加油站新员工岗前培训

擦拭车窗
加油过程中，加油员在工作允许的情况下 并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。 擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上 下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立， 使油枪管内的剩油滴入顾客油箱内，并一 手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅 限汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好 胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手 拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅 限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖 上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡 须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲， 饰物适当。不带墨镜。 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
着装胸徵标准
着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事 业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不 同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一 套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季 必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年 更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市） 范围内员工的换装时间要统一。 胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售 事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
服务文明用语程序
请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是 您的发票，请拿好！ 7. 请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8. 请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡 加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余 额不足，你应当充值了。） 9. 收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10. 谢谢您，请走好，再见！ 6.

方便顾客
加油站一直在提倡优质服务，其实引车到位进站是最基 本的服务。不引车到位，顾客一旦停错位后，加油员再来
要求其将车倒来倒去，大部分司机都有怨言，火气大的甚 至要骂人。如果事先能引车到位，加油员少了麻烦，司机 也不至于满腹怨言。

提升形象
加油站引车到位体现了企业的管理水平，展示了企业的 形象。事实上，有些顾客并不打算进站加油，但如果加油
营业前准备工作
班前准备。接班人员要提前10分钟到站，整理好 个人服装、仪表。 集合列队。领班（经理）通报工作情况，传达上 级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具 体任务，检查人员着装。 备足零钱、零票，备齐工作用品。
经营纪律
不准用油票、支票、IC卡及其他加油凭证套取现 金； 不准擅自改变加油机（流量表）中的机、电结构 及功能，人为制造计量误差谋取利益； 不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油； 不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改 变售出油品的品名和牌号。 不准虚开、涂改发票。
结算货款
加油终了要唱加油数量和应收钱数，要求 当面唱收唱付，收票时应先收再唱票，找 票时应先唱票再找票，在接过顾客的钱、 归还顾客油卡和找零钱零票时，应使用双 手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别 钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时， 加油员应迅速到站内如实开出发票，双手 送到顾客手中，再次道谢。
加油员岗位职责
做好当班加油工作；


主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。
熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握 加油机的性能特点和操作技能，准确、熟练地使用和判断、排除一 般故障。 负责本工作场所的安全监督管理，熟悉站内消防器材性能，对危及 加油站安全的行为及时阻止，发现安全隐患及时上报，并会扑救初 期火灾。 做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。 做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码 相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。
社会服务评价标准
加油站应设置意见薄（箱），公布投诉电话，接 受顾客监督。 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意 见，不断改善和提高服务质量。 站方责任投诉为零。
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所 保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整 洁、有序。 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放 置任何杂物。 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有 序。 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 站内厕所做到清洁、明亮、通风。


规范化标准
职业道德标准
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾
客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 轻薄。
对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不
仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽 子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束 紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季 节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装， 不得混穿。
提高效率
加油站不引车到位，司机往往将车停错了岛位。加柴油 的停在了汽油机旁，结果是该加柴油的加不成，想加汽油
的加不到。不仅耽误了顾客的时间，也降低了加油站的工 作效率。特别是在加油高峰期，同时有多台车辆进站加油 时，便乱了套。如果能引车到位，一切有序进行，加油站 再忙也不会乱，既可节约顾客的时间，也可大大提高加油 站工作效率。
加注油品
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。 开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设 置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油 机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打 开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心 操作，做到油箱口不冒不洒；加油车辆多时，要耐心引导 顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生，对排队等候 加油的顾客目视、微笑并请顾客稍等。征询顾客意见，经 同意，为顾客提供各种服务项目，介绍各种油品。
1、双手五指并拢； 2、大臂与小臂成90度； 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三
次） 。
安全知识
四懂四会
即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，
懂防污染措施；
会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，
会实施落水救护。
扑救火灾的方法
规范化引导车辆手势
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同 高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至 胸前引车。 要求：
双手五指并拢； 大臂、小臂和手掌成直线； 手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ； 挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。
规范Biblioteka Baidu引导车辆手势
正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于 双耳，做前后挥手引车； 要求：
劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执 行请销假制度 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、 睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。 严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述， 对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖 拉，件件有回音。
服务效率标准
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过 1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐 后，按双方约定的时间送到。
便民服务标准



供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应 用疑难问题。 站内厕所应对顾客免费开放。 设置为车辆加水的服务设施。 有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗车业务、 车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休 息室等服务设施和服务项目。 根据当地情况相应设置其他服务项目。
新员工岗前培训
服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。
服务承诺。计量准确、质量合格、环境整 洁、安全快捷。 经营理念。竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文 明经营。
加油站员工守则
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车 辆出站。摩托车应提醒顾客将车推到到站 外再启动！加油过程中，对后来的顾客也 要热情地打招呼，做到“加一看二照顾 三”。
手势
接物品的手势
递物与接物是加油站员工在对外服务中常用到的手势。加油员在 接过或递交给顾客钱款、票据、毛巾等物品时应用双手（至少要用 右手），表现出对顾客的恭敬和尊重的态度。如果用单手或左手递 接物品时对顾客的不尊重。同样，收款员、记账员、营业员等其他 在柜台内服务的工作人员，在对顾客递接物品时，一般应先起立， 再用双手递交，接物时，也要用双手或至少用右手；如果时递交尖 利的物，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不要漫不经 心，在双手接物的同时应点头示意或到声“谢谢”。
文明用语
您好 欢迎光临
请稍候 别客气
请
对不起
请走好
欢迎再来
谢谢
再见
服务忌语
喂！ 不知道 你问我，我问谁？ 怎么不早说； 急什么；
等着吧！ 快点，快点！ 关门了明天来！ 听你的，听我的！ 我就这个态度！
叫什么；
靠边点
员站在路口引导，有些车辆就会临时决定进站加油。
问候顾客
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑， 在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾 客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切 语言，正确引导顾客消费。
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意 后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱 盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门 打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着， 放在适当位置。
引车到位好处多

确保安全
很多加油站都发生过车辆撞坏加油岛的事件，甚至还有 撞毁加油机造成火灾事故的。为什么会出现这类事故？分
析其主要原因是加油站没有对进站加油车辆进行引导或引 导不到位，司机进站后不知道将车该开到哪个岛位加油， 东蹿西撞，结果造成事故。如果引车到位，这类事故完全 是可以避免的。

经营纪律
不准将溢余票、款据为己有； 不准将溢余油品擅自出售，私分货款； 不准借调整价格之机，谋取个人和小团体利益； 不准克扣顾客加油数量。 不准泄露本企业商业机密。
加油八步法
引车到位
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车 辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势 引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或 点头微笑示意引导车辆到位。
服务语言标准
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会 说普通话。
用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚 恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言， 杜绝服务忌语。
服务文明用语程序
1. 2. 3. 4. 5.
您好，欢迎光临！ 请问您加几号油？ 请问您有油卡吗？请您输入密码。 请问您需要加满吗？ XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回 零！
有本事你告去！
有意见，找领导去！
没零钱，找不开；
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！
为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！
为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
形体动作标准
站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满， 落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷 脚。 引导车辆手势规范。