电话销售技巧

如何发现客户需求
一、明确需求内容： 1、who 2、what 谁？ 1、情景性问题----掌握/了解客户情景； 什么？ 二、问题导向方法：
3、where
4、when 5、why
那里？
何时？
2、探究性问题----探究客户现况所存在的问题；
3、暗示性问题----暗示客户问题可能导致的损失； 为什么？ 4、解决性问题----引导问题解决后产生的价值；
3、打开电脑中客户系统；
4、调整情绪和心态、充满自信心； 5、停下手头其他事情，集中精力打电话； 6、调整好自己的姿态、表情； 7、深呼吸三次，开始打电话，确保自己的热情和信心是处于最佳的状态；
创意性开场技巧
一、内容： 二、方法： 三、要领： 1、称呼很重要； 1、说出对方名字；
1、不要直露表白；
寻找购买信号的方法
一、主动法：试探性进攻得到客户认可或建议式提问得到 客户肯定；
二、问题法：客户提出成交的假设性提问； 三、分析法：客户转入销售条件、售后服务、付款细节等
方面的咨询或商谈；
（在寻找购买信号的时候一定要学会倾听）
促成策略
一、镇定自若、充满信心；
二、捕捉信号、及时成交；
三、抓住时机、及时成交；
2、抛出公司最新优惠政策，即打电话 的目的；
2、介绍自己和公司不要罗嗦;
3、不要开口就谈价格； 3、及时表明自身单位；
4、引发对方提出问题，从中找出 用户的需要；
找拍板人
一、如何找到拍板人： 二、关键点： 三、接触技巧：
1、寻找谁是拍板人？
1、礼貌客气排第一位；
1、要有好的开场白设计；
2、确定拍板人；
产品推介步骤
一、介绍产品特色；
二、指出产品优点； 三、描述产品好处；
四、拿出有力的证据（即实际利益）；
五、让用户获得满足感；
产品推介关键
一、产品特点、优点要针对用户的需求；
二、产品好处是用户所需要的；
三、该好处要让用户能够产生愉快联想（实际利益）；
四、给出的证据能够使用户信服；
产品推介分类
一、“卖”高价产品-----价值、感受、质量……；
2、礼节性问好；
2、正确寒暄；
2、不要引起客户疑心；
3、抛出对方的利益点；
3、设定利益性圈套；
3、问题要让客户感兴趣；
4、告之对方姓氏；
4、说出自己产品的特点；
4、温馨而亲切；
5、引发后续谈话方向；
5、给个问题，留下后路；
5、语调平和；
如何设计适合的开场白？
一、四大内容： 二、三不要： 1、向用户致意问好； 1、不能立即推销；
如何选择电话销售对象（二）
一、搜寻客户目录：
1、通过各种渠道搜集客户名单和目录； 2、调查和了解各个客户的情况，尤其是客户选择条件中所要求的情况；
二、筛选客户成为销售对象： 1、将搜集到的客户情况和客户选择条件做比较； 2、符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象； 3、 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象；
四、 证明自己的优势并给出成功的案例 ；
五、 消除对方的异议和犹豫 ；把握机会，促进成交；
如何选择电话销售对象（一）
一、谁是电话销售对象：
1、根据产品使用特性和特点研究谁是产品的使用对象及购买特点
二、定位电话销售对象：
1、分析和定位销售对象的区域、年龄、职业、收入等；
2、将客户定位作为选择客户的条件；
电话营销的优缺点
一、电话优点： 1、快速； 2、便利； 3、成本低； 4、反馈快速直接； 5、打电自话人主动； 6、找人比较方便； 7、容易切入谈话； 8、沟通直接简练； 二、电话缺点： 1、看不到对方的表情； 2、不知道对方的情况； 3、电话沟通时间短； 4、接电话人比较被动； 5、电话内容容易忘记； 6、容易被他人拒绝； 7、容易打扰别人； 8、沟通内容不完整；
应对客户异议步骤
一、接受客户异议；
二、跟踪客户理由； 三、分析客户动机；
四、找出应对办法；
五、再做说服努力；
应对客户异议技巧
一、用诚恳态度来应答，要控制好自己的情绪；
二、衷心接受客哀悼的批评意见； 三、预测客户意见，想好应对理由； 四、不可与客户发生争论或冲突； 五、分析表面现象，找到客户反对的真正原因； 六、不断确认客户对回答的满意程度； 七、公开否认客户的观点或者是承认客户的部分观 点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益；
9、电话不能及时解决时，要跟用户确认姓名、地址、要求、时间等信息；
10、不要先于对方挂电话；
