销售管理制度及流程图

营销部销售管理制度及流程
主要工作流程
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文件名：营销管理制度及主要工作流程
营销部销售组组织结构图..................................... 第二部分销售组职责及质量目标...................................
一、销售组职责.............................................
二、销售组质量目标......................................... 第三部分销售组各岗位职责.......................................
一、销售助理岗位说明.......................................
二、销售代表岗位说明....................................... 第四部分销售部管理办法.........................................
一、行为规范...............................................
二、礼貌用语...............................................
三、接听电话...............................................
四、考勤制度...............................................
五、例会 ..................................................
六、销售合同管理制度.......................................
七、客户归属及佣金分配原则.................................
八、销售基金的管理.........................................
九、销售代表奖惩制度.......................................
十、认购及销控管理条例.....................................
十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案)...................
第一部分部门组织机构图
营销部销售组组织结构图
第二部分销售组职责及质量目标
一、销售组职责
1．承担公司各个项目销售任务的完成。

2．负责销售管理制度及业务流程的拟定、执行及调整完善。

3．负责销售前、销售中、销售后的销售服务工作。

4．负责销售现场及销售人员的日常管理。

5．负责销售数据和信息的统计、整理并反馈相关部门。

6．负责客户各种意见的接收并与相关部门进行衔接与回馈。

7．与策划部密切配合作好各项营销推广的执行。

8．负责提出员工岗位专业技能培训的计划及人员招聘要求。

9．承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。

二、销售组质量目标
（一）98%完成月度回款计划。

说明：销售组提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况。

（二）100%合同签定无误率。

说明：合同各款项无误，程序有序。

（三）98%销售服务质量满意率。

说明：销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意。

（四）100%销售房源无误率。

说明：不会出现一房多卖、重卖现象。

（五）100%客户意见反馈及时率。

说明：客户对产品、配套等方面提出意见后，销售组准确将情况反馈给相关部门并监督处理的及时性。

第三部分销售组各岗位职责
一、销售助理岗位说明
数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以50元罚金，如产生不良后果对相
应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。

二、销售代表岗位说明
第四部分销售部管理办法
销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从销售经理到销售助理、到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

1．首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆满完成不是单靠某一个人的力量，而是集体智慧的结晶。

2．在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步。

3．要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户。

4．对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度。

5．追求完美的服务，细微处见真情。

6．工作中要耐心细致，尤其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。

7．严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的要求。

一、行为规范
（一）言行举止
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1．接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户登记表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2．在客户未到来前，服务台的销售代表应严格按照先前定好的候客顺序准备接待客户，客户进门时不允许有观望，应立即上前按接待流程进行接待，不允许在接待客户的过程中发生争抢情形。

3．本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。

4．工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。

5．在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。

如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

6．销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

7．对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

8．见到客户无论在何种场合应微笑点头致意。

9．接客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

10．工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标
准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

11．在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

12．工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。

13．销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应立即填写《客户投诉登记表》，一式两份，一份交该销售代表,一份交销售助理处登记备案。

如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好此项工作，并及时转告该销售代表。

14．销售代表接到客户提出的意见或建议时，应立即填写《客户意见及建议登记表》，一式一份，交销售助理处登记备案。

15．客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。

16．房屋不得重复销售，销售代表在确定房源时应认真仔细。

17．为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。

18．对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。

19．工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名或绰号。

20．售楼成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

21．在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌。

22．个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好。

23．职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者由助理决定立即整改或在会议室上班；如临时变动须提前一天经助理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。

24．严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。

25．在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。

26．请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”。

27．正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。

28．销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得助理的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

29．午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班；大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告助理。

30．三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。

31．严禁议论客户，不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。

32．不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

33．接待客户和接听电话时必须使用普通话。

34．销售大厅的咨询电话不能用于打私话；有重要私话可以到销售办公室打，但时间不得过长，看到客户、公司领导到来应立刻停止。

35．遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

36．遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问；在接到其他非销售咨询，但涉及到公司利益的电话时，应立即通知相关部门，以便公司即时做好应对措施。

37．公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。

38．工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求。

39．工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的责任。

40．办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有“扫帚倒了没人扶”的情形发生。

任何人在看到此类情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告助理：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

41．对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。

42．看到领导到来要起立、让座、倒水。

43．销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经助理一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。

44．销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后（每天12：00——13：30为阅读时间）要及时地整齐地放回报架。

