充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平

充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平
标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平
办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。

办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。

特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。

如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。

一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行
（一）努力发挥好参谋助手作用。

办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。

要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。

要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。

（二）积极发挥好综合协调作用。

办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。

做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。

对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。

要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结
成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。

二是要搞好各部门之间的协调。

能够在部门之间解决的问题要尽力在部门之间解决，不要事无巨细都向行领导请示，把领导当作消防指挥员，疲于应付内部事务。

要积极化解部门之间的矛盾，加强部门协作、聚合力量，形成团结一致求发展、齐心协力抓落实的和谐局面。

三是要搞好上下级之间的协调。

多到基层行处进行调研，认真听取基层工作意见，加强与基层的沟通联系，发挥好上传下达、信息反馈作用，努力做到缺点在基层发现，决策在基层形成，问题在基层解决。

四是要搞好内部与地方职能部门之间的协调。

要加强办公室人员素质建设，对地方职能部门的来人来访，待人接物要注意礼貌用语，和顺谦逊。

对一些一时难于答复或无法承办的事项，回答问题要委婉含蓄，灵活机智，切忌满嘴“官僚腔”，满口粗俗语。

即使要说“不”，也要讲明不能承办的难处，动之以情、晓之以理，千万不能给人以“门难进、话难听、脸难看”的“衙门印象”。

要努力与之保持良好的关系，为今后创造更多的合作机会。

五是要搞好与客户之间的协调。

做为对外形象的窗口，办公室不仅承担内部协调的职能，同时也承担与外部客户协调的职能，切不能认为办公室不直接与客户打交道，就不需与客户协调的思想。

事实上，当前台与客户产生的纠纷上升到一定程度时，办公室往往是化解客户矛盾、协调客户关系、处理危机公关的最后保障。

（三）认真发挥好督查督办作用。

督查督办是推动决策落实、提升工作执行力的一个重要手段，是办公室的一项重要工作任务。

做好督查督办工作，除要求办公室人员有求真务实的精神和扎实的工作作风外，还要注重以下三个方面：一是要建立工作标准。

按条线、部门建立工作职责、岗位职责，明确工作责任，明确尽职程度。

二是要理顺工作流程。

部门内部、部门之间、上下之间都要建立一个标准的工作流程，避免工作互相推诿，问题难于解决，“以客户为中心”的服务理念无法落到实处，产生实效。

三是注重督查督办结果通报。

对执行得好要予以表扬，对执行不力的要予以批评。

要坚决避免督而不查、查而不办的现象，彻底杜绝干多干少一个样、干好干坏一个样的不良倾向。

总之，督查督办要围绕行务运行做好立项分解，明确督查重点、创新督查方式、强化督查力量、注重督查效果，使行里每一项决策和领导的每一次批示事事能
落实，件件有回音。

同时，要将督办督查与信息调研等工作有机结合起来，坚持在督查中发现问题、分析问题、反馈问题和解决问题。

二、扎实做好“办文、办会、办事”三类工作，提高办公室工作服务质量和效率
办文、办会、办事三类工作，是办公室围绕行务运行搞好服务、做好上传下达作用最基本最具体的工作，来不得半点虚浮，必须严格要求、扎实做好、务求实效。

（一）办理文件要注重两个方面的问题。

一是文件流转要准确、快捷，避免久悬不办。

要规范公文处理程序，对公文传阅、印发的各个环节要落实具体责任人，建立公文处理失误责任追究制度，坚决杜绝因公文传输不畅导致的工作不落实问题。

同时，要认真做好以分行或办公室名义印发文件的审核把关工作，维护公文的严肃性和权威性。

二是文稿起草要精益求精，避免华而不实。

要牢固树立公文精品意识，在坚持快速高效的同时，多方征求意见，认真研究、反复修改，力求文稿起草体现上级精神、工作实际，全面、准确、系统、清晰地反映分行的决策和工作部署。

要能够给基层行的工作带来指导作用，避免可有可无的“假、大、空”式的套话，使各级领导从文山会海中解脱出来，从而有更多的时间和精力开拓市场、发展业务。

（二）承办会务要力求精简务实。

对会务工作的组织，要认真做好准备工作，考虑好各个环节，分工负责，层层把关，做到会场布置整洁庄严，会场服务具体细致，会议材料齐备无差错。

要严格控制会议次数和规范，大力精简各种会议，对可开可不可的会议坚决不开，能小范围开的会议不扩大范围，能用视频召开的会议不现场开。

认真搞好会务的统筹协调，尽量开短会、开套会，控制会议时间，节约成本，提高会议质量。

要加强会议管理，会议召开之后，要根据情况，做好《会议纪要》整理，要抓好会议内容的督办落实等工作，发挥好会议的作用，避免会议内容留在纸上、表态留在会上、措施留在嘴上的执行不力的现象。

