航空公司个性化服务现状及优化服务(毕业设计)

2016届本科毕业论文（设计）航空公司个性化服务现状及优化服务

学院名称：新闻传播学院

专业名称：播音与主持（空中乘务方向）

学号：

学生姓名：

指导教师姓名（职称）：

摘要 (1)

目录 (2)

前言 (1)

一、个性化服务策略内涵 (2)

（一）个性化服务内涵 (2)

（二）民航个性化服务的意义 (2)

（三）优化个性化服务策略 (3)

二、民航个性化服务问题 (4)

（一）缺乏合理的个性化培训制度 (4)

（二）沟通人性化服务不足 (4)

（三）对个性化服务重视程度不足 (4)

三、航空公司个性化服务的优化策略 (4)

（一）构建个性化服务理念及制度 (4)

（二）加强员工个性化服务素养培训 (5)

（三）强化空乘人员个性化服务理念 (6)

结束语 (7)

参考文献 (7)

致谢 (8)

航空公司个性化服务现状及优化研究

专业名称：播音与主持（空中乘务方向）作者姓名：赵海燕[摘要]：本文基于个性化服务的理论基础，通过查阅国内外相关文献，研究个性化服务的意义，深入研究个性化服务对各航空公司的意义。并基于航空公司个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。

[关键词]：个性化服务；策略；航空公司

Research on the present situation and optimization of airlines

personalized service

Broadcasting and television journalism science HUANG Ya-jing

Abstract：In this paper,based on the theoretical basis of personalized service,through access to relevant literature at home and abroad,to study the significance of personalized services,in-depth study of the significance of individual services to airlines.And based on the current situation of the airline personalized service,through the current status of the airline service,some suggestions and methods are put forward.

Key words:personalized service;strategy;airline company

前言

在二十一世纪的今天，显然现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，

并提出优化策略具有积极的实践价值。

一、个性化服务策略内涵

（一）个性化服务内涵

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每一个商家能够提供差异性的服务[1]。由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。

在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足[5]，让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。具体而言，其优势体现在以下几方面：

一是提升顾客忠臣度。借助于合理的个性化服务，让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度，让消费者可以在合理的服务模式下，不断寻求与企业之间的长期合作，更好的形成彼此之间的默契配合[6]。

二是是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通。让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低，进一步实现彼此之间的协调有序合作[7]。

三是提升顾客消费体验。在个性化服务过程中，显然每一个顾客都能够获得良好的服务，提升了中其自身的满意度，也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外成本支出。

（二）民航个性化服务的意义

1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度

无疑在个性化服务过程中，可以让每一个顾客获得更好的服务以及空乘体验。相对于传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘

坐体验，从而能够保证顾客自身的需求满足，切实有效的提高了每一个顾客的满意度[8]。

2.缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾

对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用[9]。

3.提高航空公司品牌形象

个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出[10]。

（三）优化个性化服务策略

具体而言个性化服务本身主要可以从以下几方面开展：

1.基于顾客需求服务

个性化服务本身强调的是结合每一个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。通过与顾客的沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而由此进一步开展相应的服务方案以及内容的[2]。

2.差异性的服务方式

个性化服务本身就是一种差异性的服务。因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验[3]。

3.提升员工素养

个性化服务本身要求的是每一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每一个员工的综合素养[4]。

二、民航个性化服务问题

（一）缺乏合理的个性化培训制度

对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务模式而开展合理的培训策略以及制度。在现有的航空公司自身的个性化服务过程中，没有切实有效的结合实际的个性化发展需求，没有结合未来的服务内容以及方式的要求，而进一步开展针对性个性化服务模式内容以及培训模式。由此造成的是个性化服务效能的不足，无法更好的满足每一个空乘人员自身发展需求。

（二）沟通人性化服务不足

对于现有的航空公司而言，他们在个性化服务过程中，必然需要的是能够与顾客进行密切的沟通，只有通过有效的沟通，才能够切实有效的了解每一个顾客的实际需求，才可以更好的提升整体服务效能，促进现有服务的有效性以及合理性[11]。但是，由于现有民航业自身对于顾客感知重视程度不足，没有很好的与顾客建立良好的关系，从而也就造成其实际的人性化沟通不足，也就制约了后续服务有效性以及合理性。

（三）对个性化服务重视程度不足

对于我国现有的航空公司而言，他们在实际的服务过程中，仅仅是强调一种经济性的服务，强调的是如何在提升服务的过程中，降低额外的成本。或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的服务。例如经济舱、公务舱、头等舱的服务是有一定的差异性的。由此可见，其服务过程中过于标准化，其对于个性化服务重视程度相对较为薄弱，没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的服务，缺乏的是一种人性化的服务方式以及策略[12]。这些无疑会造成顾客自身服务体验的千篇一律，影响到顾客服务满意度，最终造成的是顾客自身体验性的下降。这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的。

