客户投诉处理及案例分析ppt课件

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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件

水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。
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银行投诉处理技巧PPT课件

银行投诉处理技巧ppt课件
• 引言 • 银行投诉的类型和原因 • 银行投诉处理流程 • 银行投诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过本次培训，使员工掌握有效的投诉处理技巧，提高客户满意度，维护银行形象。
背景
随着银行业务的不断发展，客户对银行服务的要求越来越高，投诉处理成为了银行管理中不可忽视的环节。
创新服务模式
02
鼓励员工积极探索和创新服务模式，以提高客户满建立良好的客户关系对于银行发展的重要性，鼓励员工
积极与客户建立互信、互惠的关系。
THANKS
感谢观看
投诉处理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的投诉处理能够消除客户的负面情绪，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
维护银行形象
及时、公正地处理投诉有助于维护银行形象，提升品牌价值。
改进服务质量
投诉处理是改进服务质量的重要途径，通过分析客户投诉，发现服务中的不足，进而改进和优化。
02
佳。
03
银行投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和关注，认真听取客户的问题和诉求。
回应确认
对客户的投诉进行简要的回应和确认，确保理解客户的问题。
记录投诉
详细记录
对客户的投诉进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员、问题描述等。
准确无误
确保记录的内容准确无误，避免在后续处理中出现误解或混淆。
银行投诉的类型和原因
类型
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不满，如冷漠、不
耐烦等。
业务操作失误
产品或服务缺陷

客户投诉处理及案例分析PPT授课课件

如
何
理
解
客
户已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。

投诉处理技巧讲义PPT课件

分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接触，传递出对客户的尊重和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要轻易打断客户的陈述，让客户充分表达自己的问题和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回应和确认客户所表达的内容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业形象，防止负面口碑传播。
避免争论和攻击

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

客服投诉处理及案例分析PPT

处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信息、环境、情感
开放式问题发泄情感
提供信息帮助客户
达成协议
满足客户的心理需求（yes-but）
复述情感表示理解
设定期望值，提供方案选择
检查满意度并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提出解决方案，并确保客户对解决方案的满意。在问题解决后，银行员工需要持续跟进，了解客户的使用情况和对解决方案的评价，以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基础，要使用清晰、简洁的语言与客户交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专业术语或行话，以免客户产生困惑或误解。同时，要注意语速和语调，确保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解决方案，供其选择。

客户投诉处理及案例分析培训课件

有可行性和可操作性。
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会，通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能如员工无法解答客户问题、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因，找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题，而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进，提高服务质量和效率。

客户投诉管理及案例分析PPT课件

.
18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系，并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复请示审批，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务，有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度，片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会，交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己，也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱怨。

《客诉处理》课件

04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达自己的观点，避免使用模糊或含糊的语言，以免引起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户的问题和需求，同时引导客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷静、理性，不要让情绪影响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户的感受和需求，让客户感受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企业形象，增强企业信誉，提高企业在市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可以为企业提供改进产品和服务的重要信息，帮助企业提高产品质量和服务水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求，提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉的基本技巧。

客户投诉处理及案例分析ppt课件

.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客

《投诉处理培训》PPT课件

了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至关重要的。要全神贯注地听取客户的抱怨和需求，不要打断或争辩，以建立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细说明一下吗？”来表明自己在认真倾听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理解客户的情绪和需求。要保持眼神接触，避免打断对方，并鼓励对方表达自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同样关键。要保持冷静、礼貌和专业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯定的语言，避免指责或负面的评价。同时，要确保自己的表达方式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我明白您的困扰，我会尽力帮您解决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉产生的原因，并确定责任归属。这有助于企业改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便更加高效地处理各种投诉问题。

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉，采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分析，了解问题的根本原因。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地解决客户问题，赢得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，确保信息传递准确无误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理案例，通过积极解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例，通过认真倾听客户需求，提供个性化解决方案，赢得客户信任和口碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视，将客户放在首位，积极主动地为客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释，用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

改进服务质量
通过客户投诉，发现服务中的不足，为银行改进服务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉，可避免客户因不满而传播负面口碑。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得到尊重，其权益不受侵害。
及时响应
对客户的投诉应及时响应，避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平，不偏袒任何一方。
详细描述
例如，客户反映在办理贷款时，需要提供大量不必要的文件和信息，导致业务办理时间过长。经过调查，银行优化了业务流程，提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题，或客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如，客户投诉银行的ATM机存在故障，导致其无法正常取款。银行迅速修复了ATM机，并向客户道歉和提供适当的补偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈，总结经验教训，持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认，避免误解
详细描述
在客户表述过程中，银行员工应适时回应，对客户反映的问题进行确认，避免因误解或沟通不畅导致处理不当。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达，专业解答
01
总结词
主动引导，化解疑虑
03
总结词

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

投诉处理后的一周内、一个月内、三个月内等。
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中，要保持耐心和礼貌，不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通，及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作，共同解决客户问题，提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈，了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析，针对问题制定改进措施，并及时向客户反馈改进成果，增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对，满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求，达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规，维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时，银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度，维护银行的合法权益，同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到了安全问题，如账户被盗用、资金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户对银行信息安全保障措施的不满，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方面存在漏洞或安全隐患，自己的个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件时的反应和措施表示不满，认为其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的原因、类型和数量，识别投诉的热点和难点问题。
定期对总结分析结果进行汇报，提出改进措施和解决方案。
分析投诉处理的效果和效率，评估投诉处理的成功率和客户满意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和改进服务流程，提高服务质量和效率。
针对投诉热点和难点问题，制定专项改进计划，加强服务流程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。

客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板

如何
一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。
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14
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
❖ 一、态度 ❖ 1、视客户的批评为进步的机会 ❖ 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 ❖ 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 ❖ 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 ❖ 5、感谢客户给你指教
15
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
❖ 二、方法 ❖ 1、深呼吸，不要说话 ❖ 2、仔细聆听，不要争辩 ❖ 3、用问问题来确认自己的理解 ❖ 4、认可，感谢他的批评。 ❖ 5、认同有价值的建议点 ❖ 6、花点时间ห้องสมุดไป่ตู้想你听到的话，做一些改变。
3
投诉客户的需求
❖ 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
❖ 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
❖ 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见
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❖ 谢谢大家!
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客户投诉处理及案例分析
1
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
2
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名； 7. 明确告知处理的程序和时间。
7
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
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处理投诉“三不七要”
❖ 三不： ❖ 不回避、不害怕、不随意
❖ 七要： ❖ 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
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客户满意服务的过程
❖ 一、开始： ❖ 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 ❖ 二、与客户正面接触 ❖ 1、工作层面—— ❖ （寻求信息）找出客户的需要和期望 ❖ （提供信息）给客户信息；检查客户是否明白 ❖ 2、人性层面—— ❖ 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 ❖ 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 ❖ 三、结束面谈 ❖ 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； ❖ 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
5
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行