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扬州市职业大学

毕业设计（论文）

设计（论文）题目：浅析胥城大厦餐饮部存在的问题及整改措施

院别：国际交流学院

专业：酒店管理1

班级：酒店管理G131班1

姓名：朱玉1

学号：1321031091

指导教师：史建国

完成时间：2016年5月

浅析胥城大厦饭店餐饮部存在的问题及整改措施

朱玉

摘要：旅游业的蓬勃发展带动了酒店业的发展，随着人们消费水平的不断提高，对服务业也有了一定的要求，从而对酒店的硬件及人为服务要求也越来越高，针对餐饮对客服务问题，本文以苏州胥城大厦酒店餐饮部为例，对餐饮部存在的问题进行展开分析，并在此基础上提出合理的解决方案。

关键词：餐饮部；存在的问题；对策分析；对客服务

一、胥城大厦餐饮部的概述

（一）胥城大厦餐饮部用餐场所的划分及明细

胥城大厦餐饮部分为三大用餐场所，七个具体的用餐场所，分别是主楼一楼的百合西餐厅、一楼随园中餐厅、二楼中餐包厢、二楼金瑰厅和国会厅两个多功能厅、副楼会议宫的一楼包厢及二楼的多功能城堡厅。

胥城大厦餐饮部一楼百合西餐厅有126个餐位，早上接待房间含早中西式自助餐，同时周一至周五早上接待零点客人中式早餐，中午接待会议包场的自助餐用餐或因多功能厅有大型活动则在百合西餐厅接待中餐零点，晚上接待散客用自助餐、包场及零点，具体视情况而定，一楼随园中餐厅包含13个大小不同的包厢，环境仿苏州园林的风格，受更多外地人群所喜爱，其中5间包厢是拥有苏州园林风格的外景房，最大包厢可容纳16人。

胥城大厦餐饮部二楼包厢分为九个，大部分是可容纳12人以上的大包厢，其中金珀是个固定包厢，可容24人分餐制的用餐，是餐饮部两个拥有独立卫生间的包厢中其中一个带有独立卫生间的包厢，其次吴王阁群仙阁属小型多功能厅，其既可以放置24人的分餐制台面，又可以容纳四桌大约四十多个人的用餐。金瑰厅是个可容纳250人用餐的多功能厅，没有大型活动的情况下，是用来接待散客的零点用餐，国会厅是可容纳120人用餐的多功能厅。

胥城大厦餐饮部副楼会议宫一楼分为12个包厢分别是相王Ab、大成Ab、学士AB、泰让AB、歌薰AB、接驾AB，其中相王A相王B是可以供20人用餐的两

个包厢，中间有大的转盘，是两个16人以上用餐可以不用分菜的包厢，大成和学士是两个多功能厅，面积大小和相王一样，其AB两厅间的屏风打开可以摆放五桌，而泰让、歌薰和接驾三个AB包厢屏风打开只能摆放三桌。城堡厅是一个面积为560平方米的无柱形多功能宴会厅。

胥城大厦餐饮部所有多功能厅都可以用来作为宴请场地或布置成会场，充足的用餐场所满足了餐饮部就餐率很高的需求。

（二）胥城大厦餐饮部非用餐场所介绍

1.宴会预定是餐饮部信息的中转点，占餐饮部极其重要的位置。它分为包厢预定和宴会及会展预定，需掌握餐饮部所有包厢及多功能厅的餐位餐具的配备、地点、面积大小等信息。

2.收银台是管理餐饮部所有金钱来源明细的地方，餐饮部一共有四处收银台，分别在一楼的百合西餐厅、一楼的随园中餐厅、二楼的金瑰厅门外及会议宫的一楼。

3.餐务组主要负责客人用餐的酒水饮料，洗碗间餐具的清洗，餐前餐后台布口布的清点清洗及分配放置的工作。

4.厨房间是餐饮部一个很重要的部门，负责所有菜肴的烹饪，从而给客人带来舌尖上的美味之地。胥城大厦的厨房间分别是主楼的一楼中厨房、西厨房、刺身间，二楼中厨房、冷菜间、点心间、配菜间及奥灶馆，副楼的中央厨房、西饼房、会议宫厨房和城堡厅厨房。

5.餐饮办公室是管理整个餐饮部行政及内勤工作的地方。

二、胥城大厦餐饮部对客服务的主要问题

（一）餐厅硬件的陈旧及缺少，硬件破损严重

酒店因运营时间较长，餐厅的台布破损严重，每每收拾完桌面摆台时，总会看到台布上一个或两个的烟洞，口布亦是如此，形状不规则，从而折出来的盘花杯花也不会好看，影响了台面整体的美观性，有个别板凳会出现摇晃的情况，导致客人对酒店环境的不满。

其次餐饮部的帐台打印机也是经常出现问题的，当客人要结账的时候，结账人员需将清单拉给客人过目，由于机器的老化，打印时一遍又一遍的卡纸，让客人等了很长时间，而这种事情出现的不是一次两次，只能对客人感到抱歉。有一次，包厢客人走的晚，当去帐台结账时，突然发现结账系统出现了问题，收银员只能一边又一边的重试，最后还是带客人到总台结的帐，对客人来说这是不优质的服务。

餐厅的客用餐具也是长久的问题，桌面上的餐具不定期清洗消毒，当发现问题时才会去处理，例如客人使用的卡夫瓶，每次收拾包厢时，服务员只是将卡夫瓶随便冲洗一下就完工，而其中的红酒污渍并没有完全清洗干净，久而久之卡夫瓶里就有了长期积累下来的红酒酒渍，肉眼可以清楚的看出，作为领班或主管也经常疏于管理检查，直到有一次客人向餐厅反映，餐厅主管才引起重视，将餐厅所有包厢卡夫瓶拿出来清洗并消毒，这些不必要出现的问题都会给客人带来不好的影响。

（二）餐厅员工的仪容仪表言行举止有所欠缺

胥城大厦酒店员工守则仪容仪表检查项目中每位员工都应该佩戴胸牌，保证衣着的整洁干净，女生刘海不能过眉毛，但餐饮部经常有员工衣着不整，形象不好，而好几位女生都是刘海遮眉，甚至个别员工的头发还遮着眼睛。其次，厨师的仪表也应该注意，有个别厨师的着装看上去很脏，虽然客人看不到呆在后场的厨师，但仪表看上去是会影响食欲的那种，这些都会拉低一个四星级酒店的形象。

胥城大厦和客人接触最多的是酒店的基层员工，而这些基层员工大多是外地人或是实习生，由于地域的原因，少部分员工说的普通话，有严重的口音，这往往会给一个星级酒店减分。其次，上班期间，员工与员工之间会出现聚众聊天的情况，这会给来餐厅消费的客人带来不好的印象。

（三）餐厅岗前培训不到位

在餐厅服务员托盘翻落是每个酒店都会出现的事情，但应该对每个餐厅员工进行岗前培训，而在我实习期间，就出现未岗前培训，就直接上岗的情况，这会导致服务中出现差错等事故的发生。在一楼中餐厅就有这样的事例，一位男服务