企业质量文化建设

现代企业质量文化探究

质量是一种企业文化，也是一种企业战略。当我们对于质量的观念从过去传统的与产品生产制造直接相关的小质量概念推广到大质量的范畴时，我们需要关注从产品市场调研、立项、开发、生产、营销、财务、人事等等所有过程相关的质量，关注每一环节直接客户的满意度，并要有严格的质量执行文化，让提供卓越质量产品和服务形成一种动力。现代企业在追求效益最大化的今天，质量管理就是追求客户满意，这就需要有一个改善产品质量和服务的长期质量目标。要向消费者提供高质量的产品，不仅仅依靠员工的质量考核，或者质量工具的应用, 而且应该建立一种至上而下的企业质量文化。

1 企业质量文化的内涵

企业质量文化是指企业在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。随着知识经济时代和全球经济一体化的到来，国内外市场竞争日趋激烈。企业在激烈的竞争中，取得成功的因素很多，但是至关重要的因素首属产品的质量因素。质量关系到企业的生存与发展，企业产品质量的好坏体现了一个企业的质量文化素质，只有那些质量优异的公司才能在竞争中兴旺发达，这已经成为许多人的共识。但是，在现代市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性，建立包含服务和价值观等在内的企业质量文化已成为现代企业的战略选择。

2 企业质量文化的作用

企业质量文化持续地作用于企业质量活动的全过程，传递建造企业质量管理的氛围，并对企业的生产经营情况产生长久的影响。它能够通过从事质量活动人员的行为，被相关方所感知和传递，从而影响相关方对企业的评价和信誉度，影响企业的市场机会、合作程度和社会影响力；它还能通过员工的行为改变程序、制度以及管理要求的执行效果，改变质量成本大小及最终产品的质量，从而对效益和管理目标的实现情况产生影响。此外，质量文化也在很大程度上影响员工的自信心、自豪感以及员工自身潜力开发。因此，将质量文化的构建与发展上升到企业的战略高度具有重要的现实意义。

质量文化是企业发展的无形资产和取得竞争优势的重要源泉。这一点已被航天科技、宝钢等企业建设质量文化的实践所证实。航天质量文化是中国航天创造力的体现，是中国航天人品格的体现，是航天员工质量行动的思想指南,是航天

事业巨大的无形资产。宝钢企业文化与质量文化是伴随其建设、生产的发展而逐步形成的，在不同的发展阶段形成了与该阶段相适应的经营理念、价值观和行为模式。概括地讲，就是“争创世界一流”为目标的赶超文化，“以用户为中心”的用户满意文化和培育共同的价值观、构筑追求卓越的文化。宝钢的质量文化对宝钢以“严格苛求的精神,学习创新的道路和争创一流的目标”为灵魂的企业文化起到了积极的支撑作用，对宝钢事业的发展起到了重要的推动作用。宝石缝纫机集团董事长阮小明联系企业的发展实际，说出了他内心的独白，质量文化是质量管理的内核，它内聚人心，使员工的工作心态转变成使命感它外树形象，进而产生巨大的凝聚力和向心力，是质量管理的灵魂，是品牌的深刻内涵。他的见解是很有道理的。产品质量是物化了的质量文化，市场竞争主要是质量的竞争，实质上是企业质量文化的竞争。

世界级优秀企业持续发展的基本经验就是要不断加强质量文化建设。美国兰德公司和麦肯锡公司对全球经济增长最快30家公司进行跟踪考察,得出了一条重要结论:世界500强胜出其他公司的基本经验就在于这些公司善于不断地建设和创新企业文化,尤其是传承与彰显优秀的质量文化,凭借不可复制、独具特色的企业文化和质量文化，使企业百年不衰。这些企业的企业文化和质量文化对组织的决策行为、经营行为、员工行为与企业发展方向起到了很好的保障作用。

