人际交往与有效沟通_1ppt课件
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通常使用场合
▪ 我们会用开放式问题开头； ▪ 一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制； ▪ 如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题； ▪ 需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
如何答恰当？
▪ 首先判断是否需要对问题进行回答 ▪ 明确回答的目的是什么？ ▪ 回答的几种常见方式：
– 直接回答 – 附和式回答 – 报告式回答
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
四种行为特征分析
和平型
感性
优柔 完美型
理性
活泼型
率直
力量型
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
沟通中其它需要注意的问题
▪ 选择沟通的时机和环境 ▪ 沟通不是辩论 ▪ 要注意换位思考 ▪ 要变通避免僵局 ▪ 要给对方台阶下 ▪ 要积极回应与反馈 ▪ 二手信息要还原事实
如何表达同理心
▪ 对对方的情感进行安抚
-请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……
▪ 同意对方的感受或想法
-您的建议非常好……
▪ 表示对方的经历你也遇到过
-我也经常收到一些网站发来的骚扰信息……
▪ 同意客户的担心带来的后果
-的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急……
▪ 表示自己能够理解客户的感受
-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
课程内容
沟通包含的要素及一般原则 倾听的技巧 说话的要领 问话的技巧 回答的技巧 客户的行为特征分析及有效沟通方法
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
有效的提问
▪ 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
▪ 提问
– 问半句话的作用 – 反问
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
“说”的六条准则
✓ 把话说对 ✓ 把话说全 ✓ 把话说准 ✓ 把话说透 ✓ 语音语调节奏重音 ✓ 为你表达营造氛围
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
活泼型的行为特征
注意： 1. 出色的发起者，拙劣的完成者 2. 容易情绪化和冲动 3. 缺乏条理，粗心大意 4. 喜欢表现，往往会忽略别人的感受，
需退一步，不要过多表现自己 5. 往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛 6. 不专心，没有方向性，目标性不强。
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
活泼型的行为特征
典型特征：活力四射、喜出风头、喜好
趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、 合群友善、标新立异
关注：人/关系
CMCT-4-C-015
人际交往与有效沟通
中国移动通信集团公司
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
课程目标
了解沟通的基本要素 学习听、说、问、答的相关技巧 了解客户的行为模式及其沟通要领
完美型性格的行为特征
典型特征：讲求逻辑、贯彻始终、
一本正经、有条不紊、谨慎小心、善 于分析、精打细算、事实求是
关注：流程/细节
行为准则： 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的 方式做事，在行事之前他们通常先收 集许多资料，然后加以评估。一般说 来，这类型的人大多是勤奋、客观、 执行力很强的工作者，但较犹豫
倾听的技巧
▪ 倾听的最大障碍 ▪ 选择良好的倾听环境 ▪ 不要在“阴沟”里翻船 ▪ 适当的肢体语言 ▪ 绝对不要打断对方 ▪ 让对方感觉到你在认真倾听 ▪ 积极的回应 ▪ 主动的确认和总结
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
活泼型的行为特征
建议： 1. 学会倾听，少说一半； 2. 关注他人的兴趣和感受，记住别人的
名字； 3. 做好计划，切实实施 4. 三思而熟虑。 5. 最需要学会说的一句话：你怎么认为？
你怎么看？
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沟通的四项原则
1 说清楚
2 听明白
信 息 源
编 码
渠
解
道
码
接 收 者
4 答恰当 反馈 3 问确切
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力量型性格的行为Βιβλιοθήκη Baidu征
注意： 1. 自信，有时候会自负 2. 不喜欢和人商量； 3. 喜欢命令别人
演练:
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
说话的要领
▪ 言简意赅 ▪ 建立信任的气氛 ▪ 注意说话的语调 ▪ 要用听众熟悉的语言进
开放式和封闭式问题的作用
开放式问题
封闭式问题
1. 开场，打开谈话局面 2. 搜集所有的事实资料 3. 希望改变话题
1. 获得对方的确认 2. 在自己的优点上获得对
方的确认 3. 引导对方进入你想要谈
的主题 4. 缩小主题范围 5. 不确定对方的意思时
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行表达 ▪ 要强调重点 ▪ 过程中检查对方是否明
白了你要表达的意思
▪ 多用肯定的语气 ▪ 不要用攻击、伤害、批
评、讽刺的语句 ▪ 当要表达的意思比较复
杂，可以采取不同的方 法，多角度进行阐述 ▪ 主要考虑听众的情绪 ▪ 善于使用例证、工具
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
游戏：你说我画
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倾听的两个层面
倾听的两个层面
听 事实
听 情感
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沟通无处不在
沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体之间传递， 并达成协议的过程.
