航空公司个性化服务现状及优化服务(毕业设计)

2016届本科毕业论文（设计）航空公司个性化服务现状及优化服务学院名称：新闻传播学院专业名称：播音与主持（空中乘务方向）学号：学生姓名：指导教师姓名（职称）：目录摘要 (1)目录 (2)前言 (1)一、个性化服务策略内涵 (2)（一）个性化服务内涵 (2)（二）民航个性化服务的意义 (2)（三）优化个性化服务策略 (3)二、民航个性化服务问题 (4)（一）缺乏合理的个性化培训制度 (4)（二）沟通人性化服务不足 (4)（三）对个性化服务重视程度不足 (4)三、航空公司个性化服务的优化策略 (4)（一）构建个性化服务理念及制度 (4)（二）加强员工个性化服务素养培训 (5)（三）强化空乘人员个性化服务理念 (6)结束语 (7)参考文献 (7)致谢 (8)航空公司个性化服务现状及优化研究专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。

并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。

[关键词]：个性化服务；策略；航空公司Research on the present situation and optimization of airlinespersonalized serviceBroadcasting and television journalism science HUANG Ya-jingAbstract：In this paper,based on the theoretical basis of personalized service,through access to relevant literature at home and abroad,to study the significance of personalized services,in-depth study of the significance of individual services to airlines.And based on the current situation of the airline personalized service,through the current status of the airline service,some suggestions and methods are put forward.Key words:personalized service;strategy;airline company前言在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。

因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。

我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。

可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。

因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。

本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，并提出优化策略具有积极的实践价值。

一、个性化服务策略内涵（一）个性化服务内涵个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每一个商家能够提供差异性的服务[1]。

由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。

在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足[5]，让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。

具体而言，其优势体现在以下几方面：一是提升顾客忠臣度。

借助于合理的个性化服务，让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度，让消费者可以在合理的服务模式下，不断寻求与企业之间的长期合作，更好的形成彼此之间的默契配合[6]。

二是是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通。

让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低，进一步实现彼此之间的协调有序合作[7]。

三是提升顾客消费体验。

在个性化服务过程中，显然每一个顾客都能够获得良好的服务，提升了中其自身的满意度，也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外成本支出。

（二）民航个性化服务的意义1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度无疑在个性化服务过程中，可以让每一个顾客获得更好的服务以及空乘体验。

相对于传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘坐体验，从而能够保证顾客自身的需求满足，切实有效的提高了每一个顾客的满意度[8]。

2.缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。

顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用[9]。

3.提高航空公司品牌形象个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。

让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出[10]。

（三）优化个性化服务策略具体而言个性化服务本身主要可以从以下几方面开展：1.基于顾客需求服务个性化服务本身强调的是结合每一个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。

通过与顾客的沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而由此进一步开展相应的服务方案以及内容的[2]。

2.差异性的服务方式个性化服务本身就是一种差异性的服务。

因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验[3]。

3.提升员工素养个性化服务本身要求的是每一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。

这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每一个员工的综合素养[4]。

二、民航个性化服务问题（一）缺乏合理的个性化培训制度对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务模式而开展合理的培训策略以及制度。

在现有的航空公司自身的个性化服务过程中，没有切实有效的结合实际的个性化发展需求，没有结合未来的服务内容以及方式的要求，而进一步开展针对性个性化服务模式内容以及培训模式。

由此造成的是个性化服务效能的不足，无法更好的满足每一个空乘人员自身发展需求。

（二）沟通人性化服务不足对于现有的航空公司而言，他们在个性化服务过程中，必然需要的是能够与顾客进行密切的沟通，只有通过有效的沟通，才能够切实有效的了解每一个顾客的实际需求，才可以更好的提升整体服务效能，促进现有服务的有效性以及合理性[11]。

但是，由于现有民航业自身对于顾客感知重视程度不足，没有很好的与顾客建立良好的关系，从而也就造成其实际的人性化沟通不足，也就制约了后续服务有效性以及合理性。

（三）对个性化服务重视程度不足对于我国现有的航空公司而言，他们在实际的服务过程中，仅仅是强调一种经济性的服务，强调的是如何在提升服务的过程中，降低额外的成本。

或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的服务。

例如经济舱、公务舱、头等舱的服务是有一定的差异性的。

由此可见，其服务过程中过于标准化，其对于个性化服务重视程度相对较为薄弱，没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的服务，缺乏的是一种人性化的服务方式以及策略[12]。

这些无疑会造成顾客自身服务体验的千篇一律，影响到顾客服务满意度，最终造成的是顾客自身体验性的下降。

这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的。

三、航空公司个性化服务的优化策略（一）构建个性化服务理念及制度1.健全管理流程对于当代航空公司而言，良好的内部管理流程显得至关重要，其不仅仅是关系到日常的服务效能。

可以说在现有个性化服务过程中，需要的是每一个员工都能够不断满足现有实际顾客需求。

这就需要的是能够在一个硬性的规定，由此能够更好的对每一个员工行为进行约束，让他们自身可以在一个合理的规章制度下进行针对性服务内容以及模式的提供。

这样也就可以提升整体服务有序性，让其能够更好地满足现有的实际航空公司发展需求。

借助于有序的管理流程，保证了航空公司可以不断寻求有序的发展，不断去结合外部市场的需求变化而制定针对性的服务模式以及策略，由此进一步提升其自身的竞争力。

2.制定个性化服务标准对于现有航空公司服务而言，其本身要想保证每一个空乘人员的服务都可以满足乘客需求，要想保证每一次的服务本身都可以更好的迎合顾客要求，这些就需要的是一套完善的个性化服务标准的制定，只有真正在一个完善的标准下，才可以保证每一次的服务统一化，更好的形成一种有序服务效能，让其能够更好的满足实际的服务需求，切实有效的保证整体服务效能。

标准化的服务内容其本身是一套非常系统性的内容，其是一个相对成熟的服务模式以及策略，是能够在现有顾客需求确定的情况下，而构成的有效服务方案。

通过这样一个标准化的服务内容的制定，让每一个空乘人员、管理人员都能够在相应的服务框架下实现服务的有效性与合理性，提升服务质量。