电信数据仓库应用案例

(分析和回顾)
《经营分析系统》效益
技术层面
业务数据有机整合，充分使用

开放的系统介面，整合很容易； 数据一次抽取和加载、多次使用； 快速开发分析应用；

数据加载和数据刷新全自动化进行；
业务问题分析的时效性和灵活性

随时对发现和出现的业务问题进行各种角度的分析； 多主题综合分析； 不再单纯依赖固定报表；
客 户 情 况 分 析
业 务 量 分 析
收 入 量 分 析
产 品 分 析
市 场 竞 争 分 析
服 务 质 量 分 析
营 销 渠 道 分 析
大 客 户 分 析
互 联 互 通 分 析
数 据 挖 掘 应 用
系 统 管 理
XX电信数据仓库应用规划
基本应用
客户 分析
业务量 分析
收入 分析
产品 分析
市场竞 争分析
持续数据更新及 快速响应查询
事件驱动
批处理
动态查询
分析预测
持续数据更新和快速查询
事件驱动
议题
背景综述 电信行业应用案例介绍
移动行业应用案例介绍
需求调研的方法与流程
XX电信企业级数据仓库应用
数据仓库应用系统
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1.2
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统 计 报 表
事件 & 活动
回顾，评测，改进
行动
操作型系统
经验 规则和模型
战略和战术
数据
知识
外部数据
分析工具 数据仓库
信息
中华电信成功案例

实例1：从600名预测会流失的客户中，选择有高价值的客户群， 寄送关怀信件 后，流失率从30％降到了10％。

实例2：通过CRM（客户关系管理）针对年龄、使用习惯等类别的 筛选，发送短信给适当对象，使得这项服务由原先每天新增3,000 多人次，增加到9,000多人次；总共在发送了50万个短信宣传下， 有将近5－6万名新增用户数的成效。 实例3：从市话客户中，找到连接上网费用较高的消费者，通过电 话或e－mail来行销，就能更精确的找到潜在的ADSL使用客户，两 年来ADSL用户数迅速增长至三百万。
分析值(Measurement)
用户数 新增用户数 拆机用户数
竞争业务(长途)分析
分析内容:
分析其它运营商使用IP长话依不同的客户类型、商客渠道、大 客行业类型,在不同的时段点对中国电信长话通信量之影响。
维度(Dimension)
分析值(Measurement)
通话时长 通话次数
时间 商客企业类型 商客渠道类型 竞争业务类型 通话时段 客户类型(大客、商客) 大客行业类型
NCR电信业数据仓库系统 应用案例介绍
NCR公司数据仓库事业部
议题
背景综述 电信行业应用案例介绍
移动行业应用案例介绍
需求调研的方法与流程
21世纪的管理挑战

策略与管理的整合，重视执行力与策略目标的连结

分层负责和授权-> 团队自主管理和负责

变革的领导者、不创新即灭亡 不是效率、而是创造客户价值 新信息革命-重视信息的实质与内容 如何提高知识工作者的生产力
制造业:MRP—MRPII—ERP—SCM—CRM—PRM—VCM ＝> 服务业 企业 MRP VCM
SCM 供应商
MRPII
ERP
CRM 客户
PRM 合作伙伴
CRM的结构
分析型CRM
经营分析系统 运营决策
数据仓库
客 户 接 触 系 统 服务支撑系统
数据库 数据库
操作型CRM
协作型CRM
BI是数据的冶炼工厂
新知识经济时代的来临!!
新信息革命

信息技术必须能向高级管理人员提供最新的经营现况来 决定策略 过去的信息技术只能制造数据,不能制造信息 信息科技应能协助高级管理人员回答“要执行我们的任 务、观念，我们需要什么数据?” 重视科技(效率，自动化) ->重视信息内容(效能，价值)

wk.baidu.com
决策活动的趋势


行动更科学：使市场工作更有科学、高效；
反应更迅速：使市场反应更加快速、及时；
对营业、客服人员工作的考核和监督，提高数据质量

提高数据质量：在源头保证登记客户数据更加完整、准确、一致； 工作绩效考核：对营业员、客服人员工作完成质量进行考核；
经营分析系统体系结构
外部数据
ThePost
客户情况分析 业务情况分析
计费系统 帐务系统 营业系统 客服系统 网管系统 …
规划 设计 抽取 清洗 转换 传输 经营分析系统 数据仓库
收益情况分析
营销管理分析 市场竞争分析 合作服务方分析 服务质量分析 数据挖掘-客户流失预测
企 业
门
户
Web Portal
加载
元数据
数据挖掘-营销计划预演 数据挖掘-竞争对手分析
元数据、系统管理、系统监控
极大减轻分析需要对业务系统（BSS & OSS）的压 力


随时随地、放心大胆地进行业务分析；
不用再担心和顾忌对业务系统和业务的影响；
《经营分析系统》效益
业务层面
可以对业务数据做深层次的分析和探索，发现隐藏在业务数据背 后的业务规律和商机

知己：更清楚地了解自身业务状况、客户状况； 知彼：更充分地了解竞争对手业务状况；
何谓商业智能BI?

