汽车站站务安全知识手册样本

嘉禾金田汽车站站务安全手册

客运站站务知识

一、汽车客运服务员职业道德要求

1、政治素质好

2、业务素质强

3、工作作风硬

4、身体素质行

二、汽车客运服务员职业守则

1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、认真履职、工作负责、严于律己、刻苦学习、谦虚谨慎、团结协作、严守规程、注重安全、文明服务。

三、客运站概念及相关业务知识

1、汽车客运站是专门办理旅客运输业务的作业场所。也是运输企业的组织生产, 实现客运劳务交易场所。

2、作用是( 功能) : 旅客运输组织, 车辆运行组织, 旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服务。

3、主要任务是: 为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件, 便于旅客办理一切旅行手续, 安全、及时、有序的组织旅客上下车。

4、汽车客运站的服务对象集中体现为旅客服务, 车主( 参营者) 服务, 以及办理相关客运车站的业务等。

5、车站为参营者服务有: ( 一) 司乘人员; ( 二) 车辆停放、维护; ( 三) 参营者合同的签订; ( 四) 其它服务。

6、汽车客运站分为五个级别: 一级站、二级站、三级站、四级站、五级站和简易车站。按经营性质可分为: 公用型和自用型两种。按业务范围分: 客运站、客货兼营站、停靠站三种。按服务质量等级划分为甲、乙、丙三个级别。

四、道路旅客运输”三优、三化”规范

1、道路客运”三优”是指: 优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是”三优”的核心。

2、道路客运”三化”是指: 服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。

五、客运站务作业的主要内容:

售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车、”三品”查堵、车辆安检、进出站登记检查等。

六、什么是旅客:

乘坐客车出行的人。

七、什么是服务:

指为她人做事, 并使她人从中受益的一种无偿或有偿的活动, 不以实物形式而以提供劳动的形式满足某种特殊需要。( 为别人做事, 满足别人需要)

八、客运服务概念图:

九、什么是礼仪:

是人类在社会交往活动中形式的行为规范与准则, 表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。

十、什么人群能够优先购票:

重点旅客、农民工、执行任务的警察、军人。

十一、班车:

指经过运管部门批准, 按固定线路时间、站点和班次运行的客车, 包括农村客运客车。

十二、班次:

指根据运行作业计划发出的班车次数, 按统计对象不同相应称某线路班次、某车站班次、某日班次、某月班次。

十三、正班:

指班车按运行计划正常发车、运行。班车未能按计划发车的, 1小时内为误班, 1小时以上为脱班, 取消为停班, 停班超过三天应向运管部门报告。

十四、客票( 车票) :

是汽车客运经营者( 车站) 向旅客收取运费的”发票”, 也是旅客乘车和报销旅费的凭证。

十五、旅客乘车规定:

身高1.2米至1.5米的儿童购买半价儿童票, 供给座位。按规定持有伤残证的人, 享受半价优待票。需要躺卧的伤残旅客, 应按实际占用座位购票。但要注意班车在载客人数已满的情况下, 允许再搭乘不超过核定人数10%的免费儿童。此搭乘免费儿童10%依据 12月11日交通部发布道路旅客运输及客运站管理规定第49条规定而来。

十六、客运站站务员工作程序

1、按时签到, 开早班会。

2、整理衣冠, 挂牌着装, 准备上班。

3、正式上班, 按章操作。

4、微笑服务, 认真工作。

5、做好交接班手续, 按时上下班。

十七、站务服务宗旨

1、服务宗旨: 安全第一、诚信至上、以客为尊、优质服务

2、服务理念: 诚信在郴汽, 满意在车站

十八、员工十要十不要

一. 要爱厂守纪, 不要违法乱纪;

二. 要服从管理, 不要自由主义;

三. 要敬业爱岗, 不要懈怠懒散;

四. 要关心集体, 不要事不关己;

五. 要团结互助, 不要自私自利;

六. 要积极工作, 不要消极抱怨;

七. 要讲究文明, 不要粗暴野蛮;

八. 要整洁环境, 不要乱扔乱放;

九. 要健康生活, 不要酗酒赌博;

十. 要努力进取, 不要满足现状。