顾客接待与咨询技巧

顾客接待与咨询技巧

汽车销售顾问接待顾客一般分为两种，一种是电话中的接待，另一种是顾客到店接待。电话接待和到店接待都非常重要，接待这两种顾客也有相对的技巧。

一般来说，客户一般有以下几个方面的需求：

1信息的需求

2 环境的要求

3情感的需求

接待人员做好几个方面的工作：

1 职业化的第一印象 2欢迎的态度

3关注客户的需求 4以客户为中心

一、来店接待技巧

对于到店顾客的接待，交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直入主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销售出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。

每一个走进汽车展厅的客户，都具有一定购买意向的潜在客户。当客户进入展厅后四处张望，说明他在陌生的环境中缺乏安全感，心理上处于紧张戒备状态。而且，这类客户对汽车还比较陌生，没有购车经验，希望寻找销售人员的协助。

在这种情况下，销售人员的首要任务就是减轻客户的心理压力，基本动作就是主动迎上去与客户打招呼，以积极性的语言让客户知道“买不买车没有关系，我们都会提供让您满意的服务。”帮助客户消除紧张感，引导客户放下防范意识，营造一种放松，友好和活跃的交流氛围。

客户进入展厅后四处张望

妙语范例

销售人员：“先生/女士，欢迎光临！您是第一次到我们车行吗？

这是我的名片，我叫刘小贝，卖车已经5年了，很乐意为您服务。您来到这里就是我们的客户，买不买车没有关系，我会尽我的所能为您提供帮助。您是自己先看看熟悉一下，还是让我有重点地个您介绍？或者您也可以先到休息区坐下来喝杯茶，我给您那些资料看看？”

销售人员：“先生/女士，欢迎光临！卖车一定要多了解、多比较，买不买没有关系，您可以先看看我们的车，多了解我们的品牌。这是我的名片，我叫刘小贝，您来到这里就是我们的贵宾，不管您买不买，我都应该让您满意。您是想自己看看还是让我给您介绍一下？“

销售人员：“您好！欢迎您的到来！来了就是客，这是我的名片，我叫刘小贝，能为您效劳是我的荣幸。买车是一笔不小的开支，多了解多比较是很有必要的。买不买车没有关系，我会尽我的所能为您提供资讯与服务，让您对我们的车有更全面的了解。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？”

小结

主动与客户打招呼表达欢迎之意。

呈递名片，简单做自我介绍。

表明对方是客户，买不买车没关系。

为客户提供行动的选择方向：逛逛、听讲解或休息。

客户进入展厅后直接看车

导购策略

客户进入汽车展厅后直接看车，说明客户已经在其他地方看过车了，熟悉购车的程序，但对所到的车行比较陌生，在看车时等待销售人员主动接近。对于这类直接看车的客户，销售人员在与其接触的第一句话将非常关键，因为客户往往凭借这句话来衡量销售人员的水平。

销售人员在接触此类客户时，关键是要引起客户谈话的兴趣，例如可以通过赞美来取悦客户，客户心理上满足了，就乐意与你交流。

“您好！请问您想选购什么样的车？”这样的提问太空洞，让顾客难以回答。

“您好！这款车很不错，我为您介绍一下吧？”这样的提问说明销售人员缺乏专业知识，看见客户看见哪辆就说哪辆车不错，结果会导致客户对销售人员的不信任。

销售人员：“先生/女士，您真是非常有眼光，这款世界小型豪华轿车是我们品牌中最受顾客欢迎的一款，自推出以来无论欧洲人或亚洲人都喜爱它简洁、优雅的车体造型和线条，其流线型的设计在豪华家庭轿车身上留下了运动车的影子。另外，它的车厢内做工更达到前所未有的高水平，令人以坐进车内，便感到制作和用料的天衣无缝。这不是我胡说的，您可以坐进去体验体验！”

小结

赞美客户，让其感觉“自己不一般”。

简介车的特色，让客户感觉“自己所看的车不一般”。

鼓励客户去接触、去体验汽车。

交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。

二、电话接听技巧

1、电话交谈方法当准顾客致电展厅时，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前接到电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名，尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除了报上经销商店号、汽车

品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。

2、电话交谈注意事项最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。