我国当前汽车维修行业服务质量存在的问题分析

科技信息２００８年第１４期

ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ●

０引言

随着我国工业化进程的加快，私家车已经大量进入了人们的生

活。汽车维修行业是与交通运输业配套服务的第三产业，是随着我国

汽车工业发展而逐步发展起来的．随着社会主义市场经济体制改革的

不断完善，我国的汽车工业已获得突飞猛进的发展．汽车的保有量逐年

上升，预计今年将超过１６００万辆，已经进入了世界十大汽车大国之列；

同时，汽车的种类和国外知名品牌车也越来越多．在市场需求刺激下，

汽车维修企业也有了迅猛发展，据资料显示，目前全国汽车维修企业总

数已达３１万多户，从业人员已经超过２４０万人，１９９９年全行业年产值

已达３１５亿元。１．我国汽车维修服务顾客特点在我国，汽车维修服务的顾客对于服务质量和顾客满意度的意识不强。中国的顾客对于为自己接受的不满意服务去投诉的看法是多一事不如少一事，并且会有一部分顾客认为投诉会显得自己素质低。也很少有顾客为自己接受的不满意服务要求服务人员作出补偿。

１．１客户对质量的关注强于售后服务质量对于中国的消费者来

讲，买车是一笔很大的支出，而且中国的很大一部分消费者对于提前

贷款消费并不普遍接受。所以当消费者决定购买汽车无论他购买的车

档次与价格，消费者都会认为是一种高消费品，担心汽车售后维修服

务的质量，销售方一定要提供让自己满意的高质量维修服务才能算物

有所值。而且，很少有消费者会有花费高成本去购买高质量服务的意

识，消费者更关心的是车辆的质量。

１．２客户对服务质量的认识有偏差在汽车维修服务中的顾客也

很少主动要求参与到服务过程中去。当顾客在服务过程中提出一些意

见和建议时，服务人员由于自身的技术水平和经济利益的驱使而拒绝

顾客的要求，或者对顾客要求任何反应时，顾客的态度并不坚决。并

且，在汽车维修服务中，顾客对汽车零件的品牌性能，以及汽车需要维

修或更换零件部位存在的问题没有很多的了解。对服务人员过于信

任，当服务人员向顾客提出建议和推荐产品时，顾客没有能力对服务

人员的建议作出分析，判断是否适合合理。在很多情况下，是顾客自己

放弃参与服务过程的权利。２．“４Ｓ”店的存在的问题为顾客提供汽车维修服务主要有两种方式，一种是专业品牌汽车维修“４Ｓ”

店，另一种是普通汽车维修店。中国现在最常见的汽车专业维修店是“４Ｓ”

店，它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。包括整车销售（ｓａｌｅ）、零配件（ｓｐａｒｅｐａｒｔ）、售后服务（Ｓｅｒｖｉｅｅ）、信息反

馈（Ｓｕｒｖｅｙ）等。主要采取品牌代理制，对某一品牌或多个品牌汽车的专

用配件进行维修更换。四位一体的品牌专卖模式本身并没有问题，确

实是目前比较先进的、能有效服务于用户的营销模式，但是“４Ｓ”

品牌专营店经营模式要在中国真正的建立起来还存在很多不适应的因素。

２．１汽车销售和汽车维修没有真正的形成一个完整地系统中国

现有的“４Ｓ”

模式很多只是单一的汽车销售或者是汽车维修。现在北京的“４Ｓ”

店以汽车专业维修为主，销售在其他场所进行。２．２没有建立完整的汽车维修信息管理体系。对于顾客的需求不

了解，局限于只跟特定供货商进货。无法有针对性的选择受顾客欢迎

的配件品牌、确定进货数量，造成汽车配件品种单一维修成本上升，既

无法满足消费者多方面的个性化需求，又因为高昂的维修价格让消费

者望而却步。３．过分宣传销售在汽车销售特别是４Ｓ汽车品牌店的销售中，在顾客购买汽车之

前，销售人员总是对汽车性能和质量做出承诺，并且宣传该品牌具有

完美优质的维修服务。顾客现在的消费观念里，买放心商品其实是购买优质的售后服务。中国的顾客能够自己分析汽车故障并加以解决的很少，因此最担心的就是当汽车出．现故障时无法处理，影响使用。优质的维修服务对顾客来讲是选择某一汽车品牌的决定性因素。销售人员就抓住顾客这种心理将维修服务质量进行夸大，将顾客对服务的期望值扩大，当顾客汽车出现故障需要维修，而维修服务的质量并不销售人员所介绍的、像顾客所期待的那样，会让顾客感觉服务质量很差。４．对售后投入不足很多商家只是单方面的重视销售额，没有将汽车销售和维修服务结合起来经营的意识。很少有销售商对其销售的品牌汽车维修服。务进行调查。当消费者对维修服务质量不满意时，他们一方面会对维修