三、航空公司个性化服务的优化策略

（一）构建个性化服务理念及制度

1.健全管理流程

对于当代航空公司而言，良好的内部管理流程显得至关重要，其不仅仅是关系到

日常的服务效能。可以说在现有个性化服务过程中，需要的是每一个员工都能够不断满足现有实际顾客需求。这就需要的是能够在一个硬性的规定，由此能够更好的对每一个员工行为进行约束，让他们自身可以在一个合理的规章制度下进行针对性服务内容以及模式的提供。这样也就可以提升整体服务有序性，让其能够更好地满足现有的实际航空公司发展需求。借助于有序的管理流程，保证了航空公司可以不断寻求有序的发展，不断去结合外部市场的需求变化而制定针对性的服务模式以及策略，由此进一步提升其自身的竞争力。

2.制定个性化服务标准

对于现有航空公司服务而言，其本身要想保证每一个空乘人员的服务都可以满足乘客需求，要想保证每一次的服务本身都可以更好的迎合顾客要求，这些就需要的是一套完善的个性化服务标准的制定，只有真正在一个完善的标准下，才可以保证每一次的服务统一化，更好的形成一种有序服务效能，让其能够更好的满足实际的服务需求，切实有效的保证整体服务效能。标准化的服务内容其本身是一套非常系统性的内容，其是一个相对成熟的服务模式以及策略，是能够在现有顾客需求确定的情况下，而构成的有效服务方案。通过这样一个标准化的服务内容的制定，让每一个空乘人员、管理人员都能够在相应的服务框架下实现服务的有效性与合理性，提升服务质量。对于现有航空公司而言，显然其在实际的服务过程中要能够不断进行针对性的服务模式的开展，不断进行合理的服务效能以及策略的优化，从而力求服务于每一个员工自身的发展需求同时，保证每一个乘客的满意度，最终实现以及提升个性化服务有效性。

（二）加强员工个性化服务素养培训

消费者作为航空企业的根本，这就要求现有员工自身在实际的服务过程中，能够切实有效的满足现有的实际个性化服务需求，需要的是不断结合外部市场发展模式而进行针对性综合素养培训，更好的保证现有员工自身工作效能，提升其整体服务有序性[13]。

1.加强基本业务的培训

都对于现有的航天公司自身的发展模式而言，可以借助于有序的发展模式，同过合理的培训制度的构建，让每一个空乘人员都能够意识到自己的实际工作内容，了解到自身的服务方式，了解到该如何更好地满足现有的市场需求。由此，更好的保证整

体服务有序性，保证现有的服务能够更好的满足外部需求，提升个性化服务内容[14]。对于现有实际服务模式而言，需要的是能够从一个多元化角度进行培训，借助于合理的培训模式与自己策略，并且不仅仅是单纯的理论培训，同样也是需要基于实践层面，更好的保证现有的培训有效性。让每一个空乘人员都意识到合理的培训所带来的作用，意识到有序的培训模式的积极作用，去提升整体培训效能[15]。

2.加强综合素质的培训

对于现有的航天公司培训而言，除了对于每一个空承人员自身的基本业务培训之外，同样也应该注重其综合素养的培训。在实际的空中服务过程中，不仅仅是某一些单纯的培训模式，同样需要的是一个综合素养，需要的是能够从多方面去满足现有的乘客自身的需求。因此，这就要求现有的航天公司在服务过程中，可以更好地从一个多层次角度进行培训。例如能够邀请专业人士对现有的每一个空乘人员进行定期的针对性培养，让他们能够不仅仅是掌握相应的外语或是地方语言，同时也要具备相应的应对危机能力、与不同顾客沟通能力等等一系列的综合能力。由此，能够切实有效的包每一次培训的合理性以及有效性，让每一次的培训以及实际的教育都符合实际的学生自我发展需求，保证其能够更好的满足现有的实际培训需求。

（三）强化空乘人员个性化服务理念

对于现代航空公司而言，其必须要意识到合理的服务本身最终是要落实到具体的个人的。因此，除了合理的培训模式以及标准化的服务标准之外，也应该借助于有序的个性化服务理念的介入，通过有序的个性化服务模式的融合，更好的保证现有整体服务效能，从而提升整体服务有序性，让其能够更好的满足现有的实际服务要求，保证每一个员工都能够在实际的服务过程中，提升自己的主观能动性，让服务获得乘客的满意。这就要求现有的航空公司能够注重合理的服务模式的介入，利用有效的薪酬制度以及激励模式的加入，更好的保证整体服务有序性。