3 奔驰公司的质量文化

戴姆勒—奔驰公司创建于1883年，是德国最大的汽车制造公司，公司生产160多个品种，3700多个型号。奔驰汽车虽然成名甚早，但在竞争十分激烈的世界市场上名牌的桂冠并不是靠辈分得来的，而是靠质量。正因为有卓越的质量做后盾，戴姆勒—奔驰公司对自己的产品十分有信心：“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您1万美元。”这句话成了奔驰公司走向世界的金字招牌，奔驰获得如此的高质量，得益于公司严格的管理制度和质量文化。

首先，重视人才的素质，严格质量意识。在保证质量方面，奔驰认为只有全体员工都重视质量，产品的质量才有保证。因此，公司很强调企业精神，强调工人参与，努力营造一种严格质量意识的企业理念。奔驰公司的决策者十分注意培训技工队伍，在国内就设有502个培训中心。在提高人员素质的同时，公司又通过福利待遇等调动了员工的积极性，使他们意识到，产品质量的好坏，直接关系到公司效益的好坏，关系到每一个员工的切身利益。

其次，精工细作，一丝不苟，严肃工作制度。奔驰车有目前的声誉，得益于每个员工工作态度都极为严肃、认真，这是奔驰车获得成功的真正“秘诀”。奔驰公司对产品的每一个部件的制作都一丝不苟。在判断一辆汽车时，人们首先注意的是它的外观、性能，而很少注意它的座位，但即使在这个极少惹人注意的部

位，奔驰公司也极为认真。座位的纺织面料用的羊毛是专门从新西兰进口的，粗细必须在 23～25 微米之间。纺织时，根据各种面料的要求不同，还要掺入从中国进口的真丝和从印度进口的羊绒。为了保持名牌，可以说是不惜工本。从制作座椅的这种认真精神可以推想到对主要机件的加工该是如何精细了。

再次，把好质量关，严格检查制度。凡是参观过奔驰公司的人都会得出一种印象，即使是一颗小小的螺丝钉，在安装到车上前也要先经过检查,每一个组装阶段都有检查，最后经专门技师检查签字，车辆才能开出生产线。许多笨重的劳动如焊接、安装发动机和挡风玻璃等都采用机器人, 从而保证了质量的统一。除了对本身产品质量的精益求精, 奔驰汽车还严格要求采购员以消费者家庭成员的身份，设身处地为顾客着想，各个采购部的经理，要对其经营范围的商品品种、规格和质量全部负责。

为了进一步把好质量关，奔驰公司在美国、欧洲、加拿大、拉丁美洲、亚洲等地，专门设有质量检测中心。“中心”内有大批的质检技术人员及高质量的设备，每年要抽检上万辆奔驰汽车，层层把关，严格检验。由于采取了多种措施, 奔驰车在人们的心目中树立了高品质形象，赢得了全世界人们的青睐。

4 我国的企业质量文化现状

改革开放以来，我国产品质量有了很大的提高，名优产品不断涌现，一些产品已在国内外市场享有盛誉。但是，产品质量问题还相当严重，不容忽视。相对发达国家来说，我国的企业质量文化建设基本上还处于起步阶段，落后于市场经济发展的需要，企业内部质量的缺失和人员质量意识淡薄等问题特别突出。主要表现为：一是重生产、重销售、忽视质量、忽视员工素质的提高；二是只说不练,或者说得多，做得少，质量文化建设只停留在口头上、口号上、表面文章上，形式主义严重；三是没有形成企业的质量发展战略和质量价值体系，不结合企业实，采取拿来主义，使质量文化建设水土不服；四是重过程，轻结果，没有认真总结提炼企业质量文化建设的基本内容与要素并进行通俗易懂的逢释,也没有耐心细致地在企业员工中进行实实在在的落实,浅尝辄止。忽视质量文化的建设就无法让企业的质量水平上一个台阶。我国企业在质量建设中常遇到的问题有：1）处理质量异议时，为避免本单位被考核，有意将质量问题转嫁；2）发生批量质量问题时，在查找原因的过程中上下工序厂互相推诿责任；3）现场操作不严格，执行工艺制度和操作规程的违规违纪等。

5 企业质量文化建设的路径和方法

我国产品总体质量不高主要的原因是员工的质量意识薄弱，不能按规范来操作，而且质量责任不能具体落实，存在推诿、扯皮的现象。因此企业应将深入人