旅游景区的主要危机及危机管理初探

旅游景区的主要危机及危机管理初探

作者：李忠学

来源：《今日财富》2018年第35期

随着经济的不断发展，旅游业发展十分迅速，可以说是超出预期，景区是一个十分特殊的企业，如何对景区的危机进行处理成为了现阶段旅游业所主要考虑的问题，本文就景区的主要危机以及危机的管理进行探讨。

想要景区的不断发展不仅仅需要各种策划以及规划，还需要对景区的危机进行合理的测评，结合相关的数据以及案例，防止景区事故的发生。

一、现阶段我国旅游景区所存在的危机

所谓“危机”，我们将那些事关组织以及个人存亡的事件称之为危机，而对危机进行管理就是对危机进行预防，使得组织或个人能够在危机中存活下来，或者降低危机所带来的经济损耗以及人员伤亡。而景区的危机能够使得景区长期处于一个十分不稳定的状态，影响着景区的持续性发展，可能发生的危机有两种类型，一种使自然灾害等不可抗力因素所导致的，比如地震、火灾以及台风等因素，进而致使景区娱乐区域的设备损坏，这些使属于不可抗力因素；另一種则是由于人为的因素所导致的，比如相关设计并不合理，对于景区的开发程度过深以及相关景观破坏严重等等，如果具体细分的话可以分为以下几种，战略危机、产品危机、服务质量危机等十多种，本文就此进行分析。

（一）战略层面危机

战略是考验一个企业管理层面的决策水平，若景区的管理层面的相关思想出现问题，那么景区就会出现问题，直接威胁到景区的发展。主要的战略层面危机为以下几点：1.缺失战略目标，相关管理层面并没有确定好远期以及近期所要实现的目标，导致目标的缺失；2.战略目标的混乱，在进行目标选择时，管理层的意见并不统一，使得确立过多的目标，而各个目标之间存在着矛盾，致使景区发展停滞不前。3.所确定的战略目标相对落后，所谓的战略目标落后指的就是所指定的目标并不符合现阶段景区的发展现状，甚至于落后当前的发展状况。

（二）资源层面危机

资源是整个景区得以立足的根本，是景区的经济来源以及景区发展的重要前提。主要分为两种层面的资源，即人力资源与自然资源，自然资源主要是自然景观，而人力资源是对历史古迹进行人为的改造，以上这两种资源统称为旅游产品，旅游产品经常会受到人为的破坏，人为破坏之后会影响整个景区的价值，进而降低其旅游的吸引力，减少景区的经济来源，进而使景区面临倒闭的风险。

（三）服务质量危机

随着经济的不断发展，人们的需求也越来越高，人们不仅看中景区的景观，还更看好景区的服务，服务直接影响到了旅游者的旅游体验，进而产生所谓的“口碑”，对景区的发展影响十分重要。而服务危机主要体现于以下几方面：1.相关的服务设施并不齐全，存在着质量的问题；2.景区内的相关商品存在着质量的问题，存在着质量于价格不符的现象；3.景区内的管理人员素质较低，相关的奖惩机制存在着缺陷，导致相关人员的服务质量低，服务热情不高，给人们留下不好的印象。还有就是相关景区的解说不够到位，解说质量低，甚至于错误。比如珠海御温泉旅游区地理位置并不是十分优秀，但凭借其出色的服务形成了独具特色的服务文化，进而使整个产业增值，取得了较高的经济效益。

二、对旅游景区进行危机管理的必要性

（一）景区的特殊性

景区行业本身就是一项特殊行业，人员流动性较强，而从旅游供给方面来说，景区需要向游客提供相关的旅游产品以及旅游服务，供给方面涉及到了诸多行业，所以说任何相关的波动都会导致这些行业的生产。另外，景区在进行开发时，外部的因素也十分的关键，例如战争、政策的改变与人们传统观念的变化都会使得旅游产品的生产出现很大的波动。所以说，对景区进行危机管理不仅能够对该景区进行保障，还能对其他行业有所影响。

（二）现阶段我国的旅游业的行情所决定

随着经济的不断发展，各行各业发展十分迅速，从上世纪八十年代左右，我国旅游业发展十分迅速，旅游逐渐的成为了人们日常生活中主要的娱乐方式，由于其特殊性，逐渐成长为我国的“朝阳企业”，带来了较好的经济效益，各行各业逐渐对此进行投资，而相关企业及个人进行投资的过程中对旅游业盲目的自信，而没有相关的风险以及危机意识，所以可能会出现许多的潜在危机，若不及时的对此进行抑制，则可能使危机爆发。例如在上世纪九十年代的广州的造月工程的失败就是很好的一个例子，所以说，对危机进行提前的预防显得十分的关键。

三、危机管理的主要策略

在进行危机管理的过程时，人们往往只是在危机发生之后才对危机进行处理，而不能做到有效的防范，而笔者认为，我们不能在危机发生后才对其进行处理，我们应提前对危机进行预防。

（一）在进行管理时贯彻危机意识

自从旅游行业兴起至今，仍有许多景区对危机避而不谈，但通过大量的实践所证明，当一个企业拥有危机意识之后，发生事故的可能性就越来越小，这便要求相关的景区管理机构树立危机意识，充分的意识到危机的重要性。同时对员工贯彻危机意识，从源头上来防治危机事故的发生，建立好项相关的奖惩制度，提高员工的积极性。

（二）对景区进行风险的评估

旅游景区的危机来源于方方面面，包括质量、人员、天灾以及事故等等，所以旅游景区要对危机进行合适的评估，对可能造成的损失以及费用进行详细的计算，做出合适的预算，进而为后期的预警以及应变系统的建立提供数据上的支持。

四、结语

景区管理过程中十分重要的一个环节就是对景区危机进行管理，景区危机的管理涵盖了各个方面，想要做好危机的管理，不仅需要管理层的决策，还需要相关员工的配合，只有做好危机的处理，才能保证景区经济的不断发展。（作者单位为山西大学商务学院管理学院）