第一讲商务沟通的基础理论与知识

沟通的障碍
• • • • • • • 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 表达 情绪 个性
什么是有效 沟通？ 有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性； • 有建设性； • 清楚 ； 简明扼要； • 有礼貌；
沟通6个基本问题：
• • • • • • WHY WHO WHEN WHERE WHAT HOW
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定
现代企业组织的基本特征： •创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
中国企业管理者的沟通能力
• 从沟通的正式性看 从沟通方式看
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的 沟通问题有哪些？可根据重要性程度 排序。 • 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？ 请描述他们的特征或表现形式。也可 举例说明。
什么是商务沟通？
• 商务沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。 • 沟通的内容有三大要素： •要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有 70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。 • 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
沟通目标
• 你知道交流活动的主要目 标吗？
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 1.三给小贩的区别在哪里？ • 2.为什么老太太在第三个小贩那里既买 了李子，还买了猕猴桃？
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通 – 正式沟通 – 非正式沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通 口头沟通 书面沟通
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
企业两大基本任务
企 业 两 大 基 本 任 务
企业内部各层次、各局部、各 成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工 作有效运行，这是企业管理的 基本的业务性问题。
形成业 务共识
管理沟 通的基 本业务 性目标
沟通
如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良 好、融洽的社会关系环境，这是 企业管理的核心的人文性问题。 良好组 织环境 管理沟 通的基 本人文 性目标
有效沟通的原则
• • • • • • • • 有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 手术很成功， 沟通的方式不能一成不变 只是病人死了。 沟通的意义取决于对方的回应 沟通没有对与错之分， 不要假设 只是有没有效果之别。 坚持找出新的解决方法
三个小贩的故事（1-P6）
小资料： 今年有２８家中国公司参加了亚太地 区人力资本指数调查。调查结果清楚 地显示，在保留员工的福利措施以及 完善的沟通制度方面，中国公司得分 较低，说明在这些方面中国经理人的 管理水平还有待提高。
三、管理沟通的心理学基础
• • • • 换框法 同理心 TA分析 · · · · · ·
请问： 你在这里看见 了什么？
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
政府控制力减弱 消费者力量上升
TA分析
• 相互作用分析（Transactional Analysis，简 称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通 与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方 法。 • 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来 又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法 得到广泛的应用。
换框法
知觉偏差
• • • • • • 晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
你知道 形成第一印象 需要多长时间 吗？
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意 思是说，你要想真正了解别人，就要 学会站在别人的角度来看问题。在沟 通中，同理心尤其重要。工作中因为 某件事发生了冲突，也有说“你坐那 个位置看看，也会这样做”，说的也 是同理心的概念。
•沟通的重要性 •沟通的相关概念
• • • • 沟通的过程 沟通的要素 沟通的类型 有效沟通的原则
•商务沟通的相关概念
一、沟通的重要性
• 启示： 如果一个公司能够沟通顺畅，上下合力， 所爆发出来的力量是上帝都会害怕的。可惜的 是，误会却经常在人与人之间产生。 误会的产生是有各种原因的，有的是因为 耳闻目睹的是假象，有的是因为当事人有瓜田 李下之嫌疑，有的则是以小人之心度君子之 腹…… 原因虽然不同，但误会的后果却是一样， 会给人带来痛苦、烦恼、难堪，会造成人际关 系紧张，产生对立情绪，导致人心涣散，会极 大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于 与员工、与客户沟通。
TA分析的主要内容
父母自我状态（Parents ego state） 儿童自我状态（child ego state ）
自我状态 （ ego tate ）
成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么 区别？
人际沟通与商务沟通的关系
交流一般有四个主要目标： 被对方接收（倾听或阅读） 被对方理解
被对方接受
引起对方反响（改变态度或行为）
二、沟通的相关概念
• 玛丽· 蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
听众（读者）
反应 文化背景
（沟通的过程图）
沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激 起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 个有助于你分析和界定任何企业沟通态势 的概念。 • 发起者 • 听众 • 目标 • 背景 • 信息 • 渠道 • 反馈
商务 沟 通
Business Communication
教学安排
• • • • • • • 先修课程 课程目标 教学方法 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
• 先修课程：
《管理学》
《组织行为学》 《人力资源管理》等
课程目标
• 建立商务沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧； • 期望目标是使学生了解和掌握企业中 高层管理人员应当具备的管理沟通知 识和能力。
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 • 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要； •没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 · · · · · ·
ຫໍສະໝຸດ Baidu
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。

问题2：
商务沟通对企 业来说意味着 什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
中文版《商务沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• • • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 商务沟通的基础理论 商务沟通的谋略 商务沟通的策略 商务沟通的技巧 商务沟通的实务
第一讲 绪论
• 沟通无处不在，无时不有，就在我们身 边！
理论导入
故事
• 无知的小法师1.1
第一讲 商务沟通的基本原理概述
人际沟通的特点
•个体性 •随意性
商务沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标
•多变性
•以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
•相对稳定性
•以达成共识为导向 •多种方式共存
学习要求
• 商务沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式； – 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
时间安排
• 本教程按照２４个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• • • • （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） （2）案例分析（30％） （3）个人平时作业（10～20％） （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《商务沟通：原理与实践》
（英文版《 Business Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社