第二章 服务与服务业的分类
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客感知决定最终的服务质量。 （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
低技术工人
技术工人
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
1、托马斯分类法
• 分类结果
以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： 保健中心 旅馆 餐馆 公交公司
混合服务体系：
银行储蓄所 邮政所 房地产公司办
事处
准制造体系： 银行总行 批发公司总部 邮电总局 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法 • 接触程度高对提高服务质量的影响
面临着更多不确定的因素 很难做到供需一致 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
• 结论： （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教 育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务的内容：
• 作为产品成本中的一部分的服务成本 生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。）
• 为外部顾客提供单独计价的服务。 （如硬件产品的额外活动。）
• 17世纪初到19世纪，以土地为基础的农业经济 • 从19世纪到20世纪末，以机器为基础的工业或制造业经济 • 从20世纪末开始，以金融或知识为基础的服务经济时代。体现
在即使传统的制造业，经营重心也在不断向服务转变。
服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
• 注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。 • 要求：提交PPT.
第二节 服务业及现代服务业
• 服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、
生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。
流通 部门
第一层次
交通运输、邮电通信服务、商业 饮食、物质供销与仓储业
服
第二层次 为生产、生活 金融业、保险业、房地产业、公
4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
劳动密集程度 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
相互交往程度和定制化程度 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
5、洛伍劳克分类法
电力、燃气、互联 网、电话、消防、 警察…
波幅小
保持生产能力及需 求能力共同增长， 还是维持现状
保险、法律、银 行、教育、洗 衣
高峰需求超过服务供给能力
生产能力无法满足市 场需求前，采 用逆向营销
会计和税收、旅游、客 运、酒店、餐饮…
营销难度大： 对需求波动深入分析 想办法增加供给
同上
平缓需求适应生 产能力
20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的 比重及其变化
60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2000年
2010年
第一产业 第二产业 第三产业
80年代来我国就业结构的变化
80 70 60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2001年
第一产业 第二产业 第三产业
• 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
5、洛伍劳克分类法
① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
物
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术…
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管…
• 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
• 分类结果
4、施曼纳分类法
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 •医院 •汽车维修 •大多数餐馆
专业服务：专家提供 •医生 •律师 •会计师 •设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 •航空客运 •酒店 •货运公司
大众服务：传统服务业 •零售业 •批发业 •学校
5、洛伍劳克分类法
② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类
服务传递性质
会员制关系
非正式关系
持续性服务 间隔性服务
保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交…
电台、警察、高速公路…
美容院、长途电话卡
汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、景点…
5、洛伍劳克分类法
务
服务的部门 用事业、居民服务、旅游业等
部
门
第三层次 为提高科学文 教育、文化产业、电视、卫生、
化素质服务的 科研等
部门
第四层次
为社会公众需 要提供服务的 部门
国家机关、军队、警察
服务业产值占GDP的平均比重
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 20世纪60年代
现在
低收入国家 中等收入国家 发达国家
现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息 技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金 融、会计、咨询、法律服务等。
• 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会 发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营 销服务。
2、肖丝丹克分类法
• 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
2、肖丝丹克分类法
• 分类结果：
纯粹的实体产品： 附带服务的实体产品：如汽车、电视 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 纯粹服务：
营销要点：
• 第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量； • 第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，
还是维持现状 • 第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采
用逆向营销 • 第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力
5、洛伍劳克分类法
⑤ 根据服务传递方式进行分类
单一服务点
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会…
针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资…
5、洛伍劳克分类法
有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量
• 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益
• 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）
高
大众运输
服
低 例行设备检修
务 人
快餐店
员
电影院
主
职业运动
观
判
教育（大班制）
断
预防医学计划
程高
度
电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆
法律服务 医疗服务 建筑设计 家庭教师
5、洛伍劳克分类法
④ 根据服务的需求和供给的性质进行分类
需求波动幅度 供给能力受限程度
增大高峰期 以外的需求
量
波幅大
高峰需求可以在没有太大延 误情况下获得满足
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、专 业性和科学性服 务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
多个服务点
顾
客
顾客到企业
剧院、理发店、餐馆、机 公交、连锁超市
与
场…
银行网点…
服
务
组
企业到顾客
织
家政服务、出租车、家教… 邮政、配送服务、维修…
互
动
的
性
顾客与组织远距离沟通 电视台、信用卡
电话公司、广播网
质
• 请结合服务分类的方法，试分析旅游服务、金融服务、电信服 务等（任选一个或自选某个服务业）表现出的特点？并有针对 性地提出相关的营销策略。
• 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 • 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。
隐性服务：
• 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 • 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，
为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。
第二章 服务与服务业的分 类
第一节
• 1、托马斯分类法 • 2、肖丝丹克分类法 • 3、蔡斯分类法 • 4、施曼纳分类法 • 5、洛伍劳克分类法
服务的分类
1、托马斯分类法
• 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
• 服务性企业与顾客建立会员关系的好处：
明确目标顾客，针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
5、洛伍劳克分类法
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度
低
服务定制化程度
3、蔡斯分类法
• 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
低技术工人
技术工人
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
1、托马斯分类法
• 分类结果
以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： 保健中心 旅馆 餐馆 公交公司
混合服务体系：
银行储蓄所 邮政所 房地产公司办
事处
准制造体系： 银行总行 批发公司总部 邮电总局 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法 • 接触程度高对提高服务质量的影响
面临着更多不确定的因素 很难做到供需一致 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
• 结论： （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教 育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务的内容：
• 作为产品成本中的一部分的服务成本 生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。）
• 为外部顾客提供单独计价的服务。 （如硬件产品的额外活动。）
• 17世纪初到19世纪，以土地为基础的农业经济 • 从19世纪到20世纪末，以机器为基础的工业或制造业经济 • 从20世纪末开始，以金融或知识为基础的服务经济时代。体现
在即使传统的制造业，经营重心也在不断向服务转变。
服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
• 注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。 • 要求：提交PPT.