1.合理的薪酬保障

公平是员工长久在公司中不断努力奋斗的基本保障。对于现有航空公司而言，其本身应该进一步对现有的薪酬制度进行公开化管理，让每一个员工都了解到现有公司自身的整体激励模式，并且在实际的考核过程中要能够公开透明，让每一个空乘人员都意识到多劳多得，这样也就可以保证每一次的服务有序性，让其更好的满足实际空

乘人员自身发展需求，提升他们主观能动性。

2.完善的考核模式

在现有的考核过程中，必须要切实有效的结合实际的考核需求，不断结合现有的个性化服务需求，而进行针对性考核方案的介入以及制定。这样也就可以最大限度的满足现有的实际考核要求，让每一个员工都能够进行针对性考核策略的介入，保证现有整体考核有序性，让其能够保证整体考核有序性，提升整体的考核效能，切实有效的促进整体考核机制的优化，保证现有个性化服务能够在一个完善的考核标准下得以实现。

3.公平的人才选拔

航空公司内部必须要构建一个公正、公平的选拔制度。这样也就可以更好的让每一个空乘人员拥有工作积极性的提升，让他们可以更好地不断进行自我工作模式的优化。因此，在这一过程中需要的航空公司能够任人唯贤，更好的提升整体的服务模式的优化，提升每一个空乘人员自身工作积极性。

结束语

航空公司作为服务性企业，其本身必然需要能够不断为每一个顾客提供针对性的服务，从而提升顾客满意度，实现航空公司自身竞争力的提升。本课题研究是为了分析航空公司个性化服务的现状，以寻找到增强航空公司个性化服务的对策，达到优化航空公司服务质量的目的。本文基于个性化服务的理论基础，在积极借鉴国内外学者的研究基础之上，就我国现有航空公司自身在个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出一些建议和方法。从未来的发展而言，需要航空公司能够切实有效的结合市场需求开展针对性的个性化服务内容，提升企业竞争力。

参考文献

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致谢

本论文在指导老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择到具体的写作过程，胡老师给予了我很多宝贵的建议，并在百忙中帮我审核，并指导我完成了最后的定稿工作，胡老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，在此向胡老师表示深深的感谢和崇高的敬意！

我还要借此机会向在这四年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们四年来的辛勤栽培。谢谢！

声明

本人郑重声明：本论文（设计）是本人在广西师范学院学习期间，在指导教师指导下独立完成的。其内容真实可靠，如存在抄袭、剽窃现象，本人愿承担全部责任。

同时，本人完全了解并愿意遵守广西师范学院有关保存、使用毕业论文（设计）的规定，其中包括：

1.学院有权保管并向有关部门递交毕业论文（设计）的原件与复印件。

2.学院可以采用影印、缩印或其他复制方式保存毕业论文（设计）。

3.学院可以以学术交流为目的，赠送和交换毕业论文（设计）。

4.学院可以允许毕业论文（设计）被查阅或借阅。

5.学院可以按著作权法的规定公布毕业论文（设计）的全部内容或部分内容（保密毕业论文（设计）在解密后遵守此规定）。

除非另有科研合同或其他法律文书制约，本论文的科研成果属于广西师范学院。

特此声明！

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客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案令狐采学为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并

加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围

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姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

航空公司差异化服务案例

航空公司差异化服务案例常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在

暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部用专用的托盘保护等。所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。东西方文化融合的“新加坡空姐”策略确实是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。恰如新航的广告语：“Singapore Airlines －A Great Way to Fly”，愿新航在廉价航空市场开始大规模发展的今天依然能站在竞争的最前端，继续深化新航品牌的核心价值。新加坡航空所有服务细节上的差异化，最重要的莫过于机上空乘人员所表现出来的职业素养和形象，无论他们是男

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2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。二、物业自查自纠问题及整改措施基础管理秩序维护工程维护环境绿化养护客户服务一、业主意见汇总及整改建议、措施１、12-16栋入住2年燃气未开通建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。整改措施：

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航空公司地面服务调查报告

精心整理航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月 ,ACI ）2012标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航

局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场了一下，我们的服务主要有如下缺陷： 1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们

却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 3 4、 ** 在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我

