职场沟通技巧-授课版

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分析
语言（即说出或写出的话语）7%
体态：55% 眼神 身姿 手势 面部表情
类语言 38% 音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
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沟通的过程
信息 发送者 编码
信息 渠道
信息 解码
信息 接受者
反馈
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不同人际风格的沟通技巧
性格差异与沟通风格
1、猫头鹰： 2、老虎： 3、孔雀： 4、考拉：
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不同人际风格的沟通技巧 分析型人的特征和与其沟通技巧
◇ 在工作过程中严肃认真 ，关注事情和过程，不太关注
人，看重数据，擅长分析，喜欢使用挂图 ；
◇ 讲求秩序和逻辑，注意细节，有条不紊；
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不同人际风格的沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧
◇关注事情和结果，沟通强势，喜欢指挥别人； ◇ 语言直接，经常会在沟通过程中打断别人的说话，沟通 目的性极强； ◇ 比较善于把握宏观，不喜欢细节；
◇ 沟通过程中有目光接触，说话快且有说服力；
◇ 情感不外露，面部表情比较少，独立性强； ◇ 计划性强，喜欢使用日历，强调效率；
L/O/G/O
沟通从“心”开始
——职场沟通技巧
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故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂
“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是
听得懂“过来”两个字，于是把柴担到 秀才面前。秀才问他：“其价如何？”
卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂
“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
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Where?
有效沟通技巧 有效的信息发送技巧——5W1H原则 确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
What? When?
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
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有效沟通技巧
假设你是一位部门经理，需
要秘书帮你打印一份调查报
告，你将如何与秘书沟通？
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案例分析
“张小姐，请将这份调查报
告打印两份，下班前送到会议
室交给我。请注意打印质量， 因为我要带给客户参考。”
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反馈技巧 不作反馈的后果
信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到
了信息；
信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信
息；
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反馈技巧 有效的信息反馈技巧
第一：针对对方的需求 第二：具体、明确 第三：正面、具有建设性 第四：对事不对人 第五：将问题集中在对方可以改变的方面
A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是 没有同理心，也没有帮助的行动） ； B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这 里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去，
好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协
助）；
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倾听技巧 有效的信息接收技巧——倾听
• 注意：每组的动物都不一样，问问题时一定要统一意见，
讲师回答后即算问完一个问题。
?
企鹅、大象、青蛙、老虎
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反馈技巧 有效的信息反馈技巧
反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的 发送者做出的回应。其目的在于：
表 示 已 经 收 到 信 息
确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见
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倾听技巧 倾听的五个层次
1、听而不闻；
2、假装聆听；
3、选择性的聆听；
4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
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倾听技巧
请用你们的双手 摆一个“人”字给我 看
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倾听技巧 封闭式提问 开放式提问
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你工作的哪 些方面？ 你还有什么问题？
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游戏——提问比赛
游戏规则
• 讲师在PPT上写四个动物的名字； • 请每组问６个封闭式的问题，看谁先把这个动物问出来。
少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀
才的话，于是担着柴就走了。
为什么生意没有成交？
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沟通的重要性
一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、
读、写等沟通活动上。
世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。
沟通漏斗
你心里想的
你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的
100%
写一个纲要
编码的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
80%
60%
40% 20%
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沟通游戏
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思考
沟通障碍 发生的原 因？
信息发出方的原因 信息接受方的原因
歪，小孩子委屈地留下了眼泪„„ 回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ”
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倾听技巧
自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。
------苏格拉底
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说
和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触； ◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；
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不同人际风格的沟通技巧 表达型人的特征和与其沟通技巧
◇热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群，喜欢关注
第一步：聆听全部信息
第二步：积极地回应 第三步：首先寻求理解他人，然后再被他人理解 第四步：理解真意（眼耳心并用） 第五步：学会发问
听到的不仅是话，还有对方话 后面真正想要表达的意思。
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倾听技巧
怎么发问？
提问的类型
开放式提问
封闭式提问
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单向沟通导致“沟而不通”
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沟通的环节 有效沟通的三个环节
接收
发送
反馈
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有效沟通技巧 有效的信息发送技巧——5W1H原则 为什么要发送信息
明确发送信息的目的
Why? Who?
谁该接受信息
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
Baidu Nhomakorabea
倾听技巧 同理心训练
——“我最爱开快车了，觉得好过瘾”
A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有
同理心的反应） ；
B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全
也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;
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倾听技巧 同理心训练
——“ 这条路好黑哦，我不敢走过去！”
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沟通的重要性
三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分
之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。
管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是 由于沟通引起的。
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什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
倾听技巧
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后
想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯„我要当飞机的驾驶员！”林
克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安
全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西
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How?
有效沟通技巧
有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白 大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个 患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。 大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生 怕留给主任不良印象而影响成绩。 病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着 白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后， 看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病 房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重 修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人， 只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生 丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊， 请你救救我吧，我还不想死呀！”
◇ 喜欢系统化的管理方式，严肃认真，面部表情少，语调
单一，略有完美主义倾向； ◇ 话较少，时间观念强，喜欢有较大的个人空间； ◇ 不喜欢杂乱无章的沟通方式；
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不同人际风格的沟通技巧 分析型人的特征和与其沟通技巧
◇注重细节，遵守时间，事先想好表达顺序，尽快切入主题； ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟； ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要 太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个 人空间； ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这 是他需求的； ◇同分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划， 使用图表；
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沟通的三大要素
哪个更容易 沟通？
信息、思 想和情感
沟通的三大 要素
一个明确 的目标 共同 协议
说话≠沟通 沟通≠说话
注意结束 语的运用
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思考
我希望让对方了解什么？
如何确定 沟通目标
我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？
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案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？”
•
• • • • •
唐僧师徒：“没有”
如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难 终于见到了如来佛。 如来问：“带U盘了？” 唐僧师徒：“带了。” 如来继续问：“多大的？”
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不同人际风格的沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历， 或者直接告诉他你的目的，要节约时间；
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模
棱两可的结果； ◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面 前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑； ◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果； ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感 情的方向去说；
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沙僧：“2G。”
如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” 唐僧师徒… …
从沟通的角度看问题在哪里？
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思考
思考
在你生活和工作的过程中，
常用什么方式和别人沟通？
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沟通的种类
语 言
书面 体态
口头 类语言
非语言
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沟通风格测试 测试说明
1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述；
2、选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应，这里没
有对和错的分别。
3、如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己在工作
时最自然的或最可能做出的那一个回答。
，
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