第一章 客户关系管理概述
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➢ 好的客户关系：安全、稳定、全面、可持续、可支撑公司项目达成、并基于 公司整体品牌wk.baidu.com客户关系
二八定律
巴莱多定律(也叫二八定律)是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。 他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽 管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。
生活中普遍存在"二八定律"。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收 入是由20%的客户创造的;在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。 "二八现象"竟如"黄金分割"一样普遍。
• 企业为什么要关注客户关系？
竞争的需要, 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态。 21世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺
• 客户关系会给企业带来什么影响？
A、使企业的资源配置更精准 B、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显 C、使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更加行
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近 辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知， 真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道 他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪 个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理， 该派哪一个维修人员呢？
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户 群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客 户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群， 专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有 挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面 前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。 而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了 自己固定的品牌和生活方式了。
请问：屈臣氏是如何在护理用品实体店中站稳脚跟的？
客户关系的定义：
➢ 客户关系：为实现公司持续的商业成功与客户建立的各种联系。这种联系可 能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的 接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
➢ 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅 可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和 交流双方信息提供许多机会。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难 找到真正的客户，我常在这些线索上花 费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客 户、产品信息就好了。我这次面对的是 一个老客户，应该给他报价才能留住它 呢?
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展 览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已 经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联 系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟 想买什么？
附:破窗理论等在商品营销中，商家往往会认为所有顾客一样重要;所有生意、每一 种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而"二八法则"恰恰指出了在原 因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象:80%的成 绩，归功于20%的努力;市场上80%的产品可能是20%的企业生产的;20%的顾客可能 给商家带来80%的利润。遵循"二八法则"的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少 数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。美国的普尔斯马特会员店始 终坚持会员制，就是基于这一经营理念。"二八法则"同样适用于我们的生活，如一个 人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现;锁定少数能 完成的人生目标，而不必追求所有的机会。
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多 情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师 的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的 售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现 在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门 推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在 还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加 企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确 认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
之有效 D、使企业长期、可持续发展成为可能
公司对客户关系的要求：
✓ 支撑盈利 ✓ 支撑市场目标的达成 ✓ 支撑各种市场环境下的业务平稳增长 ✓ 支撑竞争目标的达成
第一章 客户关系管理概述
学习目标
• 通过本章的学习，能够做到： • 理解客户关系管理的含义与内涵； • 了解客户管理管理的产生与发展 ； • 熟悉客户关系管理理论；
第一节 客户关系与客户关系管理
案例一 屈臣氏个人护理用品商店
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保 健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护 理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自 有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
二八定律
巴莱多定律(也叫二八定律)是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。 他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽 管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。
生活中普遍存在"二八定律"。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收 入是由20%的客户创造的;在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。 "二八现象"竟如"黄金分割"一样普遍。
• 企业为什么要关注客户关系？
竞争的需要, 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态。 21世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺
• 客户关系会给企业带来什么影响？
A、使企业的资源配置更精准 B、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显 C、使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更加行
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近 辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知， 真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道 他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪 个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理， 该派哪一个维修人员呢？
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户 群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客 户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群， 专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有 挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面 前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。 而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了 自己固定的品牌和生活方式了。
请问：屈臣氏是如何在护理用品实体店中站稳脚跟的？
客户关系的定义：
➢ 客户关系：为实现公司持续的商业成功与客户建立的各种联系。这种联系可 能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的 接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
➢ 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅 可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和 交流双方信息提供许多机会。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难 找到真正的客户，我常在这些线索上花 费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客 户、产品信息就好了。我这次面对的是 一个老客户，应该给他报价才能留住它 呢?
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展 览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已 经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联 系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟 想买什么？
附:破窗理论等在商品营销中，商家往往会认为所有顾客一样重要;所有生意、每一 种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而"二八法则"恰恰指出了在原 因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象:80%的成 绩，归功于20%的努力;市场上80%的产品可能是20%的企业生产的;20%的顾客可能 给商家带来80%的利润。遵循"二八法则"的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少 数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。美国的普尔斯马特会员店始 终坚持会员制，就是基于这一经营理念。"二八法则"同样适用于我们的生活，如一个 人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现;锁定少数能 完成的人生目标，而不必追求所有的机会。
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多 情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师 的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的 售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现 在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门 推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在 还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加 企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确 认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
之有效 D、使企业长期、可持续发展成为可能
公司对客户关系的要求：
✓ 支撑盈利 ✓ 支撑市场目标的达成 ✓ 支撑各种市场环境下的业务平稳增长 ✓ 支撑竞争目标的达成
第一章 客户关系管理概述
学习目标
• 通过本章的学习，能够做到： • 理解客户关系管理的含义与内涵； • 了解客户管理管理的产生与发展 ； • 熟悉客户关系管理理论；
第一节 客户关系与客户关系管理
案例一 屈臣氏个人护理用品商店
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保 健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护 理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自 有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。