酒店人力资源管理PPT
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9
如何选择？要有标准！ 选择合适的员工首先要列 出理想员工的具体标准。
包括2个重要方面： • 态度：忠诚度、责任感 • 能力：
10
能力可细化为：
（1）基础要求 知识：学历、资历 智力：观察力、记忆力、想象力 心理：意志力、承受力 身体：健康、体质好
（2）专业要求 外貌、语言、综合知识、服务、管 理能力
8.剔除“坏苹果” ——创造良好的工作环境！
31
人力资源管理
1．人 管 人——人治（感性管理） 2．制度管人——法治（理性管理） 3．人 管 人——自治（自我管理）
人力资源管理的最终目 的：让合适的人做合适的 事！创造愉悦的工作氛围！ 增强饭店的竞争力！
32
有差别的计件工资制度
学历工资 外语工资 技能工资
……
25
Байду номын сангаас
金钱的报酬
最好的人才是最 贵的，但也是免费 的。——因为他为 酒店赚取的利润远 远超过它的薪水。
26
员工激励
1.良好的福利待遇——基础和保障 2.有差别的计件工资制（泰勒）——物质激励 3.科学的个人成长计划——前途 4.合理的奖励制度和丰富的活动内容
——奖励真正优秀的员工 ——保持饭店进行可持续发展的活力 5.管理者合理授权（德鲁克：目标管理）——信任激 励 ——赋予责任的同时赋予权力。 ——权宜应变的能力与管理人员的授权有关。
27
6.言而有信！——管理者的诚信可以成为 员工的榜样和学习的目标。
7.让员工参与管理（梅约）
梅约：管理就是利用人的社会、心里因 素来激发其工作积极性。
11
健全的招聘制度
——高门槛，低流动。
• 人事部了解应聘者的基本情况。 • 人事部面试，了解应聘者个人职业期望和
以前工作具体情况。 • 招聘小组面试，从顾客角度考察应聘者，
考察应聘者的语言表达能力、自我推销能 力、应变能力以及安抚顾客的能力。—— 使应聘者了解未来工作，调整工作期望。
12
2.培训
17
•进行培训管理
（1）培训效果评估 （2）培训激励措施
• 建立员工培训档案
18
3.试用
19
试用期：1~3个月 赛马不相马
• 制定目标，使员工在 工作之初就能够全力 以赴。
• 而能否达成目标，就 决定了他是否是合适 的员工。
20
最终目标： 培养一支专业化的员工队伍
——具有全局的观念 ——能以客人为先 ——技能娴熟 ——追求卓越 ——充满服务热忱
15
目前的非职业培训是员工素 质难以提高的一个重要原因。
• 建立本部门的培训体系。
选择师资： （1）本部门专职或兼职的培训员
解决办法： （2）寻求本饭店其他部门的合作 （3）利用协作单位力量为我所用 （4）院校师资
16
•制定合理的培训计划
内容：
针对性——以实用为原则。
方法：
灵活性——因人、因内容而异 （1）专题研讨培训 （2）班前会（每日例会） （3）跟踪检查，即时指导
• 迪尼斯乐园：我们无法改变人，但 是我们可以选择人。
• 里兹·卡尔顿酒店：从不试图改变员 工，只录用合适的员工来上班。
• …… 7
所以，哪一个 饭店拥有最多、 最优秀、最适合 的人才，哪个饭 店就会蓬勃地发 展，在竞争中占 有相对优势！
8
喜欢并且乐于 从事此项工作 是前提！
分部门分岗位 按标准招聘员 工是基础。
人力资源管理
1
饭店之间的竞争 ——最终是人的竞争！
饭店管理最终是人的管理！
品质？ 价格？ 服务？
2
饭店员工低素质问题 饭店员工高流动问题
• 不符合饭店素质要求的员工增多，“劣 币逐良币”已经成为事实。
• 饭店业内的横向流动是一方面，但更大 的影响在于跨行业的流动和非良性流动 成为越来越多的现象。
3
人力资源的管理： 就是让适合的人做合适的事！
两大内容： • 选择适合的人 • 让适合的人做合适
的事
4
一、选择适合的人
1.选择 2.培训 3.试用 4.签约
5
1.选择
——健全招聘制度
6
好人无价！
一个好的员工是饭店的无价之宝！
A good man is beyond price！
