电子商务良好客户体验的运营流程

电子商务良好客户体验的运营流程

顾客体验的重要性

电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据信息、服务沟通、资金流、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个环节，大部分依托于互联网技术支撑，比起实体店购物的操作更为复杂。每一个环节的细小差错都会影响到其他的环节，破坏整个购物流程的体验。所以对我们跨境电商来讲，从售前、售中、售后的流程上，更需要优化和完善每一个环节中的顾客体验，从细节着手改善。

一、售前-视觉体验

电子商务建立在虚拟的市场，顾客看不到实质商品，只能通过电子端的文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个感官上的了解，而电子商务的了解过程很大一部分是通过页面上的信息来传达，我们呈现出来的视觉体验，直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、售中-购物流程

电子商务的购物流程比实体店购物复杂，线上购物中需要加购物车、下订单、支付，流程相对于线下要复杂很多，顾客对购物流程中的感受，也会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、售中-良好沟通

良好的销售技巧的客服，在售中过程中可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。完善优质的服务沟通，能够让客户心理上得到满足感；优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自己的店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。

四、售后-发货送货收货

电子商务的购物流程的复杂和较漫长的周期，决定了售后服务的时长要高于线下。顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。有必要在发货、送货、收货的环节上，优化其流程。

五、售后-服务延展

在顾客收到商品后，同样需要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。顾客在线上对于产品和卖家的评价，能够展现给的其他顾客及所有潜在的顾客，对于转化率极为重要。

六、售后-老顾客营销

做好老顾客营销，让顾客在售后也能体验到持续的服务。老顾客的售后体验对于二次购买率有很大的帮助。

结语：

完善的顾客体验，不仅仅是做到以上几点。长期的顾客体验，还需要从顾客的角度出发，从不同时期出发，通过实际的反馈和市场数据来改进、修正，我们做的所有为了提升顾客体验而做的工作，需要得到顾客的认同、市场的检验，才算是真正有效的工作。