天津航空国内航班差异化服务规定-TianjinAir

天津航空国内航班差异化服务规定一、定义㈠行李指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李及手提行李。㈡托运行李指旅客交由天津航空负责照管和运输的行李。㈢手提行李手提行李是按照飞机客舱内部的安排放入行李架或者座位下的行李，在运输期间由旅客自行照管，又叫客舱行李。㈣逾重行李指旅客的托运行李和手提行李重量总和，超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李，应当支付逾重行李费。㈤预付费行李指预先付费购买的逾重行李。二、免费行李额规定及重量限制㈠免费行李额等级标准：

㈡手提行李 1.允许每位经济舱旅客免费携带一件重量不超过5公斤的手提行李进入客舱，其体积不得超过20×40×55厘米。 2.允许每位头等舱/公务舱旅客免费携带两件，每件重量不超过5公斤的手提行李进入客舱，其体积不得超过20×40×55厘米。㈢托运行李 1. 公务舱旅客凡购买天津航空公务舱旅客(C/D/Z/I/R/J）可免费托运行李30KG。 2. 经济舱旅客持天津航空经济舱Y/S/O舱票价的旅客,可免费托运行李20KG。持经济舱B/H/K/L/M/X/V/N/G舱票价的旅客，可免费托运行李10KG。持天津航空经济舱A/A1/U/U1/T/T1舱票价的旅客，均无免费托运行李额。W/E/Q/P舱的免费托运行李额以对应产品规定为准，其他产品的免费托运行李额具体以产品规定为准（产品规定中未明确的免费托运行李额为0KG）。㈣其他特殊旅客 1. 婴儿旅客享有10KG免费托运行李额。 2. 儿童票若按照对应服务等级C、Y舱公布普通票价50%的价格销售、且运价基础为CCH50、YCH50的，行李规则参照C、Y舱规则办理。如若儿童旅客在其他舱订座并按其舱位对应价格出票，则

为病人提供个性化服务,提高住院患者满意度

为病人提供个性化服务，提高住院患者满意度摘要：目的：探讨在骨科病房实施优质护理服务，为病人提供个性化服务，提高住院患者满意度，促进医院和谐发展。方法：转变服务理念，改变工作模式，对骨科住院患者全方位实施优质护理服务。结论：实施优质护理服务后，提升了护士的整体素质，提高了护理人员工作质量及工作积极性，病人及家属满意度提高，减少护患纠纷，提升了医院的服务品牌。关键词：骨科优质服务护理优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为了不断提升护理质量，我们内蒙古通辽市科左中旗蒙医医院骨科在2011年9月开始实施优质护理服务至今，已取得了较好的效果，现将采取的具体措施总结如下：一、转变护理理念，强化服务意识我院护理部对全院护士进行优质护理服务知识培训，灌输优质护理理念，强化优质护理意识，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标。二、优化护理模式，改革护士分工和排班方式 1.实行包干责任制护理模式，落实整体护理。即责任护士对她”分管”的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责，即使休息时也要告诉患者暂时由同组护士“代管”。 2.推行小组责任制，由年资高经验丰富的护士担任组长，起带班、指导、监控作用，低年资护士也有成长、发展的空间。护理组长及责任护士严格按优质护理服务规范进行，护士长每日检查，护理部随时抽查。 3.为病人提供全方位护理，科室新增加合同护士3名。病人从入院到出院完全由专门的一位医生和护士全权负责，实行扁平式、弹性排班，按病人需求调整各班次，一改往日的功能制、责任制护理。灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗护理分离现象，真正落实对病人的全方位的整体护理。三、优化住院环境，优化服务流程，营造温馨病房环境的清洁与舒适能够影响到病人的情绪，也是病人治疗及恢复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病房内保持清洁、整齐、安静，温湿度适宜。科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；病区张贴温馨提示语、防滑标识；悬挂全科医务人员的照片，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板；提供便民袋，装有针线、剪刀、笔纸、信封等等。提供护理用具如：洗

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立销售现场能力指标体系尚未形成销售现场能力指标体系二、销售现场业务整体改进思路

航空地面服务英语

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

个性化护理服务谋略

个性化护理服务谋略近年来，国内一些医院引入现代营销理念，成功实施个性化护理服务谋略，收到满意效果：临床护理单元满意率持续上升，患者们主动在各种媒体表达对护理人员的感谢，很多患者因慕名护理服务而前来就医。对于个性化护理服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。谋略一与患者结盟，掌握患者动态需求要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。现在，人们的生活水平日益提高，对医院的护理标准也相应提高,所以,给护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，我们通过抓住三个关键点，找准突破口。一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，第四护理单元首先提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。妇科提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。门诊建立医患联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，最大可能为老患者提供服务，保留门诊就医人群。谋略二实施感动服务，满足患者隐含需求冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此，我们要提出实施感动服务，满足患者那90％的隐含需求。感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中，护理部通过召开动员会达成共识，提出服务纲领加强指导，举办交流会相互切磋，我们要设立感动基金表彰奖励四个步骤，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，达到了科室比服务，人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的需求，门诊要开创“健康教育输

