银行服务礼仪培训课程PPT课件(PPT36页)
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银行保险事业部
银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
“你好！” 鞠躬
询问业务 指引落座
银行服务礼仪
再次确认客户要求 存折面向客户
友情提醒 再次光临
银行保险事业部
个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表
项目
个人仪表
个人仪态
语言运用
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
离开
微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临”
银行保险事业部
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您在咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您设个密码，好吗？“ ”这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。”
真心关心储户，在意他的自尊与感受。
银行保险事业部
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
银行保险事业部
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
银行保险事业部
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
银行保险事业部
优 美 的 蹲 姿
银行保险事业部
顾客到银行窗口 指示手势： 指示储户坐在窗口外的吧椅上。
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
银行服务礼仪
银行保险事业部
课程目标
•使学员掌握银行服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立银行品牌
银行保险事业部
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
银行保险事业部
令人不满意的行为？
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意
银行保险事业部
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“
柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“
或“请问您要咨询什么事情？”
递送存取凭条 或口述
再次确认储户的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
银行保险事业部
客户接过存折 或钱物
向储户递送存折或其他宣传资料时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递 出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。
要求储户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。
银行保险事业部
目前银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
目前银行柜员的服务 ——“六字方针”
你好！
存取？密码？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
银行保险事业部
何谓银行服务礼仪？
指的是能在银行系统内部行成体系、制式化 并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点：
优
美
的 站
头部：额头部分的头发往上 梳，脸部面向正前方。
姿
肩膀、手臂：双肩放松，手
臂自然下垂。
腰部：下腹部的肌肉要轻轻 缩紧。
膝盖：两膝自然靠拢。
脚跟：脚跟对齐，脚尖略为 分开，大约一个拳头大小。
银行保险事业部
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在
体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 百度文库慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
银行保险事业部
优 美
深坐 —— 松 懈 轻 闲
的 坐
中坐 —— 沉 稳 严 谨
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
银行保险事业部
银行保险事业部
坐姿礼仪检讨
你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不
银行保险事业部
银行服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
银行保险事业部
仪表
发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌
银行保险事业部
基本仪态
表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
银行保险事业部
不耐烦的表情
基本仪态
微笑：一米微笑 眼神：散点柔视
银行保险事业部
柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背
后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求
的模样。
银行保险事业部
顾客到银行窗口 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：
储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。
银行保险事业部
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
“你好！” 鞠躬
询问业务 指引落座
银行服务礼仪
再次确认客户要求 存折面向客户
友情提醒 再次光临
银行保险事业部
个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表
项目
个人仪表
个人仪态
语言运用
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
离开
微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临”
银行保险事业部
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您在咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您设个密码，好吗？“ ”这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。”
真心关心储户，在意他的自尊与感受。
银行保险事业部
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
银行保险事业部
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
银行保险事业部
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
银行保险事业部
优 美 的 蹲 姿
银行保险事业部
顾客到银行窗口 指示手势： 指示储户坐在窗口外的吧椅上。
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
银行服务礼仪
银行保险事业部
课程目标
•使学员掌握银行服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立银行品牌
银行保险事业部
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
银行保险事业部
令人不满意的行为？
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意
银行保险事业部
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“
柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“
或“请问您要咨询什么事情？”
递送存取凭条 或口述
再次确认储户的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
银行保险事业部
客户接过存折 或钱物
向储户递送存折或其他宣传资料时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递 出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。
要求储户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。
银行保险事业部
目前银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
目前银行柜员的服务 ——“六字方针”
你好！
存取？密码？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
银行保险事业部
何谓银行服务礼仪？
指的是能在银行系统内部行成体系、制式化 并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点：
优
美
的 站
头部：额头部分的头发往上 梳，脸部面向正前方。
姿
肩膀、手臂：双肩放松，手
臂自然下垂。
腰部：下腹部的肌肉要轻轻 缩紧。
膝盖：两膝自然靠拢。
脚跟：脚跟对齐，脚尖略为 分开，大约一个拳头大小。
银行保险事业部
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在
体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 百度文库慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
银行保险事业部
优 美
深坐 —— 松 懈 轻 闲
的 坐
中坐 —— 沉 稳 严 谨
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
银行保险事业部
银行保险事业部
坐姿礼仪检讨
你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不
银行保险事业部
银行服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
银行保险事业部
仪表
发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌
银行保险事业部
基本仪态
表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
银行保险事业部
不耐烦的表情
基本仪态
微笑：一米微笑 眼神：散点柔视
银行保险事业部
柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背
后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求
的模样。
银行保险事业部
顾客到银行窗口 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：
储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。
银行保险事业部
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语