（三）办理事务要抓重点，注意轻重缓急。

办公室工作事多繁杂，落实起来费时费力，加之服务的层次和部门较多，要想做到人人满意是很困难的。

但尽力做到完美无缺却是办公室人员的矢志追求。

高质量办理好日常事务和领导交
办事项，工作中就要学会抓重点，坚持以务实的工作态度办理各项事务，将事务工作做细、做实、做精。

要学会了解事情的轻重缓急，做到忙而不乱、杂而不散、应对自如。

同时，要尽可能做到少花钱多办事，不花钱也办事，花小钱办大事，努力降低行内行政运行成本。

三、提高办公室人员素质，为办公室工作高效运行提供保障
办公室人员素质的高低，决定了办公室工作质量的好坏。

如何提高办公室人员素质，在工作中，办公室人员要加强五个方面的培养。

（一）要细心抓工作。

办公室工作无小事，事事关系工作大局，要做好办公室工作，没有严谨细致的工作作风是不行的，一点小小的疏忽，带来的可能是无法弥补的损失；一个低级的错误，也许会铸成不可挽回的局面。

办公室人员在工作中必须切实做到严谨细致，养成严谨的工作习惯，牢固树立“细节决定成败”的思想，凡事都要做出详细周密的安排，不留漏洞；要稳扎稳打，确保不出现任务问题；要以科学的求真精神、务实的工作态度，对业务多思考、多钻研，把每件小事做好，做实，要以默默无闻、甘于奉献的心态对待每一件工作。

（二）要倾心抓落实。

再好的计划，再好的制度，再好的措施办法，如果落不到实处，都只能一句空话、一纸空文。

办公室肩负全行督查督办职能，抓好落实提高执行力是办公室应尽的工作职责。

因此，办公室在抓落实的同时，要广泛联系上下，沟通思想，不要怕得罪人而不敢抓敢管，要力戒浮而不实和形式主义工作作风。

只有把每一件事都落到实处，把每一项工作尽力做好，才能起到督查督办的作用，才能把服务落到实处，才能提高全行上下的执行力。

（三）要热心做服务。

服务是办公室工作的天职。

办公室人员要增强服务意识，树立服务工作无小事的观念，爱岗敬业，做到不以事小而不为，不以事杂而乱为，不以事急而盲为，不以事难而怕为。

要深入调查吃透上情，了解下情，从被动服务转变为主动服务。

要想领导所想，急支行所急，帮基层之所需，解员工之所盼，满腔热忱，诚心诚意地为领导服务，为基层服务，为员工服务，让领导放心，让员工满意。

（四）要潜心做学习。

办公室作为全行综合材料的中心，既要为领导的科学决策提供参考，又要反映全行的工作业绩。

作为办公室人员，如果不在日常工
作中注重学习，重视知识的积累，那么就会时刻遭受“书到用时方恨少”的煎熬。

可以说，学习是工作的第一需要。

因此，增强学习的紧迫感，树立终身学习的观念，成为每一个办公室人员必须具备的基本素质，即要学习党的政策理论，又要学习建设银行的金融业务知识、规章制度，还要学习公共关系、社交礼仪，更要了解当地党政工作动向，了解地方经济发展的状况，才能在工作中得心应手。

要做到“学习工作化，工作学习化，学习日常化”，通过学习，拓宽知识领域，更新知识结构，积累工作经验。

（五）要公心办实事。

由于办公室是综合协调部门，即要对上对下，又要对内对外，接触的部门范围大，人员多，关系复杂。

因此，办公室人员要心底无私，公道正派，坚持对上负责与对下负责相统一，原则性与灵活性相统一。

办文依程序，办事讲原则，服务讲礼仪。

做到有事立办，急事急办，特事特办。

加强自身修养，淡泊名利，守得住清贫，受得了委屈，经得起诱惑，树立廉洁从政的良好形象。

办公室工作虽然繁杂，千头万绪，但只要我们每一位办公室成员齐心协力，牢固树立“二线为一线服务，后台为前台服务，全行为客户服务”大服务理念，紧密围绕全行各项工作大局，充分发挥办公室的工作职能，进一步在组织协调、加强服务、推进落实等方面创新工作思路，办公室的各项工作就会提升到一个新的水平。