客户关系管理试题库(课题5)说课材料

客户关系管理试题库

(课题5)

试题库：课题五（开发客户资源）

一、名词解释

1．客户沟通层次设计

2．客户购买风险

3．企业合理承诺

4．客户开发

5．市场细分

二、简答题

1．简述客户开发计划书的基本格式。

2．简述交叉销售的含义与特征。

3．简述客户增长策略。

4．简述常用客户开发方法的优缺点。

5．客户开发常用的开发工具有哪些？

6．如何设计企业与客户沟通方式？

三、单项选择题

1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3．克服客户异议的第一步是（）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则

7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函Ｄ．手机短信

8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析

9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

四、多项选择题

1．沟通的三大要素分别是（）

A．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感

2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）

A．个人因素 B．人际因素

Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素

3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A．互联网平台 B．短信平台

Ｃ．面对面Ｄ．演示

4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A．根据沟通对象设计沟通方式 B．根据需要沟通的内容设计沟通方式

C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式

5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A．经济利益风险 B．功能风险

C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险

6．客户开发的常用工具有（）

A．样品 B．图片（或产品模型）

C．客户数据库Ｄ．数据挖掘

7．客户开发的常用方法有（）

A．逐户寻访 B．电话拜访

C．广告开发Ｄ．网络推广

8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）A．反应率 B．购买数量

C．提供成本Ｄ．盈利情况

9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

五、操作题

Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。

中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。

面对这一局面，假如你是卫经理，你如何考虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。