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

航空公司市场细分及服务差异化分析

航空公司市场细分及服务差异化分析使已有两家进人中国市场;第二轮大规模的经济舱旅客三大类,细分的依据为旅客用条件的灵活性上. 航空公司合并与控股,东航上航整合,国对服务的舒适度要求,旅行目的以及对目前国内航空公司所运营的航班基航控股深航;民营航空公司及低成本航价格的敏感程度等,在细分的基础上,航本还都是按照”头等舱”,”公务舱”,”经空公司在中国市场的参与,影响着传统空公司打造出不同的品牌产品,提供不济舱”以及多种折扣舱位来实现市场细航空公司的营销方式;国内高速铁路的同层次的服务,主要的差异体现在客舱分后的产品营销与管理.图1是2010年快速建设,逐渐改变着国内运输市场的服务标准的不同,机场服务内容的不同3月份国内六家主要航空公司在国内市场竞争格局.和产品价格的差距.的承运旅客按照销售价格不同的分布情李家祥局长在对实现中国民航强国在对民航旅客市场进行的三大类市况,包括不同折扣舱位的旅客分布比例的路线描绘中,第一个路线就是培育具场细分基础之上,伴随着收益管理理念和收益贡献.从图l中可明显看出下面几有国际竞争力的网络型航空公司,其中在民航业的发展,传统航空公司

对每一点现象: 提到要着力引导航空公司尽快形成差异大类旅客又依据产品价格折扣的不同,(1)头等舱旅客有2.9%的市场份化的市场和战略定位,打造具有不同运推出了折扣舱位的概念,如对于经济舱额,其对应的收益贡献比例为6.8%,高营模式的高品质航空公司.的产品推出10多种折扣价格舱位,根据收益比; 面对着竞争格局的变化与民航发展市场的需求淡旺,旅客的消费水平以及(2)经济舱全价旅客18.4%的市场份的机遇,传统航空公司也在积极的寻找出行的自由程度等因素为依据进行细分,额,收益贡献比例为28.8%,中高收益比; 自己的业务发展方向,并改变着营销与运营方式,包括:对航空市场的再次细旅客分布比饲收益贡献比倒分与区别营销,收益模式的丰富与多样头等舱全价{aso)-26%头等舱全价fl50)—_6.2% 化,服务体系的完善与品质的提高,以头等折扣IO3%头等折扣-o6%公务舱全价《130J101%公务舱全价f1o}10.3% 旅客为中心的服务个性化,经营成本的…..孽折扣10o%公务折扣l0. 9O执_25%9o捕’■-3.6%控制与降低,销售渠道的精细化管理,85折■14%85拼-1.9% 80新,mmmm61%8o折’———-77%直销模式的扩大,以及营销观念的升级75斩__34%7s执■-4.

打造医院护理服务品牌

“3H”——打造医院护理服务品牌前段时间在院领导的大力支持下,我院邀请了北京东方天使的郑惠敏老师及北京万绍萌博士到我院授课,课后无不使人回味无穷,受益匪浅,我认为特别要注意护理服务。实行个性化护理服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。蚂蚁舰队项目组经过集思广益，博采众家之长，宣布正式启动“3H”规范化服务工程，实施“人性化护理服务工程方案”。 “3H”服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。 “3H”具体内容：1、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、

一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。 3H”规范化护理服务工程感动服务的推广中，通过召开动员会达成了共识，提出服务纲领加强了指导，举办交流会进行了切磋。设立了感动基金表彰奖励，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，进而形成了科室比服务，人人争上游的好势头。 “3H”规范化护理服务工程“移动”服务。随着生活节奏的加快和工作压力的加大，人们很少有时间就自己的健康状况向专业医生咨询和及时医治。针对这一情况，利用自身特色优势，借助现代媒体工具，“3H”规范化护理服务工程开展了“移动健康专家”、“网上医患对话”、“手机短信服务”等“移动”服务，使忙碌者完完全全掌握自己，轻轻松松应对生活，让健康专家随时陪伴病人，消除病人紧张、恐惧心理，更好地配合治疗，并指导病人进行康复功能锻炼。转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

航空服务质量研究——以南航为例

航空服务质量研究——以南航为例内容提要本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。关键词航空服务；服务质量；南航 Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development. Key words Air service; Quality of service; China Southern Airlines 1 引言市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。

航空公司地面服务调查报告

航空公司地面服务调查报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物