因此，他们从来只选择适合的员工：
员工放至最适合他的岗位上、激励员工……
22
• 根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调 查研究表明，对员工而言，最重要的三 个因素依次为：职业发展机会，对员工 的尊重、信任和良好的工资报酬。
员工看重的三个因素
23
职业生涯设计
• 培训计划 • 换岗计划 • 晋升计划 • 工资计划 • ……
24
现代饭店薪酬制度的设计 ——
21
（二）做合适的事
我们处于一个产品雷同的世界——彼此竞争的饭店， 同样的客房、同样的餐饮、同样的娱乐，在同样的地 点卖同样的商品，给予同样的优惠，提供非常类似的 服务，你有我也有。处于这一式一样的环境中，要怎 么做才能凸现自己的不同？
答案是：直接和客人接触的员工素质愈高，愈能吸 引客人。
而培养高素质的员工的基点就是用人所长，即把
13
培训不只是培训部的事情！ ——业务部门负有70%教育的责任
• 泰勒：管理就是使下属以最佳 的方法完成工作任务。
• 标准化原理：即对每项工作进 行作业研究，制定标准作业法 并加以推广。 ——标准操作法与职业培训
14
培训的现状：
三“要”： 说起来重要，做起来次要，忙 起来不要
四“重”四“轻”： （1）重前台轻后台 （2）重服务轻管理 （3）重技能轻理念 （4）重形式轻效果
霍桑实验：照明实验、福利实验、群
体实验、谈话实验
29
霍桑实验的结论：人际关系理论
（1）人是社会人，而非经济人
（2）非正式群体的存在
（3）生产效率的高低取决于工 人的“士气”
（4）管理者必须具有妥善处理 人际关系的能力
——得到赏识，被看重的人 （每个实验）
——倾听（谈话实验） ——让员工参与管理
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如何选择？要有标准！ 选择合适的员工首先要列 出理想员工的具体标准。
包括2个重要方面： • 态度：忠诚度、责任感 • 能力：
10
能力可细化为：
（1）基础要求 知识：学历、资历 智力：观察力、记忆力、想象力 心理：意志力、承受力 身体：健康、体质好
（2）专业要求 外貌、语言、综合知识、服务、管 理能力
8.剔除“坏苹果” ——创造良好的工作环境！
31
人力资源管理
1．人 管 人——人治（感性管理） 2．制度管人——法治（理性管理） 3．人 管 人——自治（自我管理）
人力资源管理的最终目 的：让合适的人做合适的 事！创造愉悦的工作氛围！ 增强饭店的竞争力！
32
有差别的计件工资制度
学历工资 外语工资 技能工资
……
25
Байду номын сангаас
金钱的报酬
最好的人才是最 贵的，但也是免费 的。——因为他为 酒店赚取的利润远 远超过它的薪水。
26
员工激励
1.良好的福利待遇——基础和保障 2.有差别的计件工资制（泰勒）——物质激励 3.科学的个人成长计划——前途 4.合理的奖励制度和丰富的活动内容
——奖励真正优秀的员工 ——保持饭店进行可持续发展的活力 5.管理者合理授权（德鲁克：目标管理）——信任激 励 ——赋予责任的同时赋予权力。 ——权宜应变的能力与管理人员的授权有关。
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6.言而有信！——管理者的诚信可以成为 员工的榜样和学习的目标。
7.让员工参与管理（梅约）
梅约：管理就是利用人的社会、心里因 素来激发其工作积极性。
11
健全的招聘制度
——高门槛，低流动。
• 人事部了解应聘者的基本情况。 • 人事部面试，了解应聘者个人职业期望和
以前工作具体情况。 • 招聘小组面试，从顾客角度考察应聘者，
考察应聘者的语言表达能力、自我推销能 力、应变能力以及安抚顾客的能力。—— 使应聘者了解未来工作，调整工作期望。
12
2.培训
17
•进行培训管理
（1）培训效果评估 （2）培训激励措施
• 建立员工培训档案
18
3.试用
19
试用期：1~3个月 赛马不相马
