中国电信客户关系分析案例

3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到 客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客 户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。 而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润 就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持 有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切 需要解决的问题。
客户个性化与定制(Customize)
客户互动
1、10000热线
2、5.12与4.20抗震救灾：10000号相助寻亲人 3、天翼· 爱音乐杯歌唱比赛 4、VIP答谢会 5、欢乐嘉年华
中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理 故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变 化，10000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、 受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的 综合平台。
协同通信
电信现存的问题
1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的 分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客 户一对一的个性化服务。
2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享， 各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务 效果。
产品
创新之处
翼机通”创新性地应用于中小学 校园的安全管理，为社会普遍关 注的校园安全问题提供了解决的 新思路。 终端可称为“对讲手机”，兼具 “语音QQ”、通话保密等领先功 能以及普通手机的上网、拍照、 音乐等多种基本功能 用于指挥调度、协同工作的半双 工集群通信应用 “协同通信”可以让您获得随时 随地、方便快捷的沟通和工作协 同，提高跨区域、跨部门的办公 效率。
电信现存的问题
4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离 使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不 利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。
5) 潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而 提高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。
2.
客户属性 现有客户 潜在客户 历史客户 竞争者老 客户
定义
指目前正在使用电信企业业务的 客户 指那些没有使用中国电信业务和 有新的消费倾向的客户 指曾经使用过中国电信某项业务 而现在不再使用中国电信业务的 客户。 指现在使用其他运营商提供的通 信服务的客户。 指既是中国电信企业的客户，又 是中国电信企业的竞争对手的客 户。
类别
低价值不可流失客户(改
进型客户)
普通价值客户（维持型客
户）
高价值客户（贵宾型客户）
பைடு நூலகம்
高价值个人客户、高价 值企业客户
4. 按评价客户的指标细分客户
重要客户
4. 按评价客户的指标细分客户
基 本 满分 意 60-80
红名单：信誉好
信誉度客户
不 满 意 非常 不满 意 分 <40
很 满 意分
80-95
包含种类
装有中国电信固定电话的客户和 中国电租用信设备的客户 一般潜在客户和大客户的潜在客 户
互连互通 客户
3. 按客户对电信企业的价值细分客户
区分客户
按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失 客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户 客户属性 低价值可流失客户（放
弃型客户）
定义
指那些消费量低于一定标准且 其成本高于消费量的客户。 指那些消费量低于一定标准但 其成本低于消费量的客户。 指那些消费量低于高价值客户 标准但高于低价值客户标准的 客户。 指那些消费量高于一定标准的 为企业利润做出高额贡献的客 户 对电信企业具有重大影响力的 客户，如对社会舆论、通信市 场能产生较强影响的客户
整 合 管 理 信 息
更 新 客 户 信 息
客 户 信 息 安 全
区分客户
1. 按客户属性来细分客户 2. 按客户与电信企业的关系细分客户 3. 按客户对电信企业的价值细分客户 4. 按评价客户的指标细分客户
区分客户
1. 按客户属性来细分客户
按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类； 公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户； 大客户包括个人大客户和单位/企业大客户； 并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。
中国电信客户关系分析案例
中国电信集团公司
一.公司简介
二.企业标识
三.IDIC模型分析 四.电信存在的问题
中国电信简介
中国电信集团公司（简称“中国电信”）
成立时间：2002年 注册资本1580亿元人民币 连续多年入选“世 界500 强企业”
中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业 主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应 用等综合信息服务。
个人客户细分
细分标准类别 地理因素 客户自然属性因素 客户消费行为因素 细分准则 区域、营业厅 年龄、性别、职业、所属行业、教育文 化水平 消费习惯、使用电信业务的种类、消费 数量
区分客户
单位客户细分
单位客户的细分标准 客户所属行业 客户规模 客户消费电信业务的数量
区分客户
按客户与电信企业的关系细分客户 按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互 连互通客户等。
增值业务
为用户提供手机刷银行POS、大 小商超等移动支付服务，助力 用户“一机在手，畅行无忧”
翼机通
天翼对讲
户可以根据自己的需要，随时 增加或删除自己OTA卡上的电信 业务应用，以此实现电信服务 的个性化和业务更新的实时性。 带有PTT功能的专业手机终端
手机对讲
为客户提供移动通信网络覆盖 范围内的半双工集群通信业务。 实现政企客户打电话、发短信、 召开电话会议、视频会议及数 据会议等功能。
6) 业务发展问题
新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提 高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格 因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非 常重要的，也是目前迫切需要解决的。
谢谢观赏
企业标识
中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线 条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母 C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似 充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈 的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热 情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连 接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们 “用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与 用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含 着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风 貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展， 致力于创造美好生活的良好愿景。
为全力保障10000号热线畅通，帮助灾区民众寻找到亲人，中国电信四川 公司10000号客户服务中心成立了以党员、团员、积极分子为成员的“锐 翼党团先锋队”，全力支撑抗震救灾工作。
识别客户（Identify）
区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive）
客户个性化与定制(Customize)
客户个性化
联手诺基亚、三星、LG、华为、MOTO推出"爱音乐"
电信携诺基亚、摩托罗拉、三星、LG、华为等国 内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进 一步体现中国电信通过深度定制终端及提供差异化产 品满足客户需要，丰富移动互联网应用，打造天翼互 联网手机的理念。
定制营销
适用范围
实现政府、校园、企事业单位 内部管理和后勤服务为主，为 企业、学校提供方便快捷的内 部考勤、门禁管理、餐厅消费 等服务 成功地应用在物流、交通、公 共服务等行业领域中
IDIC模型分析
识别客户（Identify）
区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive）
客户定制(Customize)
识别与区分客户（Identify）
客户互动（Interactive）
客户个性化与定制(Customize)
定 义 客 户 信 息
收 集 客 户 信 息
灰名单；信誉一般
黑名单；信誉差的
区分客户
40-60
非 常 满 意
95-100
评价客户的指标
非常忠诚 95-100分
客户满意度
很忠诚 80-95分
基本忠诚 60-80分
不忠诚 40-60
客户忠诚度
很不忠诚 <40分
识别客户（Identify）
区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive）