IT服务管理ITSMPPT(共33页)

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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
IT服务管理(ITSM)
李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0)84404196
案例探讨
什么是IT服务管理？
IT部门面临的挑战
• 关键的业务系统，复杂的IT环境
➢ 组织的关键系统越来越依 赖于IT/IS
➢ IT/IS 存在的意义是支持 并推动企业业务的发展
IT服务管理的定义
IT服务管理标准：ITIL
Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库
ITIL的产生
ITIL
• 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。
• 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。
• 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。
ITIL相关机构
ITIL历史
ITIL的全部视野
ITIL:服务支持+服务交付
认证考试介绍
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
IT管理现状调查
1. “ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。” 2. “ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错
后有明确的负责人管、时限。” 3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。” 4. “ 大量的人员培训要求。” 5. “ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决方
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25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
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26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
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27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
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28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
每停机1小时造成的损失
CIO面临的困难
如何应对IT面临的挑战
你们是否遇到这样问题
• 如何解决业务部门对IT的抱怨 • 如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求 • 怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件 • 是否有服务承诺 • IT人员的工作量和绩效如何衡量 • 作为学习型的企业，怎样实现知识共享 • 怎样做到科学决策 • 如何管理大量的外包服务提供商 • IT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门
内容安排
目标
• 了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程 • 学会IT服务管理组织间交流的共同语言 • 分享部分IT服务管理成功经验
“服务管理”三要素：人员+技术+流程
高质量的服务
人
流
员
程
技 术
全程服务框架支持
转变观念
为什么引入IT服务管理理念？
• 为IT系统用户提供单一的联系点(single point of contact) • 为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告 • 丰富和完善已知问题的知识库 • 协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力 • 提高事件的”一线解决率” • 了解IT系统资源的使用情况 • 能够预测系统资源的支持能力 • 能够进行主动性问题处理 • 提高客户满意度
量。” 10. “ 解决问题效率受其他部门影响。” 11. “ 产品开发与维护的关系。” 12. “ 缺少解决问题的知识库。” 13. “ IT内部人员绩效的考核。” 14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。” 15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。。。
您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？
防范冰山
您是否过于依赖技术？
15% 85%
技术: IT基础架构及管理工具
: 流程 工作流, 可预见及可
衡量的工作成果, 持续提高业 务水平
人员: 角色及职责,管理水平,
技能拓展, 组织结构, 企业文 化
我们怎么办？ 我们如何解脱？
让我们看看其他组织是如何做的？
国外的发展
• 英国的国家标准 • 2005－2006年世界的标准ISO标准
案。” 6. “ 员工间的技术交流问题。” 7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责
管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时
性、安全性等方面有一定的影响。”
IT管理现状调查
8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。” 9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质
• 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有 组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超 过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的 组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功 实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。
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29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 偶尔转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
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30、时间，带不走真正的朋友；岁月， 留不住 虚幻的 拥有。 时光转 换，体 会到缘 分善变 ；平淡 无语， 感受了 人情冷 暖。有 心的人 ，不管 你在与 不在， 都会惦 念；无 心的情 ，无论 你好与 不好， 只是漠 然。走 过一段 路，总 能有一 次领悟 ；经历 一些事 ，才能 看清一 些人。