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沟通的三个要素
协议
信息思想情感
目标
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同理心式回答
E=U+SU
同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding
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力量型性格的行为特征
典型特征：独立自主、成果导向、
讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌 控机会、竞争性强、强势指挥、争强 好斗
关注：结果
行为准则： 明确制订自己的目标与方向，谈话做事 能很快抓住重点，然后简明扼要的表达 自己的意见。典型的讲求实际、果断、 客观、追求成果和竞争力、独立、愿意 承担风险，喜欢专业人士
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
倾听的五个层次
舍身处地
聚精会神
情感过滤
假装聆听
听而不闻
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
典型代表：文体明星
行为准则： 擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常 以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来 争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和 即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未 来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以 形成一股推动团队前进的力量。
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建议： 1. 轻松一点，多参加一些娱乐活动； 2. 降低对别人的压力和要求； 3. 停止争论，学会道歉 4. 学会尊重他人
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▪ 我们会用开放式问题开头； ▪ 一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制； ▪ 如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题； ▪ 需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。
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如何答恰当？
▪ 首先判断是否需要对问题进行回答 ▪ 明确回答的目的是什么？ ▪ 回答的几种常见方式：
– 直接回答 – 附和式回答 – 报告式回答
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四种行为特征分析
和平型
感性
优柔 完美型
理性
活泼型
率直
力量型
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
沟通中其它需要注意的问题
▪ 选择沟通的时机和环境 ▪ 沟通不是辩论 ▪ 要注意换位思考 ▪ 要变通避免僵局 ▪ 要给对方台阶下 ▪ 要积极回应与反馈 ▪ 二手信息要还原事实
如何表达同理心
▪ 对对方的情感进行安抚
-请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……
▪ 同意对方的感受或想法
-您的建议非常好……
▪ 表示对方的经历你也遇到过
-我也经常收到一些网站发来的骚扰信息……
▪ 同意客户的担心带来的后果
-的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急……
▪ 表示自己能够理解客户的感受
-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
课程内容
沟通包含的要素及一般原则 倾听的技巧 说话的要领 问话的技巧 回答的技巧 客户的行为特征分析及有效沟通方法
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
有效的提问
▪ 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
▪ 提问
– 问半句话的作用 – 反问
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“说”的六条准则
✓ 把话说对 ✓ 把话说全 ✓ 把话说准 ✓ 把话说透 ✓ 语音语调节奏重音 ✓ 为你表达营造氛围
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
活泼型的行为特征
注意： 1. 出色的发起者，拙劣的完成者 2. 容易情绪化和冲动 3. 缺乏条理，粗心大意 4. 喜欢表现，往往会忽略别人的感受，
需退一步，不要过多表现自己 5. 往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛 6. 不专心，没有方向性，目标性不强。
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
活泼型的行为特征
典型特征：活力四射、喜出风头、喜好
趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、 合群友善、标新立异
关注：人/关系
CMCT-4-C-015
人际交往与有效沟通
中国移动通信集团公司
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
课程目标
了解沟通的基本要素 学习听、说、问、答的相关技巧 了解客户的行为模式及其沟通要领
完美型性格的行为特征
典型特征：讲求逻辑、贯彻始终、
一本正经、有条不紊、谨慎小心、善 于分析、精打细算、事实求是
关注：流程/细节
行为准则： 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的 方式做事，在行事之前他们通常先收 集许多资料，然后加以评估。一般说 来，这类型的人大多是勤奋、客观、 执行力很强的工作者，但较犹豫
倾听的技巧
▪ 倾听的最大障碍 ▪ 选择良好的倾听环境 ▪ 不要在“阴沟”里翻船 ▪ 适当的肢体语言 ▪ 绝对不要打断对方 ▪ 让对方感觉到你在认真倾听 ▪ 积极的回应 ▪ 主动的确认和总结
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活泼型的行为特征
建议： 1. 学会倾听，少说一半； 2. 关注他人的兴趣和感受，记住别人的
名字； 3. 做好计划，切实实施 4. 三思而熟虑。 5. 最需要学会说的一句话：你怎么认为？
你怎么看？
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沟通的四项原则
1 说清楚
2 听明白
信 息 源
编 码
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解
道
码
接 收 者
4 答恰当 反馈 3 问确切
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力量型性格的行为Βιβλιοθήκη Baidu征
注意： 1. 自信，有时候会自负 2. 不喜欢和人商量； 3. 喜欢命令别人
演练:
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
说话的要领
▪ 言简意赅 ▪ 建立信任的气氛 ▪ 注意说话的语调 ▪ 要用听众熟悉的语言进
开放式和封闭式问题的作用
开放式问题
封闭式问题
1. 开场，打开谈话局面 2. 搜集所有的事实资料 3. 希望改变话题
1. 获得对方的确认 2. 在自己的优点上获得对
方的确认 3. 引导对方进入你想要谈
的主题 4. 缩小主题范围 5. 不确定对方的意思时
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行表达 ▪ 要强调重点 ▪ 过程中检查对方是否明
白了你要表达的意思
▪ 多用肯定的语气 ▪ 不要用攻击、伤害、批
评、讽刺的语句 ▪ 当要表达的意思比较复
杂，可以采取不同的方 法，多角度进行阐述 ▪ 主要考虑听众的情绪 ▪ 善于使用例证、工具
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游戏：你说我画
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倾听的两个层面
倾听的两个层面
听 事实
听 情感
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沟通无处不在
沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体之间传递， 并达成协议的过程.
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沟通的三个要素
协议
信息思想情感
目标
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同理心式回答
E=U+SU
同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding
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力量型性格的行为特征
典型特征：独立自主、成果导向、
讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌 控机会、竞争性强、强势指挥、争强 好斗
关注：结果
行为准则： 明确制订自己的目标与方向，谈话做事 能很快抓住重点，然后简明扼要的表达 自己的意见。典型的讲求实际、果断、 客观、追求成果和竞争力、独立、愿意 承担风险，喜欢专业人士
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
倾听的五个层次
舍身处地
聚精会神
情感过滤
假装聆听
听而不闻
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
典型代表：文体明星
行为准则： 擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常 以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来 争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和 即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未 来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以 形成一股推动团队前进的力量。
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建议： 1. 轻松一点，多参加一些娱乐活动； 2. 降低对别人的压力和要求； 3. 停止争论，学会道歉 4. 学会尊重他人
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