饭店管理基础理论(PPT49页).pptx
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闲暇观光度假旅游者
追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。
团体旅游者
注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏 的需要。
（二）宾客的消费决策
需要的认知→寻找信息→比较评价 →做出决策→消费后的评价
1、饭店经营
经营的侧重点是根据市场需求的变化。
2、饭店管理
管理的侧重点是饭店内部的具体业务。
经营 主要由上层管理者承担
主要解决饭店外部环境 问题 侧重饭店全局性、战略 性问题 既考虑当前，更考虑长 远发展 以解决动态问题为主 非程序化
管理
主要由中、下层管理者 承担
主要解决饭店内部条件 问题
课程回顾---第一章 概述
第一节 饭店的内涵
饭店的定义、饭店的特点
第二节 饭店业发展史
世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生 与发展
第三节 饭店的类型与等级
饭店的类型、饭店的等级
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理的架构
饭店管理的内涵、饭店管理框架体系
第二节 饭店管理基础理论
（二）现代管理理论阶段
行为科学理论、管理理论丛林
（三）现代管理理论的再思考阶段
战略管理理论、企业文化理论
（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段
建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织
二、饭店管理的基本意识
（一）竞争意识 （二） 服务意识 （三）创新意识
三、饭店管理的核心理念
复杂性需要
人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
达到均衡
若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味； 若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
3、宾客消费需求对饭店管理的要求
宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
（1）宾客消费的共同需求
管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核 心理念、科学方法
第三节 饭店管理的核心职能
计划、组织、控制、领导、创新
第一节 饭店管理的架构
一、饭店管理的内涵 二、饭店管理的框架体系
一、饭店管理的内涵
（一）饭店经营与管理 （二）饭店管理的内涵 （三）饭店管理的特征
（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ店经营与管理
针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定 的持续性和稳定性。
社会性需求
又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自 身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高 级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。
2、单一性需要与复杂性需要
单一性需要
人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。
案例
苏珊•琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的 出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注 意到了Med俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但 她还没准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了 这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并 说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位 经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡 村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联 谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还 穿着Med俱乐部的T恤衫。信息提示有了累积的功效，所 以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥Med乡村俱乐部 一周的旅程。
宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能 够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方 便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、 尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅 解和安慰客人等。
（2）宾客消费的个性需求
商务旅游者
追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 高级商务客人则需要行政楼层
1、饭店管理的目的
实现饭店的预定目标——取得一定的社会 效益、经济效益以及生态效益。
2、饭店管理的手段
是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭 店管理的理论依据、基本原理和基本方法。
3、饭店管理的对象要素
（1）人力资源
主体、关键因素、中心
（2）财力资源
饭店正常运转的基本保证
（3）物力资源
§影响决策做出的因素
他人态度
这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者 购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的 强度及他人劝告可接受的强度。
预期环境因素
消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期 利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是 消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。
非预期环境因素
饭店运行的基础
（4）时间资源
提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
（5）信息资源
依据、基础、工具
（三）饭店管理的特征
1、饭店管理的系统性 2、饭店管理的服务性 3、饭店管理的前瞻性 4、饭店管理的多变性
（四）饭店管理的形式
自主管理，委托管理，参与管理，顾问管 理，租赁管理，特许管理。
（一）宾客消费需求与心理 （二）宾客的消费决策 （三）宾客满意度
（一）宾客消费需求与心理
1、先天性需求和社会性需求
2、单一性需要与复杂性需要
3、宾客消费需要对饭店管理的要求
相互交织
1、先天性需求和社会性需求
先天性需求
又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中， 对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需 求。周期性反复出现。
根据具体情况进行选择。
二、饭店管理的框架体系
构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店 管理”这门学科的学科体系内容。
第二节 饭店管理基础理论
一、管理学的基础理论 二、饭店管理的基本意识 三、饭店管理的核心理念 四、饭店管理的科学方法
一、管理学的基础理论
（一）古典管理理论阶段
泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦 伯的组织理论
侧重饭店局部性、战术 性问题
主要是当前饭店产品生 产技术问题
