服务收费标准及管理制度

维修工会议

朗读企业文化

企业文化：

火王愿景:

创造品质生活 火王作风:

责任感、主动性、执行力 火王方针:

稳定、调整、发展、创新 火王准则：

凝聚团结从我开始 轻重缓急计划工作 勿急勿躁换位思考 节约为美不贪小利 诚实正直勇于担当 沟通记录行动复命

正思维正见解不抱怨不放毒

别人的缺失是我们存在的价值 火王理念：

生存理念： 发展理念：

市场理念： 营销理念： 存不忘亡 安必虑危

预见创未来

格局定天下

观念变天地

用人理念： 务实去华徳为先

质里理念： 有缺陷的产品就是废品 管理理念： 开发理念：

服务理念：

每一次失败都是管理者的失败

用户潜在的需求就是我们开发的追求 用户满意是我们服务的唯一标准

新片区划分

a 、 罗湖片区：罗湖及远程的盐田

b 、 福田片区：福田（梅林、益田路按东西分开）

c 、 西丽、后海、华侨城

d 、 南山片区：、科技园以西（不含科技园），南山大道以西、新安及蛇口

e 、 西乡片区：宝安、西乡

f 、 福永及远程的松岗、沙井、公明、光明、石岩

g 、 龙岗片区：龙岗城区及远程的观兰、平湖、横岗、大鹏 （凤岗）

岗位有分工 不上当思下 认同企业文化 火王纪律：

工作无界限 无功则为过 弘扬火王精神

火王精神：

专注、品质、 卓越

h 、布吉关外及远程的坂田、龙华

三、深圳市场售后服务管理规范

1、目的： 为规范深圳市场售后服务的统一管理 ，满足广大火王用户和潜在用户的需求 ，解决用户的后顾之忧 体现顾客至上的服务精神，秉着高效低成本、严格管理的原则 ，特制定本规范。

2、服务片区的划分： 根据深圳的地形特征及历年来火王用户的分布情况 ，将深圳划分为七个服务片区，每个服务片区派 驻一名服务技术员，服务量大时再作适当调整或增加服务技术员； 上门服务费标准如下： 1、罗湖、盐田片区： 罗湖（含布心片区，自接到信息起 福田区：福田中心公园 内上门）；上门服务费 盐田区（自接到信息起 （梅林）、龙华片区： 梅林关内（自接到信息起 24小时内上门）；上门服务费30元/次 香梅路以东、福田中心公园以西、深南

路以北（含莲花片区自接到信息起 上门服务费30元/次 梅林关外、坂田、龙华 观澜（自接到信息起 各片区的作业范围、服务时限要求、 1.1 1.2 1.3 2、福田

2.1 2.2 2.3 2.4 24小时内上门） /益田路以东、深南大道以南 30元/次 72小时内上门）；上门服务费35元/次 ;上门服务费30元/次 （含福田保税区，自接到信息起 24小时 24小时内上门） （自接到信息起 72小时内上门） 48小时内上门）；上门服务费 上门服务费35元/次 30元/次 3、西丽、华侨城片区： 西丽、桃源村、松坪山 华侨城、竹子林、科技园北区（自接到信息起 24小时内上门）；上门服务费30元/次 福田区的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起 24小时内上门）；上门服务费 元/次 、南山片区： 4.1南山半岛、蛇口（自接到信息起

24小时内上门）；上门服务费30元/次

4.2科技园中区、南区、马家隆（自接到信息起 24小时内上门）；上门服务费30元/次

、新安片区：

5.1西乡、宝安（自接到信息起

24小时内上门）；上门服务费25元/次

5.2石岩（自接到信息起 48小时内上门）；上门服务费35元/次 、福永、公明片区：

6.1福永（自接到信息起 24小时内上门）

6.2沙井、松岗、公明、光明（自接到信息起 、布吉、龙岗片区：

7.1

7.2

3.1 3.2 3.3 （自接到信息起 24小时内上门）；上门服务费 30元/次 30

;上门服务费25元/次

48小时内上门）；上门服务费35元/次 布吉关外（不含坂田，自接到信息起

龙岗城区、平湖、横岗、大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起 上门服务费35元/次

东莞的凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区（自接到信息起一周内上门） 48小时内上门）；上门服务费 30元/次

72小时内上门）

7.3

3、售后服务工作流程: ;上门服务费50元/次

四、服务收费标准及管理制度：

1、用户的服务需求超出国家“三包”及公司免费服务范围的，需向用户收取上门服务费、配件费、清洗

费及提供特殊服务项目的费用;

2、服务项目及相应的收费标准

3、配件收费：

3.1超过保修期限的，维修时需对更换的配件收取配件费；

3.2虽在保修期限内，但因用户原因造成配件丢失或损坏的，维修时需对更换的配件收取配件费；

3.3产品安装时，给用户提供的特殊材料（如加长烟管、加长装饰罩等）,这些材料超出了公司产品的标准配置范围或不在免费提供的承诺范围之内，如果用户需要，则要收取配件费；

