银行客户服务培训
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没有客户就没有收入,没有收入就没有公司,客户是公司最大的资产。
市场营销的核心概念
客户就是市场。
品 市
牌 场 户 销 售
产
品
客
预
需
期
要
价
欲
值
望
关系与网络
需 求
什么是客户服务? 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统 称为客户服务。
客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。 客户服务不仅是客户服务代表的工作,而且是公司的每个人的分内之事。 你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。
客户满意度监控系统
作用:持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。
客户进行购买的几类原因
企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。
如何有效回应客户需求?
建设客户数据库
让电脑帮助你“投客户所好”
如何有效回应客户需求?
推销客户可知觉利益(好处)而不是特点 产品或服务的好处 金钱或时间的节省 顾虑的消除 工作的减少 安全的保证 …… …… 产品的颜色、尺寸 产品或服务的特点
与客户交流的技能
面对面交流
电话交流
书面交流
课程总结
从心底里热爱客户
在接触客户时,让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客 户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。
我们应该这样认识客户:
让客户感到受欢迎
• 表现出亲切随和
• 尊重私人空间
• 全神贯注 • 表现机敏
内部客户也是我们的重要服务对象
如何服务于我们的内部客户: 帮助内部客户做他们的工作 帮助内部客户为外部客户服务 每个人都可能扮演客户服务代表的角色
如何判断客户的需要和需求?
什么是需要? 什么是需求?
经济学上的解释
需要:尚未得到某些满足的感受状态。 需求:有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。 需要是需求的基础和来源。
面对面交流的技能——听、说、问和感觉
从心底里热爱客户是客户服务的基本态度,与客户交流是客户服务的基 本技能,这种交流包括:面对面、书面和电话。
沟通
沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信 息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。
《哈佛管理全集》
面对面交流的技能——不同客户不同应对
满 意
忠 诚
客户服务的目标:使客户满意,把满意客户变为忠诚客户。
课程目录
客户服务的重要性
客户需求和需要
识别客户 找出客户的需要
有效的回应客户的需求
与客户交流的技能
ຫໍສະໝຸດ Baidu
课程总结
为什么要去了解外部客户?
识别你的客户,有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。
描述现有客户,能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。
课程目录
客户服务的重要性
客户服务的概念 客户满意度和忠诚度
客户需求和需要 与客户交流的技能 课程总结
什么是客户?
你、我、他(她)——人们
可能购买的人们;可能并愿意购买的人们; 购买了的人们;反复购买了的人们
客户是公司最大的资产 支付工资的不是雇主,是客户。
—— 亨利· 福特
找出客户需要的方法
人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户,并就其所需 要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是,唯一能真正知道什么使客 户 满意和不满意的方式是询问他们。
找出客户需要的方法
客户的意愿可能随时在发生着变化,因此公司需要用各种正式和非正式的方法
去不断了解客户的需要和需求。
找出客户的需要—— 建立客户满意度监控体系
所用材料的类型
重量、速度、动力 …… ……
如何有效回应客户需求?
突出产品的好处
尽量使用形象的语言,向客户强调产品或服务的好处 为客户描绘出令人满意的画面 向客户出售的都应是他所需求的解决方案
有效回应客户需求的前提 —— 熟悉你的产品和服务
在客户面前表明你的专家身份
课程目录
客户服务的重要性 客户需求和需要
什么是客户界面?
D公司
客户界面
A
C
公 司
客 户 市 场
公 司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会
• 增强员工成就感
客户服务的角色 反应式角色
问题发生了,对形势做出反应并解决问题,从而使客户满意。
前摄式角色
问题还没有发生,能预见到客户未来的问题和需要,并及时反馈给公司。
客户满意度 一般情况下,客户会在他们得到最优服务的地方消费。 使客户满意我们必须做到:
• 积极及时的反应
• 态度友好,尊重客户
• 了解客户的需要 • 积极倾听 • 了解自己的公司和行业 •……
客户忠诚度 满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚, 忠诚的客户必须得到满意服务。
顺从的客户
多疑的客户
自以为是的客户
识别外部客户的途径 1 — 利用数据库信息
买什么?不买什么? 什么时候买?
人口统计特征 识别主要客户 数据库信息
需要的产品和服务有什 么特点?
哪些广告更容易打动他 们? 哪些营销方式更容易吸 引他们?
识别外部客户的途径 2 — 依靠客户服务代表
客户服务代表的作用一:时刻关注客户的信息并输入数据库 客户服务代表的作用二:识别客户的期望和感受 客户服务代表的作用三:随时报告客户新的购买特点和趋势