以解决静态问题为主
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。
团体旅游者
注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏 的需要。
（二）宾客的消费决策
需要的认知→寻找信息→比较评价 →做出决策→消费后的评价
1、饭店经营
经营的侧重点是根据市场需求的变化。
2、饭店管理
管理的侧重点是饭店内部的具体业务。
经营 主要由上层管理者承担
主要解决饭店外部环境 问题 侧重饭店全局性、战略 性问题 既考虑当前，更考虑长 远发展 以解决动态问题为主 非程序化
管理
主要由中、下层管理者 承担
主要解决饭店内部条件 问题
课程回顾---第一章 概述
第一节 饭店的内涵
饭店的定义、饭店的特点
第二节 饭店业发展史
世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生 与发展
第三节 饭店的类型与等级
饭店的类型、饭店的等级
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理的架构
饭店管理的内涵、饭店管理框架体系
第二节 饭店管理基础理论
（二）现代管理理论阶段
行为科学理论、管理理论丛林
（三）现代管理理论的再思考阶段
战略管理理论、企业文化理论
（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段
建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织
二、饭店管理的基本意识
（一）竞争意识 （二） 服务意识 （三）创新意识
三、饭店管理的核心理念
复杂性需要
人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
达到均衡
若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味； 若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
3、宾客消费需求对饭店管理的要求
宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
（1）宾客消费的共同需求
管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核 心理念、科学方法
第三节 饭店管理的核心职能
计划、组织、控制、领导、创新
第一节 饭店管理的架构
一、饭店管理的内涵 二、饭店管理的框架体系
一、饭店管理的内涵
（一）饭店经营与管理 （二）饭店管理的内涵 （三）饭店管理的特征
（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ店经营与管理
针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定 的持续性和稳定性。
社会性需求
又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自 身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高 级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。
2、单一性需要与复杂性需要
单一性需要
人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。
案例
苏珊•琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的 出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注 意到了Med俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但 她还没准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了 这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并 说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位 经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡 村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联 谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还 穿着Med俱乐部的T恤衫。信息提示有了累积的功效，所 以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥Med乡村俱乐部 一周的旅程。
宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能 够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方 便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、 尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅 解和安慰客人等。
（2）宾客消费的个性需求
商务旅游者
追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 高级商务客人则需要行政楼层
1、饭店管理的目的
实现饭店的预定目标——取得一定的社会 效益、经济效益以及生态效益。
2、饭店管理的手段
是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭 店管理的理论依据、基本原理和基本方法。
3、饭店管理的对象要素
（1）人力资源
主体、关键因素、中心
（2）财力资源
饭店正常运转的基本保证
（3）物力资源
§影响决策做出的因素
他人态度
这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者 购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的 强度及他人劝告可接受的强度。
预期环境因素
消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期 利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是 消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。
非预期环境因素
饭店运行的基础
（4）时间资源
提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
（5）信息资源
依据、基础、工具
（三）饭店管理的特征
1、饭店管理的系统性 2、饭店管理的服务性 3、饭店管理的前瞻性 4、饭店管理的多变性
（四）饭店管理的形式
自主管理，委托管理，参与管理，顾问管 理，租赁管理，特许管理。
（一）宾客消费需求与心理 （二）宾客的消费决策 （三）宾客满意度
（一）宾客消费需求与心理
1、先天性需求和社会性需求
2、单一性需要与复杂性需要
3、宾客消费需要对饭店管理的要求
相互交织
1、先天性需求和社会性需求
先天性需求
又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中， 对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需 求。周期性反复出现。
根据具体情况进行选择。
二、饭店管理的框架体系
构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店 管理”这门学科的学科体系内容。
第二节 饭店管理基础理论
一、管理学的基础理论 二、饭店管理的基本意识 三、饭店管理的核心理念 四、饭店管理的科学方法
一、管理学的基础理论
（一）古典管理理论阶段
泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦 伯的组织理论
侧重饭店局部性、战术 性问题
主要是当前饭店产品生 产技术问题
以解决静态问题为主
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。