管家式物业管理服务模式专题培训课件
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(二)个性化服务：个性化接触、个性化接待应自始至终融入到管家的 服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将 服务建立在有针对性，个性化上而矣
(三) 精品化服务：精细化方面，讲究、精细、有品味的管家式服务才 是管家式服务的真正品牌价值所在。
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Βιβλιοθήκη Baidu
管家服务形式
（四) 超前服务：在提供服务过程中，发现需求，并主动超前去满足需求，这样的服 务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家 自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由
(五)专业展示服务: 接待好每一位客人，成功率是100％；接待 100位客人而得罪了一位客人，成功率为负
(六)全方位服务: 24小时不间断家居生活的全方位服务，生活 起居的全方位服务
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如何展现“管家式物业管理服务”
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— 视觉形象 ----- 服饰搭配 — 服务模式 ----- 一站式专员服务流程 — 后备资源保障体系----- 工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九 州会及公司的所有资源等 — 管理模式---- 规范化、程序化、一体化 — 社区文化---- 氛围的营造及建立
(四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无 所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上 提供个性化服务。
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管家服务形式
(一)一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通 俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问 题都解决
(二) 以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务 为业主创造价值。
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(三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建 全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施， 将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按 “急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、 高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感 觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行 开源节流，降低成本。
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管家式物业管理服务的内容
爱——代办生日宴会、代请健康护理、代送请柬 爱心讲座、宠物看护、领养 爱心树 育——儿童夏令营、冬令营、儿童训练、各种儿童培训班、特约儿童看护 游——组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系 赏——手工艺、美术、书法、音乐、自然、绿色行动、表示关爱、植物花卉 租摆、艺术表演欣赏
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管家式物业管理的四大要素
软件— — 提供具有特色的个性化服务 硬件 —— 维护并保障设施设备的完好率 管理 —— 规范化、程序化.一体化 形式 —— 岗位设置、服装样式、人员素质
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管家式物业管理服务的内容
食——特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧 玩——国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船 行——24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送 住——超大园林景观、配套设备设施齐全 传——传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车
— 程序规范：精湛的业务水准是管家胜任工作的根本 — 收费合理：贵族的享受、超低的价格 — 效率快速：24小时专业团队竭诚为您服务
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现代优质管家服务水平的体现
— 态度热情：良好礼仪修养加上积极向上的处事热情，无疑有利于与人相处 ，建立友情。 — 设备完善：具休闲、度假、娱乐、餐饮为一体 — 技能娴熟：素质全面，专业人员提供专业服务 — 项目齐全：家政服务、车船机票代办服务、代购鲜花礼品、会所、马场预约 等 — 方式灵活：管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡，管家24小时全程 为您服务，任何时候都可以反馈诉求，并及时得到受理解决。
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管家式物业管理服务的内容
动——各类运动培练、策划组办各类运动、各类运动项目培训表演、社区家 庭参与的各类运动竞赛 健——健康检查、家庭小药箱、特色门诊咨询、病人短期看护 商——传真、E-mail、代拟文稿、小型会务办理、打字复印等
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— 健康咨询服务 — 留言服务
— 商务服务 — 送餐、美食速递服务
管家式物业管理服务 模式
管家式物业管理服务的理念
物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”； “一站式服 务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务 则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。
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管家式物业管理服务理念的基本要点
— 业主的需求-----服务目标 — 业主的满意度-----服务标准 — 考评指数-----服务质量
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“物业管家”的工作理念: ---“以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微”
(一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行 服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科 学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把 业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的诉求视为自己的需要 而尽力帮助解决。
(三) 精品化服务：精细化方面，讲究、精细、有品味的管家式服务才 是管家式服务的真正品牌价值所在。
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管家服务形式
（四) 超前服务：在提供服务过程中，发现需求，并主动超前去满足需求，这样的服 务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家 自身则会在客人的满意中找到自我肯定的理由
(五)专业展示服务: 接待好每一位客人，成功率是100％；接待 100位客人而得罪了一位客人，成功率为负
(六)全方位服务: 24小时不间断家居生活的全方位服务，生活 起居的全方位服务
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如何展现“管家式物业管理服务”
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— 视觉形象 ----- 服饰搭配 — 服务模式 ----- 一站式专员服务流程 — 后备资源保障体系----- 工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九 州会及公司的所有资源等 — 管理模式---- 规范化、程序化、一体化 — 社区文化---- 氛围的营造及建立
(四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无 所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上 提供个性化服务。
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管家服务形式
(一)一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通 俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问 题都解决
(二) 以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务 为业主创造价值。
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(三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建 全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施， 将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按 “急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、 高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感 觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行 开源节流，降低成本。
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管家式物业管理服务的内容
爱——代办生日宴会、代请健康护理、代送请柬 爱心讲座、宠物看护、领养 爱心树 育——儿童夏令营、冬令营、儿童训练、各种儿童培训班、特约儿童看护 游——组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系 赏——手工艺、美术、书法、音乐、自然、绿色行动、表示关爱、植物花卉 租摆、艺术表演欣赏
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管家式物业管理的四大要素
软件— — 提供具有特色的个性化服务 硬件 —— 维护并保障设施设备的完好率 管理 —— 规范化、程序化.一体化 形式 —— 岗位设置、服装样式、人员素质
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管家式物业管理服务的内容
食——特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧 玩——国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船 行——24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送 住——超大园林景观、配套设备设施齐全 传——传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车
— 程序规范：精湛的业务水准是管家胜任工作的根本 — 收费合理：贵族的享受、超低的价格 — 效率快速：24小时专业团队竭诚为您服务
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现代优质管家服务水平的体现
— 态度热情：良好礼仪修养加上积极向上的处事热情，无疑有利于与人相处 ，建立友情。 — 设备完善：具休闲、度假、娱乐、餐饮为一体 — 技能娴熟：素质全面，专业人员提供专业服务 — 项目齐全：家政服务、车船机票代办服务、代购鲜花礼品、会所、马场预约 等 — 方式灵活：管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡，管家24小时全程 为您服务，任何时候都可以反馈诉求，并及时得到受理解决。
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管家式物业管理服务的内容
动——各类运动培练、策划组办各类运动、各类运动项目培训表演、社区家 庭参与的各类运动竞赛 健——健康检查、家庭小药箱、特色门诊咨询、病人短期看护 商——传真、E-mail、代拟文稿、小型会务办理、打字复印等
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— 健康咨询服务 — 留言服务
— 商务服务 — 送餐、美食速递服务
管家式物业管理服务 模式
管家式物业管理服务的理念
物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”； “一站式服 务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务 则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。
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管家式物业管理服务理念的基本要点
— 业主的需求-----服务目标 — 业主的满意度-----服务标准 — 考评指数-----服务质量
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“物业管家”的工作理念: ---“以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微”
(一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行 服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科 学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把 业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的诉求视为自己的需要 而尽力帮助解决。