会员卡建设及运营思路框架方案

关于VIP会员卡体系的思路

一、目的及背景

会员制营销是目前中高端产品最为推崇的营销模式，具有目标客户群体精准、忠诚度高、消费能力强等特点，拥有极好的市场接受度及成熟的操作经验。

VIP会员体系，是雅可乳业开展会员制营销模式的具体呈现，是集会员招募、管理、服务等为一体的系统化工程。

二、会员卡介绍

VIP会员卡，是顾客加入企业俱乐部的身分识别凭证，是享受会员服务的基本依据。

雅可乳业产品的直接消费者、潜在消费群体；

认同雅可乳业价值观的人群；

倡导健康、生态、天然生活方式的人群

VIP会员卡建议分为四个档次：

钻石卡：最高级别会员，限量发行

金卡：银卡会员基础上产生

银卡：消费即可得银卡资格

普通卡：体验式消费卡，作为基础推广物料使用

样版（待定）

三、运营模式

会员体系是一个严密的系统化工程，是环节与细节的综合体，因此，在运营思路上应系统化、全面化。

四、系统建设

如果将会员体系比作一棵“大树”，那么这棵大树的“枝干”无容置疑便是系统建设，这是整个体系最为基础的部分，也是至关重要的一部分。

(一)功能说明

满足会员资料储存、会员管理、收银、送货等功能，化繁为简，优化流程，以便捷、优质的服务提升会员附加值。

(二)现状分析

目前，销售渠道主要依靠第三方卖场（KA、连锁店、社区终端），此模式下难以独立运行会员卡体系。形象店由于定位不清晰，人气不足，短时间内尚不能开展会员系统的业务。未来，随着会员卡体系的建立，营销重心逐渐集中在“以上门服务为主，店面销售为辅”的状况。

因此，系统建设的核心应围绕“上门服务”的系列问题进行思考。

(三)系统建设

系统建设主要包括四大部分：人员编制、物料设计、软件系统、硬件设备。

1.人员编制

VIP会员体系作为一个独立系统存在，建议安排专门人员进行负责，根据流程考虑，设定如下岗位：

客户经理（1名）负责VIP 会员体系的整体运营工作；·制定会员体系的发展方向及目标·制定阶段性任务和工作计划

·负责团队的管理和提升

市场拓展人员（1-2名）协助客户经理完成VIP会员体系的工作；

·负责发掘及开发潜在会员；

·负责开发价值性渠道，进行产品推广和营销；

客服人员（1名）负责会员客户的电话接听及回访工作；

负责处理会员客户的业务订单（通知相关部门）；

数据员（1名）负责数据库系统的日常维护工作；负责会员数据的日常管理工作；

2.物料设计

完善会员俱乐部的视觉形象及基础性物料的设计工作。

1)会员俱乐部

网络架构：如网页地址、操作管理等

功能设置：如会员登陆、服务查询、积分兑换等

视觉形象：如俱乐部名称、宗旨、LOGO及其他视觉元素2)会员卡

根据会员卡等级划分，设计VIP会员卡卡样、卡套、申请表等。

3)会员手册（章程）

会员手册是明确会员权力与义务的基本准则，是会员了解公司产品、认同健康主张的有效途径。

4)其他相关物料

3.软件系统

1)资料库系统

完成会员资料的录入、管理以及消费记录等内容。

邀请专业软件公司进行系统设计，或购买相关软件。

2)收银系统

收银主要涉及两个环节：店面零售、会员服务

店面结算

安排专人收银，现款现货，可支持刷卡业务。

会员结算

会员消费采用“货到付款”的模式，不支持刷卡业务；

3)物流系统

根据会员发展情况，物流配送主要分为两个阶段：

1)成长期：会员总人数在150人以下

配送数量尚不能形成规模，无法引入第三方机构介入，此时，物流主要用公司内部人员承担。

2)成熟期：会员总人数在150人以上，并且消费相对稳定

引入第三方专业物流公司进行配送。

操作流程

4. 硬件设备

电脑主机：放置于形象店收银台，存储会员资料 收银机：放置于形象店

POSS 机：放置于形象店，提供刷卡服务 五、 会员招募（暂略） 六、 会员管理 (一) 会员等级

(二) 申请流程

会员申请入会大致可分为两种途径：

1. 主动申请

免费领取会员卡

审核资料，激活成功，享受会员服务

现场填写《会员申请表》 登陆官网，填写基本资料

客户下单

确认订单

安排出货

送货上门

交货、收钱 核 销

说明：该类型会员对俱乐部有一定的认知，并主动提出申请加入会员俱乐部。

申请方式：

在零售终端或者电话预约，现场填写会员申请表

审核会员资料真实性并录入资料库

发放会员卡

2.邀约申请

说明：该类会员是在公司推广过程中所针对的潜在目标人群，在了解到相关信息后产生入会意愿。

申请方式

针对目标人群发放普通会员卡（体验卡，一次性）

登陆公司官方网站，完善会员资料，激活会员卡功能

客服人员联系新会员，通知会员卡资格生效

(三)会员审核

会员入会时，均需填写《会员申请表》（见附件）。

客户人员收取资料时，核实会员资料，重点核对姓名、电话、地址

资料回报数据人员处，将客户信息录入资料库

根据会员等级，编制会员卡信息

档案存档后，确认会员资格，发放会员卡

(四)会员晋级

等级申请资格备注