• 制定目标，使员工在 工作之初就能够全力 以赴。
• 而能否达成目标，就 决定了他是否是合适 的员工。
20
最终目标： 培养一支专业化的员工队伍
——具有全局的观念 ——能以客人为先 ——技能娴熟 ——追求卓越 ——充满服务热忱
15
目前的非职业培训是员工素 质难以提高的一个重要原因。
• 建立本部门的培训体系。
选择师资： （1）本部门专职或兼职的培训员
解决办法： （2）寻求本饭店其他部门的合作 （3）利用协作单位力量为我所用 （4）院校师资
16
•制定合理的培训计划
内容：
针对性——以实用为原则。
方法：
灵活性——因人、因内容而异 （1）专题研讨培训 （2）班前会（每日例会） （3）跟踪检查，即时指导
• 迪尼斯乐园：我们无法改变人，但 是我们可以选择人。
• 里兹·卡尔顿酒店：从不试图改变员 工，只录用合适的员工来上班。
• …… 7
所以，哪一个 饭店拥有最多、 最优秀、最适合 的人才，哪个饭 店就会蓬勃地发 展，在竞争中占 有相对优势！
8
喜欢并且乐于 从事此项工作 是前提！
分部门分岗位 按标准招聘员 工是基础。
人力资源管理
1
饭店之间的竞争 ——最终是人的竞争！
饭店管理最终是人的管理！
品质？ 价格？ 服务？
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饭店员工低素质问题 饭店员工高流动问题
• 不符合饭店素质要求的员工增多，“劣 币逐良币”已经成为事实。
• 饭店业内的横向流动是一方面，但更大 的影响在于跨行业的流动和非良性流动 成为越来越多的现象。
3
人力资源的管理： 就是让适合的人做合适的事！
两大内容： • 选择适合的人 • 让适合的人做合适
的事
4
一、选择适合的人
1.选择 2.培训 3.试用 4.签约
5
1.选择
——健全招聘制度
6
好人无价！
一个好的员工是饭店的无价之宝！
A good man is beyond price！
因此，他们从来只选择适合的员工：
员工放至最适合他的岗位上、激励员工……
22
• 根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调 查研究表明，对员工而言，最重要的三 个因素依次为：职业发展机会，对员工 的尊重、信任和良好的工资报酬。
员工看重的三个因素
23
职业生涯设计
• 培训计划 • 换岗计划 • 晋升计划 • 工资计划 • ……
24
现代饭店薪酬制度的设计 ——
21
（二）做合适的事
我们处于一个产品雷同的世界——彼此竞争的饭店， 同样的客房、同样的餐饮、同样的娱乐，在同样的地 点卖同样的商品，给予同样的优惠，提供非常类似的 服务，你有我也有。处于这一式一样的环境中，要怎 么做才能凸现自己的不同？
答案是：直接和客人接触的员工素质愈高，愈能吸 引客人。
而培养高素质的员工的基点就是用人所长，即把
13
培训不只是培训部的事情！ ——业务部门负有70%教育的责任
• 泰勒：管理就是使下属以最佳 的方法完成工作任务。
• 标准化原理：即对每项工作进 行作业研究，制定标准作业法 并加以推广。 ——标准操作法与职业培训
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培训的现状：
三“要”： 说起来重要，做起来次要，忙 起来不要
四“重”四“轻”： （1）重前台轻后台 （2）重服务轻管理 （3）重技能轻理念 （4）重形式轻效果
霍桑实验：照明实验、福利实验、群
体实验、谈话实验
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霍桑实验的结论：人际关系理论
（1）人是社会人，而非经济人
（2）非正式群体的存在
（3）生产效率的高低取决于工 人的“士气”
（4）管理者必须具有妥善处理 人际关系的能力
——得到赏识，被看重的人 （每个实验）
——倾听（谈话实验） ——让员工参与管理
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