屈臣氏消费者行为调查报告

屈臣氏消费者行为调查报告

◎调研报告◎调查报告

◎市场调研◎行业分析

调研报告

摘要

屈臣氏一个成立于1828年广州的一个小药房，通过二十多年的发展，屈臣氏于1841年业务拓展到香港。到了二十世纪初叶，屈臣氏已经在香港、中国内地与菲律宾奠定了雄厚的业务根基，旗下有一百多家零售店与药房。屈臣氏历经百年多的沉淀后于1981年被华人首富李嘉诚名下的和记黄埔收购。自从成了李首富的囊中物后，通过李氏团队的出神入化的缔造，屈臣氏变成了全球首屈一指的个人护肤用品、美容、护肤商业业态的巨臂。发展到今天的屈臣氏在全球门店数已超过五千家，销售额逾百亿港元，业务遍及亚、欧等四十多个国家。

据了解屈臣氏在1989年到1997年这段时期，发展不尽如人意。经过多年的敏锐观察和分析市场的动向，完善内部的管理，调整发展战略，蓄势待发的屈臣氏最终发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行购物逛街，他们愿意投入大量时间去寻找更便宜或者是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同，中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁到40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性，这个年龄段的女性消费者是最富挑战精神的。他们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。因而其主要消费目标群体为年轻一族，并强化“个人护理”品牌，根据目标客户群的定位，提出了“个人护理”的概念。

目录

摘要...................................................................................................................................... I 前言. (3)

一、调查方案设计 (4)

（一）调查目的 (4)

（二）调查对象 (4)

（三）调查方式 (4)

（四）资料整理 (4)

（五）实施时间 (4)

二、调查方案的实施 (4)

（一）访问方式 (4)

（二）正式调研 (4)

三、调查结果 (4)

(一) 商家策略 (4)

(二) 消费者购买行为 (11)

(三) 屈臣氏营销建议 (14)

前言

我们小组一方面对于屈臣氏公司产品有较大兴趣，此公司的营销手段已经达到成熟阶段，无论在选址还是店面设计，无论是在导购服务还是在价格安排方面都有一定的技巧，因而在中国化妆品行业占有较大份额，研究调查该公司能从其中了解到相关产品的营销策略。小组成员重点关注消费者在屈臣氏的购买行为和屈臣氏的营销策略等，得到一些好的启示并且提出合理建议。

小组以店内亲身体验为基础，并且关注不同消费者的购买行为，同时和不同的屈臣氏导购进行交流了解，加上网上查询的各种二手资料，得出了比较完善的调查报告。

一、调查方案设计

（一）调查目的

观察顾客在屈臣氏中消费时的产品倾向以及选择路线，探讨屈臣氏的选址、装潢以及促销策略对顾客的影响，并提出相关改进建议。

（二）调查对象

长沙市屈臣氏店中购物的消费者。

（三）调查方式

典型调查

（四）资料整理

审核资料：观察结果的普遍性以及实际性。

资料整理：对原始资料进行科学整理加工、分析、得出结果。

（五）实施时间

问卷调查时间：2016年4月23日——2016年4月28日。

二、调查方案的实施

（一）访问方式

我们采用跟踪顾客的消费路线同时观察顾客挑选产品行为的方法，通过多次观察的结果以及相关的二手资料得出结论。

（二）正式调研

正式调研跟踪顾客30个，有效路线22个。

三、调查结果

(一)商家策略

1屈臣氏选址

1.1综合购物商场入口。店址设置在综合购物商场的入口，不仅能保证最优的可见性和易达性，而且还能保证最大有效人流量。根据我们小组的实际调研情况，有些店址位于综合购物商场的主入口；有些则布置在综合购物商场的次入口；有些则通过建筑结构的改造形成屈臣氏独门紧邻主门或次门。如苏宁易购店的招牌在商场的正门附近，尽管店面选址是在地下负一层，依然有良好的广告效应来吸引顾客。

1.2主力店出口。依托于主力店带来的较大人流量，能够在一定程度上确保屈臣氏店面有效客户的进入量和产品的购买量。如通程商业广场麓山店，选址在通程商业广场的第一层的最里面，但由于布局在整个商业广场的化妆品区，进入屈臣氏时需要经过诸如美宝莲、ZA等化妆品售卖柜台，但屈臣氏依靠自身的品牌效应，生意明显比店门外的店铺生意好很多，顾客量也有一定的保证。

1.3可易建筑结构或空间布局。在 19家屈臣氏店面当中，几乎所有店面都进行了建筑结构或空间布局的改造和调整将店面设计成双门或三门，创造最优的易达性和可见性。对空间布局进行调整和合理的入门设计，使得门口正对人流视线，如平和堂商贸大厦店就设计有双门，增大顾客的流动性。

1.4电扶梯上下口。电扶梯作为层与层之间的交接通道，必会引导大量的人流经过。而屈臣氏通过可见性和易达性的店面布置，更能够吸引较多的有效人流量。布置于人流必经的电梯或扶梯附近。如春天百货店选址在楼梯口处，在我们调查的几家店中客流量最多，当然也安排了更多的导购。

1.5街道拐角处。店址处于室内或室外街道拐角处最容易被顾客发现，即具有良好的凸显度。如新世界百货店和嘉顿新天地店，而嘉顿新天地店更是选址在五一广场地铁出口处。

2屈臣氏的装潢风格

2.1招牌设计

屈臣氏按照自己的VI，有招牌的规范制作方案，一般有1：6与1：9两种方法，1：9的招牌比1：6的招牌多出屈臣氏的汉字名。