个性化服务

浅谈个性化服务在酒店餐饮营销中的应用
【摘要】 世界经济在发生结构性的变化，而服务在经济生活中的作用越来越重要，酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的行业，取得了长足的发展。酒店餐饮随着酒店业的发展迅速发展，但是也暴露出传统营销理论与实践脱节的问题。在新的环境下，现代酒店餐饮营销必须跳出传统的框架，，重新审视自己的市场，真正建立起以个性化服务为导向的体系。只有在先进的理念指导下，不断改善经营管理，才能实现资源效益的最大化。
【关键词】 个性化服务；宾客；酒店餐饮营销
【正文】
随着人们生活水平的提高，消费需求层次也越来越高，日益多样化、个性化，传统的服务质量管理与过程监控已经不能全面适应宾客越来越复杂的新需求。酒店在餐饮营销过程中，应当努力实施标准化服务，并推动标准化的发展，积极推广个性化服务。除了豪华的硬件设施，关键是发现个性化服务发展过程中存在的问题，有针对性地通过高质量的服务来打动顾客的心，积极发挥个性化服务在餐饮营销中的作用。
一、 个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，有一种满足感，从而对酒店留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究、和判断，做出决定，积极主动地、设身处地地为客人提供完美的服务。
二、 对餐饮营销个性化服务存在的误区
1、会增加经营成本。
有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的营销回报。
2、只是高星级酒店所需要的。
其实，无论是什么档次的酒店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是餐饮服务质量提高到一定程度后的必然要求，也是餐饮营销的主要手段。低星级酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但餐饮服务质量不能因此而打折扣。
3、只是针对某些宾客而提供的。
有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊宾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给就酒店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为宾客提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受

到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的宾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些宾客提供，而是要为每位到酒店来消费的客人提供。
三、 个性化服务在酒店餐饮营销中的应用
宾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越宾客期望，充分体现人性化和人情味，使宾客的精神回报最大化。
服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。目前，酒店在规范化服务的基础上开始重视并落实个性化服务建设，主要表现在以下几方面：
1. 用餐环境个性化
到酒店餐厅，用餐的宾客有许多种类型，包站家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些宾客的特点,准备具有特色的包房、座位。这就要求服务人员处处主动关心留意客人。例如：一位客人在电话预订时说将约一个生意上的朋友共进午餐，并需商谈公务，但没做过多的要求。这时餐厅服务员可以在预订记录本上写明“**2人工作中餐”，在客人到来时，由迎宾将客人带到事先为其预留下来的较为僻静的角落座位，这位客人一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。而对于一些常客，管理者和服务人员应记录了解他们的喜好，并在他们用餐时提供相关服务，例如：有的客人喜欢坐在窗边，有的客人喜欢面对大厅，而有的客人则欢独自个人坐在安静的位置，只要条件允许，这些宾客每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
2 ． 菜单个性化。
菜单作为宾客在酒店的餐厅、宴会厅用餐的参考资料， 起着向宾客传递信息的作用，客从菜单上不仅仅能够看到餐厅提供菜品、 酒水的种类及价格，而且还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅的文化氛围和气息。如某酒店餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，尽管更换的只是一个部分，当日例汤、当日特价菜等等，但是有了这些最新的内容再加上与当天( 比如某个节目) 相配套的节目， 使宾客一打开菜单就能感受到他们的享受的是最新的服务，有一种亲切感，而不是像某些餐厅一样，一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，取消的菜品仍留在菜单上。再比如某酒店坚持

按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人惊喜，也就是说,只要是餐厅VIP客人或有在餐厅主办特别聚餐活动的宾客，餐厅在宾客到达之前应做好下列文字的个性化菜单，“x x x餐厅xx先生一行” “本餐厅专为xx女士及其同仁准备”“ 祝x x太太6 0岁生日快乐”等等。 准备这样的菜单， 虽然表面上有点浪费纸张， 但是其潜在的作用是不可估量的。
3 ． 菜品个性化。
菜品的个性化主要应在三个方面下功夫：
首先是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养，由于营养离不开每天的饮食质量，所以宾客希望餐厅提供的菜品能够符合他们的科学营养要求。
其次就是风味。宾客光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，宾客对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽日，有的愿意色浓味香，有的倾向原汁原味，因此酒店提供的菜肴要适合各种客人的口味。
再次就是卫生。每一位客人都非常注意食品的卫生，每当客人一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生状况。所以，卫生是宾客的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保宾客不受病害的威胁和传染。
4 ． 员工服务个性化 。
酒店的服务人员是营销活动的执行者和酒店产品的直接生产者，同此，服 务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能为宾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该有丰富的文化知识，出 色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人有“ 宾至如归”之感，对酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐厅来了2O多个人，包了一个包厢，随身带来了一个精致的大蛋糕。从客人的言谈和他们兴奋的表情中，服务员小汪判断出他们是来聚会过生日的，就一直关注着这些宾客，等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐“祝您生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同地高呼“哇”，几乎同时用感激的目光注视服务员。从此那位寿星就成了该酒店的常客， 每次有商务宴请或朋友聚会，总光顾那间餐厅，而且一进餐厅就直呼“小汪”。这就说明，客人认为自己受到了重视，很体面，因此他愿意延续这份感觉，从而成为了酒店的忠诚消费者。又如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“ 百事通”、 “万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了酒店委托办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”，它是“ 金钥匙” 的服务

哲学，“金钥匙”已经成为了酒店忧质服务的象征。
【结语】
2 1 世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮营销中的深个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为宾客着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是做好餐饮营销工作、提升酒店竞争力的有效途径，因此酒店必须高度重视和大力推广个性化服务。

【参考文献】
[1] 陈志学. 饭店服务质量管理与案例解析. 北京:中国旅游出版社,2006.4
[2] 赵涛. 餐饮店经营管理. 北京：北京工业大学出版社,2005.6
[3] 易钟. 赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务. 北京：北京大学出版社，2011.7
[4] 张延．酒店个性化服务与管理. 北京:旅游教育出版社，2008.3
[5] 郑向敏．现代饭店管理. 北京：北京机械工业出版社，2007.8；
[6] 魏新生. 饭店管理. 北京：科学出版社，2009.5