航空服务质量研究——以南航为例

航空服务质量研究——以南航为例

内容提要

本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。

关键词

航空服务；服务质量；南航

Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract

The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development.

Key words

Air service; Quality of service; China Southern Airlines

1 引言

市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。

总体上，航空公司主要通过航空服务满足顾客需求，进而获得顾客支持，提升市场竞争力。航空服务的优劣势航空公司客户满意度的重要影响因素，对于航空企业发展具备重要意义。中国民航在激烈的市场竞争中，中国民航需要面对来自国内外不同航空企业的竞争压力，以及不断发展的高铁及城市快速交通工具等的竞争压力，在相对较高的服务价格上，中国民航要想获得市场生存空间并逐步增强盈利，就必须不断开拓和巩固客户市场，以提升客户满意度为基础手段，创造良好的客户群基础，才能够促进民航企业在市场竞争中实现更好的发展。

2 南航空乘服务质量现状

2.1 南航公司介绍

南航主要机型包括播音777、737、787，以及空客A320、330、380。截止到2015年底，南航连续多年排名我国国内航空企业品牌前五名、客户数量前五名的位置，相对与国内航空企业而言，其服务管理的优势更大。

2.2 南航服务理念分析

南航的服务理念体现在如下四个方面的内容上：

2.2.1服务定位

服务定位是在企业定位基础、定位方向、定位市调组织、定位市调分析、定位确认研究及检验，定位确定的流程下形成的。服务定位的内容决定企业的市场定位、产品定位、消费者定位、推广定位的。

南航将服务定位在民用航空服务提供者之上，其服务定位与国内大多数民航企业一样，都是立足与服务民间航空服务需求，提供民用航空线路的相关航空服务。在此定位基础上，南航的服务传播立足对一起具备或可能具备航空服务需求的大众进行，目前该航空公司的服务定位将航空服务定位在提供优质全面服务至上，基于此定位，航空服务的价格及服务质量差异显著，形成包括经济舱、商务舱、头等舱等在内的差异化服务[16]。

2.2.2服务内容

服务内容也就是企业对服务的形象化表述，这是企业服务的最主要外在显露形式，对于服务的市场影响力等有着一定影响，也是企业服务宣传与维护的主要内容之一。

南航的服务内容为“激情、高效、责任感、有所为”。激情，是要求航空服务