客户接待制度

客户接待管理制度

一、销售员工作流程及接待流程

1、工作流程

目的：规范工作程序，减少工作失误，提高工作效率。

熟练掌握本楼盘基本情况及相关数据--→了解本楼盘周边道路交通状况及相关配套情况--→了解房地产行业相关政策及法规--→熟练掌握《商品房买卖合同》的内容--→热情、耐心接待来访客户并做详尽介绍--→意向客户下定，由销售员开据小定单并带领客户到财务部门办理交款手续--→协助公司帮助客户签定《商品房买卖合同》做好协调解释工作--→认真做好客户、房源登记及客户记录--→及时提醒并通知客户补交剩余款、分期款或按揭资料--→催促客户按时办理按揭贷款手续--→做好售后跟踪服务

2、接待流程

规范：使用标准普通话与客户交谈，应做到热情、耐心、详尽介绍

客户进售房部要快步上前为客户开门，并面带微笑向客户问好--→询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理--→引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌--→请客户入座详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求--→带领客户参观施工现场和样板间--→回到售房部进一步和客户沟通，如客户有意下定及时为客户开据小定单（无意下定客户做好来访登记送客户出售房部，做定期客户回访。）--→带领客户到财务部门办理交款手续--→送走客户后做好前台总控和客户记录--→回访客户签定《商品房买卖合同》或再次来访售楼现场

二、例会

1、每周五早上由销售部经理（如不在则指定专人）组织例会：通报一周的来访、来电、定房及成交等情况并做分析；整理并讨论解决一周来销售中发现的问题（解决不了的上报公司）；进行业务学习、讨论和培训等。并制定下周工作计划。

2、月末由公司领导主持开展每月工作总结大会，集中解决工作中的难点问题，并进行重点业务培训，以此提升销售团队的战斗力与凝聚力。

三、员工应遵守公司的各项规章制度。

客户接待管理制度

接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，销售经理、案场主管负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待。

一、接待顺序

（1）、案场主管负责监督、调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。

（2）、销售员必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，案场主管负责监督。

（3）、销售员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。

（4）、即将轮到接待客户的销售员须在前台第一个座位等候。销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名批评；第三次辞退。

（3）、销售员因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

二、接待规则

（1）、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。（2）、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，销售员都要热情接待，销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：

a、询问客户是否来过销售现场？

b、如来过则询问，是哪一位销售员接待过？

（3）、如客户所找销售员不在现场或正在忙时，则由末位接待销售员协助接待，不视为接待名额。

（4）、如销售员遭客户投诉，销售经理查实后给予该销售员书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。

(5)、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实）

（6）、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。

（7）、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。（8）、销售员接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记，并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名销售员负责接听电话。

（9）、如客户来电所找销售员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售员接待完客户后告知该销售员，不得打断该销售员与客户之间的谈话。

（10）、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某销售员则由指定销售员接待，否则仍按接待顺序接待。

（11）、销售员接待完客户，要完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析，以备今后查阅。

（12）、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的销售员帮助接待，不视为接待名额。（13）、销售员不得在其它销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他销售员投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。

（14）、销售员在接待其他销售员客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易。在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待，不视为接待名额。

三、接待次数计算：

1、每一组新客户视为一次有效接待。

2、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

3、找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。

4、公司人员的接待不计入接待次数。

5、协助其他销售员接待客户不计入接待次数。

6、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。

7、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。

8、老客户带来的新客户，如指名找某位销售员，则由该销售员接待，计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。

9、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。