保洁服务质量提升 ppt课件
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保洁服务一词源字英文Cleaning Services。保洁服务是指通 过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、 墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁；对 门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达 到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。
在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的 加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁 服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代 化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的 制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可， 已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。
比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务 内容等这些都要很好的把握
也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学 习的。高端物业保洁服务质量的好坏， 由服务礼仪体现。
保洁服务礼仪
10
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特 别注意职业形象的建立，体现自己在工作中专 业和高效，表现出专业人员的权威性，同时符 合企业文化。
物业保洁现状
4
第一章 02 高端与普通物业保洁现状
目前绝大部分的物业保洁员还是使 用最原始的清洁工具
一 块 一个
一把
一把
抹布 水桶 扫帚 拖把
物业保洁现状
5
第一章 02 高端与普通物业保洁现状
物业保洁现状
高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘
6
03 高端物业保洁存在的问题
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹 夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的 职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。
11
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
部位 整体 头发 发型
面容
男性
女性
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁
前发不过眉，侧发不盖耳，后发 女员工发长不过肩，如留长发须
不触后衣领，无烫发。
束起或使用发髻。
脸、颈及耳目朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要
化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆。
12
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
身体
饰物
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁， 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
THANK YOU
2019/6/15
01 保洁仪容仪表
得体的蹲
保洁服务礼仪
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生 间姿势”）。
16
02 工作标准与操作规范
保洁服务礼仪
• 二人同行时：右为尊，安全为尊； • 三人同行时：中为尊； • 四人同行时：应分成两排，前排为尊；
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样 做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠 右行驶）。
如何提高高端物业保洁服务质量
目 录
contents page
第一章 物业保洁现状
第二章 保洁服务礼仪
第三章
常用清洁工具及使用方法
2
第一章
物业保洁现状
01
保洁服务概述
02
高端与普通物业保洁现状
03
高端物业保洁存在的问题
3
01 保洁服务概述
第一章
通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际 生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司， 保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就 是给客户提供满意的保洁服务
3 专业知识不够 保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司 的操作指导性文件没有经过系统的培训
7
如何提高高端物业的保洁服务
8
第二章
保洁服务礼仪
01
保洁员仪容仪表
02
工作标准与规范要求
03
物业保洁礼貌用语
9
01 保洁仪容仪表
物业保洁人员作为小区卫生的保卫者， 工作内容不光是美化小区生活，更要注 意自己的素质。
物业保洁现状
1 保洁服务的硬件方面 保洁服务的工具过于简陋，也不够专业，大部分保洁 员无专业的清洁工具，无法为高端物业提供专业的保 洁服无法为高端物业提供专业的保洁服务
高端物业保洁服 务存在的问题
2 服务意识不够 因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要 扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了， 其他和自己没有关系
以坐姿工作的员工，应时刻保持端 正的姿势：大腿与上身成90度，小 腿与大腿成70至90度，两腿自然并 拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶 手。
员工在工作中行走的正确姿势：平 衡、协调、精神，忌低头、手臂不
14 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子
过大、过小或声响过大。
SUCCESS
13
01 保洁仪容仪表
站姿大方得体
行走稳重端庄
保洁服务礼仪
项目 整体 站姿
坐姿 走姿
Hale Waihona Puke Baidu规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到： 走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音
以立姿工作的员工，应时刻保持标 准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方， 两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行 为。
在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的 加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁 服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代 化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的 制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可， 已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。
比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务 内容等这些都要很好的把握
也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学 习的。高端物业保洁服务质量的好坏， 由服务礼仪体现。
保洁服务礼仪
10
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特 别注意职业形象的建立，体现自己在工作中专 业和高效，表现出专业人员的权威性，同时符 合企业文化。
物业保洁现状
4
第一章 02 高端与普通物业保洁现状
目前绝大部分的物业保洁员还是使 用最原始的清洁工具
一 块 一个
一把
一把
抹布 水桶 扫帚 拖把
物业保洁现状
5
第一章 02 高端与普通物业保洁现状
物业保洁现状
高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘
6
03 高端物业保洁存在的问题
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹 夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的 职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。
11
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
部位 整体 头发 发型
面容
男性
女性
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁
前发不过眉，侧发不盖耳，后发 女员工发长不过肩，如留长发须
不触后衣领，无烫发。
束起或使用发髻。
脸、颈及耳目朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要
化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆。
12
01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
身体
饰物
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁， 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
THANK YOU
2019/6/15
01 保洁仪容仪表
得体的蹲
保洁服务礼仪
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生 间姿势”）。
16
02 工作标准与操作规范
保洁服务礼仪
• 二人同行时：右为尊，安全为尊； • 三人同行时：中为尊； • 四人同行时：应分成两排，前排为尊；
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样 做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠 右行驶）。
如何提高高端物业保洁服务质量
目 录
contents page
第一章 物业保洁现状
第二章 保洁服务礼仪
第三章
常用清洁工具及使用方法
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第一章
物业保洁现状
01
保洁服务概述
02
高端与普通物业保洁现状
03
高端物业保洁存在的问题
3
01 保洁服务概述
第一章
通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际 生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司， 保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就 是给客户提供满意的保洁服务
3 专业知识不够 保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司 的操作指导性文件没有经过系统的培训
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如何提高高端物业的保洁服务
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第二章
保洁服务礼仪
01
保洁员仪容仪表
02
工作标准与规范要求
03
物业保洁礼貌用语
9
01 保洁仪容仪表
物业保洁人员作为小区卫生的保卫者， 工作内容不光是美化小区生活，更要注 意自己的素质。
物业保洁现状
1 保洁服务的硬件方面 保洁服务的工具过于简陋，也不够专业，大部分保洁 员无专业的清洁工具，无法为高端物业提供专业的保 洁服无法为高端物业提供专业的保洁服务
高端物业保洁服 务存在的问题
2 服务意识不够 因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要 扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了， 其他和自己没有关系
以坐姿工作的员工，应时刻保持端 正的姿势：大腿与上身成90度，小 腿与大腿成70至90度，两腿自然并 拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶 手。
员工在工作中行走的正确姿势：平 衡、协调、精神，忌低头、手臂不
14 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子
过大、过小或声响过大。
SUCCESS
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01 保洁仪容仪表
站姿大方得体
行走稳重端庄
保洁服务礼仪
项目 整体 站姿
坐姿 走姿
Hale Waihona Puke Baidu规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到： 走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音
以立姿工作的员工，应时刻保持标 准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方， 两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行 为。