如何处理客户投诉(PPT34页).pptx

1、场合
务必将用户请到洽谈室等远离销售现场 的场所，以避免其他购买者围观，影响销售 气氛。
2、交流
在洽谈室中与用户面对面坐下详谈，为 用户倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表 达对用户遭遇的关注。
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处理客户投诉的步骤及技巧
3、倾听 耐心细致地与用户交谈，了解用户的背
景要求及投诉的焦点。谈话中以听为主，不 要任意打断用户的叙述而提出反对意见，把 自己当成一个局外人，给用户一个一吐为快 的机会。
处理客户投诉的技巧
沟通的艺术
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顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
﹊ ﹊
顾客期望
比较
感知=期望
顾客惊喜 顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
产品质量
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服务质量 提供责任
顾客使用 …销…售责任
非投诉抱怨 投诉抱怨
尊重与关注 承担责任 服务…技…巧与效黄率山温泉
一、什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
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处理客户投诉的步骤及技巧
4、记录 尽可能详细地记录用户投诉的内容、要求、
以及相关信息，留下双方联系方法。告知用户 我们会就此事立即与相关部门联系，尽快解决， 但谈话中切忌作出任何肯定性的承诺。
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处理客户投诉的步骤及技巧
5、分析 送走用户之后，分析投诉原因和类型。
对于涉及非部门的投诉，请立即将有关情况 反映给相关部门，由其协调进行处理。
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二、了解把握顾客的心理
1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理；
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你是否害怕投诉？
服务员
主管
经理
作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏 惧的心理。
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投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
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七、处理投诉的意义
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八、如何处理宾客投诉
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总原则
理解“先处理感情， 后处理事件。”
为什么要“先处理 人，后处理车”？
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耐心地倾听顾客的抱怨
投诉是一种发泄的方式。 做个微笑的，有耳朵的“聋子”。 你应该是个“灭火机”。
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想方设法地平息顾客的抱怨
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处理客户投诉的步骤及技巧
6、归档 将投诉事件的原因、处理过程及结果进行
文字性记述并整理、归档以便随时调用。
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处理客户投诉的步骤及技巧
7、跟进 处理过程中，与用户保持密切联系，询
问客人近况，已建立良好巩固的客户关系。
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谢谢大家!
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.1820.9.18Friday, September 18, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:26:5812:26:5812:269/18/2020 12:26:58 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.1812:26:5812:26Sep-2018-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:26:5812:26:5812:26Friday, September 18, 2020
告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
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一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并 拒绝该公司的产品
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果Βιβλιοθήκη Baidu速得到解决，会有90-95%的 顾客继续与公司保持关系
我们应该思考!
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三、客户为什么会投诉？
产品质量 产品价格 服务态度 其它因素
客户的投诉一定是有原因的！
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服务质量是关键！
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四、客户投诉产生的过程
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五、客户投诉的目的
投诉
解决
被重视，被关怀
对企业寄予期望
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六、对投诉抱感谢的心态
客户对企业的忠诚度。 维护企业自身的形象。 发现产品与服务的问题。 巩固企业良好的信誉。 口碑的力量是巨大的。
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处理客户投诉法宝
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八、有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾 客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客 投诉的全过程跟踪服务
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替换法
顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾 客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处 理方法。
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表示歉意 同情和理解 换位的方法 了解问题的关键所在！
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要站在顾客的立场上来将心比心
如果我是他？ 如果我遇到这样的问题？ 我所期望的态度是？ 我所期望的服务是？
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迅速采取行动
马上行动！ 让客户看到你的行动。 准确判断解决问题的环节。 告知行动的结果。 告知行动的过程和期限。 让客户感觉“你比他还急”！
补偿关照法
体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的 一种具体行动。
顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活 选择使用补偿关照的方法。
方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精 神补偿
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变通法
在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建 立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作 对策。
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外部评审法
在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路 线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使 用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三 方机构进行调解或仲裁。
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九、处理客户投诉的步骤及技巧
微笑 判断 认知 致歉 表示理解 解决 跟踪 满意
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