电话接听要领（二） 接听禁忌
1、接电话声音不能太大；
2、不要直接问对方是谁？
3、不要轻 5、不要轻易打断对方，认真倾听用户的来电目的； 6、不要长时间不吭一声，让用户明白你在做什么？ 7、客户无理时，应控制好自己的情绪，严禁使用攻击性语言；
二、 “卖”低价产品-----价格、实用、便宜…… ；
三、 “卖”隐性产品-----口碑、品牌、证明…… ；
四、 “卖”复杂产品-----技术、信誉、优势…… ；
五、 “卖”同质产品-----差异、服务、企业…… ；
五类产品推介技巧
一、有需求就有利益点；
二、 证实对方的利益与价值点 ；
三、 描述对方的利益感受和价值体现点 ；
四、锲而不舍、力争成交；
五、保留余地、方便成交；
电话营销员销售技巧指引 2007年5月5日
销售技巧的重点指引
一、电话营销的基本要求：
1、电话工具优缺点； 2、电话拨打要领； 3、电话接听要领； 4、如何做好拨打前准备？ 5、电话开场白要领； 6、产品益处推介技巧；
二、电话营销的实战要领：
1、如何选择电话对象？ 2、如何发现客户需求？ 3、电话商谈基本策略； 4、如何应对客户异议？ 5、如何发现客户购买信号？ 6、如何促进客户成交？
2、打造第一印象；
2、及早表明此次打电话给 用户可以带来的实际利益
3、确定拍板人的相关资料；
3、要有感染力；
或帮助；
3、引发问题并诱导需求； 4、要有语言魅力； 4、善于迎合对方；
产品推介原则
一、介绍产品特性、产品优点、使用产品的特殊利益；
二、了争用户目前的使用情况、可能存在的不满之处、希望找到什么样 的服务等； 三、指出用户存在的问题或应改善的现状（必须自信，让客 户感觉到专业性）； 四、提供解决问题的对策与建议； 五、继续以用户为中心，讲述用户采纳你提供的对策后可以 获得的实际利益；
如何做好电话前准备？
一、思考原则： 1、电话目的----为什么要打这个电话？ 2、电话时机----什么时候打比较好？ 3、电话策略----这个电话怎么说比较好？ 4、电话应对----可能会出现什么样异议的情形，应该如何去应 对？准备好应对资料，设计一些问题。
如何做好电话前准备？
二、准备工作： 1、准备好笔、纸张、客户资料； 2、写下你的电话目的和关键语、措施；
电话拨打要领
1、停下其他工作，专心打电话；
2、打电话前，做好资料准备，调整好自己心 态，集中精力；
3、保持微笑和良好的态度以感染对方； 5、待听到对方接听声后再行问候； 6、在问候后，及时告诉对方你的单位和姓名、简短介绍目的；
7、对方无理，你可不能无理；
8、不要先于对方挂电；
9、间隔10分钟再致电两次无人接听，短时间内不要再打第三次；
电话接听要领（一）
接听原则
1、电话响两声后再接，养成左手接听电话的好习惯，如果晚接一定要致歉； 2、拿起电话说：”您好，这里是E家宽网络服务中心， 请问有什么可以帮到您？“； 3、微笑着说话，保持良好的心态； 4、尽量综合”请稍等“的时间； 5、让客户知道你在做什么； 6、不小心切断了电话时，要主动地立即回拨电话并解释； 7、若事情较麻烦时，应事先告知对方； 8、要记录交谈中所有必要的信息；
电话商谈基本策略（二）
五、多说不如多听：少说多听、注意客户情况的了解、注重客户态度及其变化；
六、强调利益价值：多从客户需求特点和利益出发、强调价值、突出服务 ；
七、避免引起争论：反对意见、提出意见前要先赞同客户、提出异议前先赞美 ；
八、结束商谈方法：指出结果导向法、结局摊牌法、获取对方诺言的建议法 ；
电话接听要领（二）
一、掌握电话沟通技巧： 1、没有心情哪有态度？ 2、保持电话沟通的礼仪； 3、适度的音量； 4、良好的语速语调与节奏； 5、充分回应与迎合对方； 6、克制不良电话接听习惯； 二、保持良好心态的种种做法： 1、 2、
电话销售的六大关键
一、态度第一，目的明确；
二、一定要找到“拍板人”； 三、别让人家说“忙”、“对不起”； 四、如何明确客户的真正需求？ 五、推介你的产品，呈现客户利益和展现销售趋势； 六、排除客户异议，促进成交；
6、how to 如何怎么样？ 7、how much 多少？
电话商谈基本策略（一）
一、控制商谈时间：沟通时间不能太长，一般以3~5分钟为好；
二、 简短赞美对方：注意适当赞美对方的个人情况、公司、思想、品位 ；
三、 保持良好的态度：让态度变得谦虚、让语气变得动听、多用肯定性语言 ；
四、 善于问题导向：用肯定性提问诱导客户、用提问的方法引起客户的共鸣 ；