客运站务管理 实训 服务岗位模拟操作 (1)

客运站务管理实训服务岗位

模拟操作

表演组一起想台词

一、售票服务遇到问题的处理

马小聪：姜淼乘客：张凯强

上午9：00，售票员马小聪在5号售票窗口值班服务。当她接到旅客甲递进来的百无面额的纸币，感觉像是假币。用验钞机检验真伪时，验钞机报警。

1、这种情况下，马小聪应该如何处理？

2、当对方不承认自己的钱币有问题，而且与马小聪争论。由于后面排队等候的旅客较多，引起后面等待购票旅客的不满。大家有说风凉话的，有要求马小聪快点售票的，也有要求旅客甲另换钱币、别影响大家购票的。

此时，马小聪应该如何处置

二、安全检查遇到问题的处理

张大山：朱润东旅客已：荣志忠旅客丙：张凯强

张大山是客运站当班的安全检查员，负责候车室入口处对旅客携带行李物品的安全检查。

1.旅客乙在进入候车室时，慌慌张张地往里闯。他一边闯，一边大声嚷嚷：“让开，让开，车要开了，来不及了”。当张大山要求他检验所携带的行李物品时，乙不配合，还一再声称“哪来什么危险物品？快点快点，别耽误了我乘车”。

张大山如何处理？

2.旅客丙所携带的行李在经过安检机检验时，张大山心中一紧。他看到丙的行李中，夹带了疑似雷管的爆炸品。另一个箱子里，疑似还有两把管制刀具。

此时，安检员应怎样处置？

三、候车室服务员岗位模拟

候车服务员：赵苗苗打扑克：朱、荣、张、姜同学：邵青同学的朋友：王亚茹同学的朋友：周斌

场景：最近几天，处于春运高峰期，某省会城市发往全省各地的班车密集加班，但仍不能及时满足旅客需求。等待乘车的旅客聚焦在候车室。

在第二候车室，一伙打工的朋友为了赶到老家过春节，在候车室等待乘车，闲着无聊，于是就打起了扑克牌。东方学院6名放假回家的学生聚焦在一起，等待3个小时后发往家乡的班车，他们一边玩着自己的手机，一边说笑。

一位模样似打工者的朋友，不小心将方便面的汤汁弄到一位同学的身上。因为对方没有表示歉意，这位同学非常不满，大声斥责对方。对方一位打扑克的人不当回事地说了一句“多大点屁事！”，更引起当事同学的不满，其他几位正在玩手机的同学，也附和进来。由于双方人多，声音较大，引来附近其他候车乘客的围观。

如果你是候车室的服务员，遇到这种情况，你将如何处理？

四、驾驶员、乘务员在乘务服务中遇到问题的处理

乘务员：王亚茹抽烟者：周斌去黄山见女朋友的乘客：姜淼

乘客丁：邵青小男孩：赵苗苗

（一）驾驶员王广亮、乘务员李晓鹃在今年的“五一”黄金周期间，执行南京至黄山的客运服务。在车辆行驶至宁芜高速时，发现车上有乘客吸烟。

1.驾乘人员如何处理？

2、如果该乘客拒不听从驾乘人员要求，如何处理？

（二）当车辆行至旌德路段时，某乘客丁携带的小男孩，在车上玩耍时，将手中的酸奶当作呲水枪时，将酸奶弄到了前座乘客的脖子和衣服上，使得该乘客大为光火。他说“我是去黄山见女朋友的，她要到车站接我。现在，给我搞成这个狼狈样。。。。。”

作为乘务人员，应如何进行处置？

模拟操作说明：

1. 以小组为单位进行模拟操作。以所给的场景为基础，可以适当进行现场场景的添加、丰富与设置。

2. 其他小组的人员，可以购票旅客、候车室旅客或者车上乘客的身份参与场景。

在参与过程中，可以为模拟小组设置现场障碍、增加现场变数、饰演与客运站服务人员对立的旅客等。

3. 小组人员应进行分工，并按场景基本情况讨论。若需排练，可单独找空闲教室进行排练。

4. 某小组模拟时，其他小组各出一人为评委，评定模拟小组的成绩。

评定标准：

A. 客运站服务人员遵循服务理念，坚守岗位职责；

B. 采用的处理方法，符合站务管理理论、知识和技能；

C. 小组角色扮演时，配合默契，无明显漏洞；

D. 凡扮演客运站服务人员的人，应符合行业礼仪规范的要求；

E. 能够创新运用所学站务管理的知识和技能，可酌情加分。