第二节 服务业及现代服务业
• 服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、
生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。
流通 部门
第一层次
交通运输、邮电通信服务、商业 饮食、物质供销与仓储业
服
第二层次 为生产、生活 金融业、保险业、房地产业、公
4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
劳动密集程度 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
相互交往程度和定制化程度 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
5、洛伍劳克分类法
电力、燃气、互联 网、电话、消防、 警察…
波幅小
保持生产能力及需 求能力共同增长， 还是维持现状
保险、法律、银 行、教育、洗 衣
高峰需求超过服务供给能力
生产能力无法满足市 场需求前，采 用逆向营销
会计和税收、旅游、客 运、酒店、餐饮…
营销难度大： 对需求波动深入分析 想办法增加供给
同上
平缓需求适应生 产能力
20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的 比重及其变化
60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2000年
2010年
第一产业 第二产业 第三产业
80年代来我国就业结构的变化
80 70 60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2001年
第一产业 第二产业 第三产业
• 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
5、洛伍劳克分类法
① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
物
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术…
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管…
• 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
• 分类结果
4、施曼纳分类法
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 •医院 •汽车维修 •大多数餐馆
专业服务：专家提供 •医生 •律师 •会计师 •设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 •航空客运 •酒店 •货运公司
大众服务：传统服务业 •零售业 •批发业 •学校
5、洛伍劳克分类法
② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类
服务传递性质
会员制关系
非正式关系
持续性服务 间隔性服务
保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交…
电台、警察、高速公路…
美容院、长途电话卡
汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、景点…
5、洛伍劳克分类法
务
服务的部门 用事业、居民服务、旅游业等
部
门
第三层次 为提高科学文 教育、文化产业、电视、卫生、
化素质服务的 科研等
部门
第四层次
为社会公众需 要提供服务的 部门
国家机关、军队、警察
服务业产值占GDP的平均比重
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 20世纪60年代
现在
低收入国家 中等收入国家 发达国家
现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息 技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金 融、会计、咨询、法律服务等。
• 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会 发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营 销服务。
2、肖丝丹克分类法
• 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
2、肖丝丹克分类法
• 分类结果：
纯粹的实体产品： 附带服务的实体产品：如汽车、电视 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 纯粹服务：
营销要点：
• 第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量； • 第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，
还是维持现状 • 第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采
用逆向营销 • 第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力
5、洛伍劳克分类法
⑤ 根据服务传递方式进行分类
单一服务点
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会…
针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资…
5、洛伍劳克分类法
有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量
• 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益
• 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）
高
大众运输
服
低 例行设备检修
务 人
快餐店
员
电影院
主
职业运动
观
判
教育（大班制）
断
预防医学计划
程高
度
电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆
法律服务 医疗服务 建筑设计 家庭教师
5、洛伍劳克分类法
④ 根据服务的需求和供给的性质进行分类
需求波动幅度 供给能力受限程度
增大高峰期 以外的需求
量
波幅大
高峰需求可以在没有太大延 误情况下获得满足
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、专 业性和科学性服 务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
多个服务点
顾
客
顾客到企业
剧院、理发店、餐馆、机 公交、连锁超市
与
场…
银行网点…
服
务
组
企业到顾客
织
家政服务、出租车、家教… 邮政、配送服务、维修…
互
动
的
性
顾客与组织远距离沟通 电视台、信用卡
电话公司、广播网
质
• 请结合服务分类的方法，试分析旅游服务、金融服务、电信服 务等（任选一个或自选某个服务业）表现出的特点？并有针对 性地提出相关的营销策略。
• 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 • 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。
隐性服务：
• 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 • 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，
为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。
第二章 服务与服务业的分 类
第一节
• 1、托马斯分类法 • 2、肖丝丹克分类法 • 3、蔡斯分类法 • 4、施曼纳分类法 • 5、洛伍劳克分类法
服务的分类
1、托马斯分类法
• 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
• 服务性企业与顾客建立会员关系的好处：
明确目标顾客，针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
5、洛伍劳克分类法
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度
低
服务定制化程度
3、蔡斯分类法
• 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