3.4 所有配件收费标准按照《火王系列产品配件收费价目表》执行；

4、接线员接到用户的服务信息时, 必须向用户说明免费服务项目、收费服务项目及收费标准。确定是否属收费服务项目的依据为：4.1 是否在保修范围内, 如果不在保修范围内, 一律实行收费服务；

4.2 保修期限: 灶具、热水器、消毒柜整机保修一年, 吸油烟机除电机终身保修外, 其他配件保修期限为一年；电热水器内胆保修

五年，其他零件保修一年；非家庭使用保修期限相应缩短为半年，电热水器内胆保修期限缩短为二年；

4.3 同一火王产品，经维修后，对所更换的配件实行三个月的免费保修期；

4.4 接线员在接听用户电话时, 必须提醒保内用户准备好购机发票, 以便出示给服务技术员；

5、服务技术员上门服务时,对保内用户首先要求出示购机发票,对照收费管理规定, 告知用户此次服务是否收费,对无法出示购机发票

的用户,应先检查产品铭牌上的生产日期,如生产日期在13 个月前,告知用户此次服务为收费服务, 并说明收费的理由；

6、服务技术员确定了产品故障,在维修更换配件前, 应出示《火王系列产品配件收费价目表》, 告知用户此次维修所收的各项费用,如

果用户同意, 则进行维修, 如果用户不同意或要求降低收费标准, 服务技术员无权同意用户的请求,在无法说服用户的前提下, 可以向用户婉言拒绝本次服务,并把用户的请求告知客服部,在客服部与用户协商一致后, 服务技术员再进行维修（客服经理可根据实际情况对特殊用户酌情降低收费标准）, 服务技术员在未与客服部取得联系前不得离开用户家；

7、所有收费项目及金额, 更换配件的名称、数量，均应详细记录在《服务作业单》上, 并经用户签字确

认；

8、每月回公司开会时，必须将《服务作业单》交公司财务审核。

五、《服务作业单》管理制度：

1 、《服务作业单》的填写必须符合下列规范：

1.1 只有上门为火王用户服务时，才可根据服务项目填写相应的服务作业单；

1.2 对同一服务项目（安装、维修、调试），到用户家重复多次上门时，一台产品只能填写一张服务作业单；

1.3 同一台产品经维修后，在15 天内又出现相同故障，导致二次上门维修的，不得再次填写服务作业单；

1.4 进行清洗服务，同时更换易损件的（如油杯、灯罩、密封条等），只能填写一张清洗作业单，不得再填写其他服务作业单；

1.5 用户拥有二件以上火王产品，对其进行上门安装、维修、清洗服务时，只能填写该用户所报产品的服务作业单，不在所报产品范围内的，但对其进行简单维护、调试或不需换配件的维修时，不能填写维修作业单；如果发生换配件维修或安装的，则可以填写维修作业单或安装作业单；2、出现下列情形填写的服务作业单，视为无效单据：

2.1 服务技术员送货到用户家，没有安装而填写的安装作业单；

2.2 服务技术员对同一产品同时填有安装作业单和维修作业单；

2.3 对灶具填写的安装单（磨孔、开孔除外）；

2.4 没有用户签名的作业单

2.5 没有注明更换配件情况，收费情况

3、服务技术员在填写服务作业单时必须字迹工整清晰，容易辨认；作业单中的各项内容必须完整准确，用户资料真实有效，产品信息

准确无误；对安装和保修产品，务必在产品编号栏填写完整的电子监管码（在铭牌的侧边）；

4、服务技术员必须在服务作业单如实填写更换的配件明细、向用户所收取的费用种类、金额，若没有收费则填“ 0”；

5、服务作业单中用户评价和签名必须用户本人填写，其他人（尤其服务技术员）不得代填；

6、服务技术员必须在每月15 日前将作业单分类整理（分安装、保内、保外等），统计好所消耗和回收的配件明细、收费金额；回公

司开会时统一上交；

7、接线员根据各片区的服务作业单及每天的回访记录，仔细核查各服务技术员的收费情况，填写《服

务技术员服务收费/上门补贴及奖罚一览表》，经客服部经理和财务部审核、总经理批准后作为服务技术员上交维修费用及发放工资的凭据；

&信息员根据服务作业单和服务技术员统计的消耗和回收配件明细，对各服务技术员的配件领用台帐进行调整、记录；

9、处罚标准：

9.1违反第八项第1、2、3条者不予结算该作业单的上门补贴；

9.2违反第八项第4条，多收费少上交或不上交公司、或未经客服部同意擅自少收费者，一经查实，除该作业单不予结算上门补贴

外，首次按差额的10倍予以罚款，二次辞退；

9.3违反第八项第5条，服务技术员代签或仿签用户意见者，除该作业单不予结算上门补贴外，首次罚款10元，再犯50元/次。

六、服务技术员工资核算标准：

1、服务技术员工资构成：

月工资=基本工资+电话补贴+服务作业补贴+奖金-罚款

1.1正式上岗的服务技术员月基本工资为700元；

1.2电话补助为100元/月.人；

1.3新进服务技术员培训期为三个月（完全没有基础者，先在工厂学习2个月，然后跟老服

务技术员上门实操1个月）、试用期三个月（表现突出者可申请缩短）；