店提出投诉，另一方面有一部分顾客会对销售商提出投诉，但是销售

商很少回应、处理顾客的投诉。他们认为，汽车顺利销售出去后其他问

题只是消费者的和维修店的，投诉的处理也只会影响到维修店的经

营，所以商家对于维修服务质量并不重视。虽然“４Ｓ”

店的经营模式是一系列的销售与服务，但是，中国的商家还是只停留在关注销售额上５．服务人员的问题服务人员没有尊重顾客的意识。随意使用顾客送来维修的汽车。在调查维修汽车的顾客中，存在一个很让顾客气愤地现象。维修店的工作人员自己是不买车的，但是当他们需要汽车的时候就将顾客放在维修店维修的汽车开出去办事。本次调查中就有几位顾客的汽车没有在维修期完成工作，是因为维修人员将顾客车开出去后造成不同程度的损坏。损失较轻的是发生刮蹭、最严重的将发动机撞坏。而工作人员对此美其名曰维修后试车检查。虽然对此问题，维修店作出免费维修、打折等补偿，但是顾客对此服务质量的满意程度可想而知。６．结语我国的汽车行业正处于一个迅速的上升期，因此做好汽车维修的售后服务对整个中国汽车行业的长远发展有着重要的现实意义，良好的售后服务可以促进我国汽车行业的快速健康发展。因此，作为一名汽车维修方面的专家，我们要有责任感，为我国汽车行业的发展做自己的应有的贡献。【

参考文献】［１］梁赛．我国汽车维修行业的现状与分析［Ｊ］．金属材料与冶金工程，２００７，（０４）．

［２］张京伟．汽车维修行业的发展趋势———快修连锁经营模式［Ｊ］．实用汽车技术，２００６，（０３）．［３］张家良，梅亚军．中国汽车维修企业现状及发展趋势分析［Ｊ］．长春大学学报，２００６，（０９）．［４］高曙光，于红．汽车维修业现状与面临的挑战［Ｊ］．黑龙江交通科技，２００７，（０９）．［５］孙华宪．汽车快修经营模式的定位探讨［Ｊ］．浙江交通职业技术学院学报２００７（０２）．［６］中国汽车维修工具市场调研报告［Ｊ］．中华汽摩配，２００６，（０１）．［７］黄伟．中国汽车维修业的发展趋势［Ｊ］．职业技术，２００７，（０４）．［８］中国汽修汽保行业市场综述及展望［Ｊ］．中华汽摩配，２００６，（０１）．［９］祖学智．我国汽车维修行业的现状及发展对策［Ｊ］黑龙江交通科技，２００７，（１１）．［１０］我国汽车维修企业基本情况［Ｊ］．实用汽车技术，２００６，（０３）．作者简介：陈永忠，１９６６年２月２２日出生，男，汉族。籍贯河北迁安。１９８７年河北农业大学农业机电工程系农机化专业本科毕业，同年参加工作（河北省宣化县农业局）。１９９０年调入秦皇岛市农业机械技术学校，历任教师、

总务科长，曾任《机械制图》、《机械基础》、《汽车运用与维修》、《

金属材料与热处理》等课程的教学工作，１９９３年晋升机械工程师技术职称。２００３年底，学校并入河北省秦

皇岛市高级技工学校，任总务处副主任．［责任编辑：张新雷］

我国当前汽车维修行业服务质量存在的问题分析

陈永忠

（秦皇岛市高级技工学校河北秦皇岛０６６０００）

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摘要】随着改革开发的发展，中国的汽车工业经理了前所未有的发展，汽车大量的进入了普通人的生活，但是，和其他行业一样，中国汽车维修的售后服务也存在不少的问题。我国的汽车维修市场经过１０几年的行业管理，在解决修车难，进行行业结构性调整、引导企业改变经营方式、提高修车质量、狠抓职工培训、促进行业技术进步及培育维修市场等方面的确发挥了不可低估的重要作用。本文就我国目前整个汽车行业维修售后服务的现状及存在的问题进行了分析。

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关键词】汽车维修；服务质量；客户；销售○职校论坛○２５１