个客服的聊天记录等总结出客服存在的问题，解决方案 • ③客服汇总出每周遇到的客户在咨询时的疑难问题，大家一起讨论解决 • ④根据回访报表，售后报表等，提出公司各个环节的不足和需要改进部分，讨论出改进方案和执行时间限度。 • ⑤其他
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。 2、值班和互相挂旺旺
李晓丽-杨霞-王琳 3、值日
每周2个人打扫，至少1次。 4、学习销售话术和电话礼仪
参考《销售话术》、《销售礼仪》
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售前Байду номын сангаас作
1、意向客户跟进 为了更好的跟进有意向的客户，不浪费我们的客户资源和广告费，以后针对有意向的客户，用表格的形式记录好，
并且需要定期跟进，一直跟进到有结果为止，如果未下单购买，需统计出原因。（每周周会之前交到主管处）
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2 、接到电话、旺旺售后问题的处理 ①客户拨打电话反映售后问题 按照电话礼仪要求细心的记录下客户反映的问题，交给责任客服，做售后订单，售后联系客户解决。 ②客户通过旺旺催售后处理进度，这样的情况需要先到万里牛查询售后处理进程，在不清楚售后问题处理进程的情况