中国移动产品及服务质量分析

10086满意度分月份其他子项
[G2]自动语音引导合理 [G3]话务员的整体表现 [G4]话务员的服务态度
热线投诉
中国移动产品及服务质量分析
热线4
12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率
其他子项部分品牌分月份
呼入量
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Hale Waihona Puke 业之1话费信息分月份 业务响应万人投诉率
客户服务部(营业厅)
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅 情况
营业厅里的环境卫生 营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
设备 自助设备的容易使用程度
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果 柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量
促销活 动
促销或优惠方案合理方面
热线万人投诉率分月份
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热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
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热线3
[G51]话0务0员8解6答热问题线满意度分月份（）
[G6]办理业务的方便程度 [G7]业务办理成功率高
10086一次解决率分月份
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
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营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
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缴费分月份 分盟市table
中国移动产品及服务质量分析
业之2
话费信息子项5个table，表现，同比，环比 话费信息子项5个领先表现，同比，环比 话费信息类投诉分析
中国移动产品及服务质量分析
业之3
缴费子项5个table，表现，同比，环比
缴费子项5个领先表现，同比，环比
缴费类投诉分析
中国移动产品及服务质量分析
中国移动产品及服务质 量分析
2020/11/3
中国移动产品及服务质量分析
目录
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1、标准满意度
2010年 第一期
2010年 第二期
2010年 第三期
2010年 第四期
2011年 第一期
标准满意度 与上期相比
与去年 同期相比
全区 呼和浩特
包头 呼伦贝尔
兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/3
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促销活 促销或优惠方案合理方面
动 促销或优惠宣传与实际相符
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
与上期相比
与去年 同期相比
中国移动产品及服务质量分析
客户服务部(营业厅)-营业厅情况
地点方便
环境卫生
厅内秩序
很少遇到系统故障
中国移动产品及服务质量分析
定制类投诉分析
分盟市（table）
中国移动产品及服务质量分析
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
中国移动产品及服务质量分析
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
中国移动产品及服务质量分析
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
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4、升级投诉
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5、产品质量
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目录
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新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
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新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
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营业厅5
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客户服务部(营业厅)
示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权
营业厅
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
与上期相比
与去年 同期相比
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2、客户忠诚度
2010年 第一期
2010年 第二期
2010年 第三期
2010年 第四期
2011年 第一期
忠诚度
与上期相比
与去年 同期相比
全区 呼和浩特
包头 呼伦贝尔
兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善
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3、普通投诉
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
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网络3
产品质量分细项
中国移动产品及服务质量分析
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
中国移动产品及服务质量分析
热线1
10086热线满意度分月份
12580热线满意度分月份
分盟市（table）
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市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
Table分盟市
中国移动产品及服务质量分析
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
中国移动产品及服务质量分析
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
中国移动产品及服务质量分析
市场4
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
中国移动产品及服务质量分析
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
中国移动产品及服务质量分析
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
中国移动产品及服务质量分析
营业厅3
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
中国移动产品及服务质量分析
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
促销或优惠宣传与实际相符
中国移动产品及服务质量分析
客户服务部(营业厅)
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅
营业厅里的环境卫生
情况
营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
自助设备的容易使用程度
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果
柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量