45．纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。

（二）接待流程
接待致辞
区域介绍（主体沙盘）
带看项目沙
企业愿景
整体规划
住
宅
功
规划
景
观
产
品
周边
住宅
现状
政
府
行
区域
住宅
物业
项目
及周
边配
户型模型
户
型
需
面
积
需
价
格
需
置
业
类
置
业
预
客
户
接
参观样板间
参观样板
商
业
整
洽谈区休息区登记客户资
客户基
意
向
范
付
款
方
意
见
与
客
户
答物业推荐（一对一推荐或二选
有预售证时无预售证时
逼定追踪客
进入预定程
预定及合同
财务部交预定金或首
财务部签字确认
网上填制预定房号单及客户逼定追踪客进入排号或预定
排号或预定咨询
财务部交排号或预
填制排号单及客户
客户签字确认
打印预定协议书或填销售组通知
客户认购
通知签署正式合
二、礼貌用语
（一）接听电话：“您好，×××”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。

（二）见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观……！”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。

（三）与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

（四）当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。

（五）当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。

（六）当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”。

（七）当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××助理或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个
问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。

（八）当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。

（九）客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。

（十）当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

（十一）当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。

（十二）当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”。

（十三）当请客户留下联系电话或传呼时：“请您留方便我们能即使联系您的电话，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢”，等。

（十四）当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋”“恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。

（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。

（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。

“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。

“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。

“有空
就来坐坐”。

（十五）请客户填《客户登记表》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。

（十六）当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。

三、接听电话
（一）使用电话不得使用免提。

（二）每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

（三）销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表。

（四）接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，××”，结束电话前——“欢迎您的光临”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。

（五）逢周末、节日、假日、客户生日向客户说相应的祝福。

（六）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切，讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。

（七）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。

接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

（八）接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能
立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。

（九）接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

（十）接听电话必须做电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向、信息渠道及来电时间等。

四、考勤制度
（一）工作时间（不同季节的工作时间根据实际情况调整）
9:00~12:00、12：00~13：00（午餐）、13：00~18：00。

（二）休息日安排
销售部为每周六个工作日，销售助理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。

遇展会或推广促销活动情况可停止安排休息。

每周休息排班表应在每周日下午17:00前确定。

周六,日原则上不安排休息。

（三）考勤内容
按公司相关制度考勤
五、例会
（一）早会
1．时间：每天9：05，会议时间视当天的内容可长可短。

2．主持人：经理或助理。

3．内容
（1）检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。

如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。

（2）核对前日的销售情况。

（3）宣读公司下发的文件、通知。

（4）就前一日的《工作日志》做问题的解答。

（5）总结前一日的存在的问题。

（6）销售代表发表意见、建议。

（7）安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。

4．注意事项
（1）早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。

（2）早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。

如在早会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。

（二）周例会
1．每周一由营销经理召开，如工作需要再邀请其他部门人员。

2．总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况。

3．统计上周销售情况。

；
4．提出本周需解决的问题。

（三）月例会
1．每月末的30日由营销经理召开。

2．当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策略，制定营销计划和细化方案。

（3）涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。

六、销售合同管理制度
（一）购房合同签署及管理办法
为规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法：1．领用购房合同（以下简称“合同”）
销售人员根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）5份，并登记合同编号。

由销售助理保管空白合同，并对领用者进行登记。

因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。

2．签署过程
（1）购房合同由销售部人员（法人代表委托授权）负责签署，合同正本一式3份至5份，销售部应将公司留存的原件全部交公司相关人员保管。

（2）收取定金：置业顾问一律不准接触定金,销售部所有定金交于财务驻销售部
人员统一管理。

（3）合同面积一律上级签字为准。

（4）合同金额一律上级签字为标准。

以低于标准的价格出售，须经相关公司领导签字同意。

（5）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以公司签发的有关文件为标准。

（6）以上标准应交公司存档，销售部备份。

3．合同更改
因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经经理同意），签定程序同上。

作废合同处理办法同上。

4．合同内容审查
销售助理根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与营销经理核实。

（二）售房合同填写规范
1．由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由助理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成。

2．字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。

如有修改，使用刀片处理后再填写。

3．合同内容的填写
（1）合同包括：主合同和补充协议。

严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同须附有经理以上一级领导签字认可的情况说明，如经理不在可由助理代签，之后补签，如未补签且无法认定则视作不规范合同。

（2）合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。

（3）合同中须注明定金金额。

（4）大写金额处有数据前的“零”可用“/”代替，数据中的“零”不得简写。

（5）填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。