营业厅服务礼仪服务规范
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内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。
男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗，不可留有皮屑。 耳
部
女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
内部资料 注意保密
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
内部资料 注意保密
服务规范
4、倾听规范
1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地 方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认
1、仪容礼仪
男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲 的良好习惯，指甲不得长于1MM。 手
部
女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
内部资料 注意保密
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 其他：
1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调
4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露
内部资料 注意保密
服务上岗着装要求
内部资料 注意保密
（3）表情（目光接触的技巧）
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
❖ 表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时
内部资料 注意保密
目录
服务礼仪
服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
服务规范
1、表情规范 2、眼神规范
内部资料 注意保密
服务规范
5、语言规范
1、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上好 、下午好、晚上好。 2、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、 再次光临。 3、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您×元，找您×元。 4、得知客户的姓氏时：XX先生/小姐 5、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务 、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。 6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
《营业厅服务礼仪、服务规范》
2013年3月
目录
服务礼仪
服务规范 营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
礼仪的具体表现
仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌是指一种态度； 礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗是指民间的风俗习惯； 仪式指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行 为然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走
内部资料 注意保密
不要摇晃座椅、蹬座椅 有客户时、无客户时
（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐 姿式:2/3椅面
内部资料 注意保密
（4）基本蹲姿：
由站立的姿势， 转变为两腿弯 曲，身体高度 下降。
内部资料 注意保密
4、距离、手势、表情神态
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
男士： 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
女士： 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健 康个性。
✓ （1）距离 ❖ 45厘米：亲密距离 ❖ 45---120厘米：服务距离 ❖ 120----360厘米：业务演示距离 ❖ 360厘米以上：公共距离 ❖ 服务禁忌距离：<50厘米
内部资料 注意保密
（2）手势
手势基本原则：
1 做手势时五指合拢，手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势 注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 ●常用手势：表示“请进”的手势 ●指引方向时的手势 ●请客人入座时的手势 ●递接物品时的手势
内部资料 注意保密
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
男士
1、着公司统一制服、领带 ，制服应保持平整、洁净。
2、穿西服必须合体：注意 领、袖、领带、裤脚等细节。
3、工号牌的配戴。
4、着黑色鞋、深色调袜、 黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗， 禁止将长裤腿卷起。
5、男士除手表外不戴饰物 。
女士
1、着公司统一制服，制服 保持平整、洁净。
2、工号牌的配戴。 3、注意项链、戒指等饰物 配戴。 4、衬衣袖口须扣上，下摆 束在裙、裤内。 5、着黑色中跟皮鞋，不穿露 趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。
内部资料 注意保密
3、立、行、坐、蹲
（1）基本站姿：
Ⅴ
直立，挺胸，收腹， 提臀，立颈，重心落在两 个前脚掌，眼睛平视，双 臂自然下垂或在体前交叉 。
内部资料 注意保密
（2）基本行姿与行进指引
基本行姿 身体协调，姿
势优美，步伐从容 ，步态平稳，步幅 适中，步速均匀， 走成直线。
行进指引 双方并排行进：居左 双方单行行进：左前 方约1米引导 上下楼梯：右行 进出电梯：让行
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。
男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗，不可留有皮屑。 耳
部
女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
内部资料 注意保密
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
内部资料 注意保密
服务规范
4、倾听规范
1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地 方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认
1、仪容礼仪
男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲 的良好习惯，指甲不得长于1MM。 手
部
女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
内部资料 注意保密
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 其他：
1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调
4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露
内部资料 注意保密
服务上岗着装要求
内部资料 注意保密
（3）表情（目光接触的技巧）
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
❖ 表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时
内部资料 注意保密
目录
服务礼仪
服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
服务规范
1、表情规范 2、眼神规范
内部资料 注意保密
服务规范
5、语言规范
1、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上好 、下午好、晚上好。 2、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、 再次光临。 3、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您×元，找您×元。 4、得知客户的姓氏时：XX先生/小姐 5、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务 、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。 6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
《营业厅服务礼仪、服务规范》
2013年3月
目录
服务礼仪
服务规范 营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
礼仪的具体表现
仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌是指一种态度； 礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗是指民间的风俗习惯； 仪式指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行 为然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走
内部资料 注意保密
不要摇晃座椅、蹬座椅 有客户时、无客户时
（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐 姿式:2/3椅面
内部资料 注意保密
（4）基本蹲姿：
由站立的姿势， 转变为两腿弯 曲，身体高度 下降。
内部资料 注意保密
4、距离、手势、表情神态
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
男士： 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
女士： 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健 康个性。
✓ （1）距离 ❖ 45厘米：亲密距离 ❖ 45---120厘米：服务距离 ❖ 120----360厘米：业务演示距离 ❖ 360厘米以上：公共距离 ❖ 服务禁忌距离：<50厘米
内部资料 注意保密
（2）手势
手势基本原则：
1 做手势时五指合拢，手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势 注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 ●常用手势：表示“请进”的手势 ●指引方向时的手势 ●请客人入座时的手势 ●递接物品时的手势
内部资料 注意保密
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
男士
1、着公司统一制服、领带 ，制服应保持平整、洁净。
2、穿西服必须合体：注意 领、袖、领带、裤脚等细节。
3、工号牌的配戴。
4、着黑色鞋、深色调袜、 黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗， 禁止将长裤腿卷起。
5、男士除手表外不戴饰物 。
女士
1、着公司统一制服，制服 保持平整、洁净。
2、工号牌的配戴。 3、注意项链、戒指等饰物 配戴。 4、衬衣袖口须扣上，下摆 束在裙、裤内。 5、着黑色中跟皮鞋，不穿露 趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。
内部资料 注意保密
3、立、行、坐、蹲
（1）基本站姿：
Ⅴ
直立，挺胸，收腹， 提臀，立颈，重心落在两 个前脚掌，眼睛平视，双 臂自然下垂或在体前交叉 。
内部资料 注意保密
（2）基本行姿与行进指引
基本行姿 身体协调，姿
势优美，步伐从容 ，步态平稳，步幅 适中，步速均匀， 走成直线。
行进指引 双方并排行进：居左 双方单行行进：左前 方约1米引导 上下楼梯：右行 进出电梯：让行