商业智能指的是提供360°商业视图的能力

商业智能是一个使企业内部的决策者能以清晰、一致和 易于使用的方 式，获得最新的内外竞争信息的平台
商业智能是一个跨职能部门的框架和一个企业架构，用 于构建决策及操作型应用系统的集成数据库，提供业务 团体易于访问业务数据并使他们做出精确业务决策 商业智能是帮助企业更好地理解它的挑战和机会的信息 （ 即客户、产 品、过程、供应商、竞争对手、资金等），以便它能有 效地针对浮现的市场状况做出反应。
数据源
ETL 数据存储 数据准备
即席查询
信息展现
信息访问
经营分析系统发展规划
第一阶段： 第二阶段： 第三阶段 第四阶段： 第五阶段：
报表
发生了什么?
分析
预测
操作
正在发生什么?
动态数据仓库
希望发生什么? 战略与战术的结合
为什么会发生? 将会发生什么?
主要是批处理 预定义查询
动态查询 逐渐增加
分析预测 模型增加

决策活动的复杂性已增加，用于做决策的知识也呈爆炸 性增长 数世纪以来，每单位时间内的决策数量呈增长趋势. (Drucker 1994) The complexity of decision activities has grown. The amount of knowledge used in making decisions has exploded Over the centuries, the number of decisions being made per time period has tended to increase. (Drucker 1994)


商业智能(BI)平台与数据仓库

数据仓库是一个提交商业智能的组件和工具

数据仓库作为后台应用，商业智能作为包括后台应用的 整体商业平台
数据仓库是将工具置于其上以便做商业智能，所以数据 仓库是商业智能构建的基础 数据仓库描述了数据被加载的实际数据库和流程，而商 业智能描述了查询、访问和分析数据的流程和工具
让需要信息做决策的人自主，不需依赖IT人员
使需要信息的人，适时掌握所需的决策信息，提供公司上下团队 工作的知识分享、沟通、创新的技术平台 减轻传统信息系统支持决策分析报表的负荷 超强的计算能力以支持快速的数据分析 提供ETL自动机制，减少人为介入，提高数据的客观性 发挥企业知识经济的效果，是企业竞争的有效工具
营销渠 道分析
系统应用界面
各项产品分析
分析内容:
分析各项产品每日累绩用户数、退租用户数、新租用户数、客户的 类型(大客、商客、公众、公话)及属性、经由那些渠道进来…等统 计分析营运状况。尤其是促销活动期间针对某项产品所带入的客户 数及特性 。
维度(Dimension)
日期 产品类型 客户类型 行业类型 区域 商客渠道 商客企业类型 长权类型 年龄层次(公众) 性别
智能企业
主要业务功能
客户接触密切
计 费 系 统
营 业 系 统 账 经营分析系统 客 务 服 系 系 统 统 业务流程管理 网 管 系 统
运作效率高
… • 一次存储，多次使用
财务管理
• 交叉功能的优化 •运行效率高
核心数据仓库
如今…. 信息集成 => 流程改进 => 信息经济
CRM的概念及演进
•客户关系管理系统 •经营与管理重点的演变


通信行业的运营目标
客户关系
增加收入
收入
产品 差异化 服务 差异化
NCR Teradata
“扩大利润空间”更容 易，通过：
效力
•更好地理解客户
(忠诚度, 流失,关联产 品分析)
利润
成本
收益空间
最优化
效率
设备 生产力
管理 生产力
•设备生产力提高
(网络规划, 容量, 成本 分析).
降低成本
运行效率
传统企业
•
市场关注：
Acquisition Up Sell Cross Sell Loyalty Retention Win Back
潜在大客户分析
潜在流失客户分析
• 分析描述：客户营收最近三个月在连续下降，并且在连续 三个月营收总额上下降的幅度比倒数第二个连续三个月的 营收总额超过50%。 • 分析目的：一方面希望得到潜在流失的客户；另一方面， 也希望得到潜在流失客户的收入贡献，即连续三个月的营 收总额，这样便于客户经理有目的有重点地进行客户的关 怀以及采取其它一些相关的措施去改进对客户的服务，达 到挽留客户的目的。 • 市场关注：
服务质 量分析
•客户投诉焦点多维分析 •客户服务质量多维分析 •客户满意度多维分析 •客户服务时限多维分析 •客户咨询、查询焦点多维分析 •客户投诉状况报表 •营销渠道多维分析 •营销人员素质多维分析 •宣传促销多维分析 •最佳促销活动报表 •网间结算收入分析 互联 •网间互联业务流量流向分析 互通 •网间互联业务量分析 •网间互联高额话单或主叫的预警 •其他运营商使用电信长途、智能业务情况分析
专题分析
•潜在大客户分析 •潜在流失客户分析 •高额欠费黑名单 •低用量大客名单 •资费仿真分析 •产品替代分析 •产品同质竞争分析
潜在大客户分析
•
分析描述：
客户营收连续三个月收入超过n(如：5000)块，但该客 户不在大客户名单中，即原有的业务系统中没有关怀 到的客户。
•
分析目的：
为了让潜在的大客户（或者说是非常有价值的客户） 得到更好的服务，从而为电信公司创造更多的营收。
大客户 分析
收入 分析
•业务量多维分析 •热点小区多维分析
业务量 分析
产品 分析
•业务资源使用特征多维分析 •网络流向和流量特征多维分析
XX电信数据仓库应用规划
基本应用
客户 分析
业务量 分析
收入 分析
产品 分析
市场竞 争分析
服务质 量分析
营销渠 道分析
大客户 分析
互联 互通
市场竞 争分析
•竞争对手发展情况多维分析 •市场调查分析


数据仓库在经营决策支持的优势

整合不同信息系统的数据加以，为组织提供整合的信息 全公司统一的信息版本，便利组织上下的沟通 保存历史的轨迹，提供预测未来的参考 提供多样化的数据整理工具，协助知识工作者更有效率的将数据 转换成有价值的信息，提高知识工作者(含经理人)的生产力


主要业务功能
客户关系管理
•
网 管 系 统
过去, 企业按功能 进行组织, 拥有数 据并开展活动 当前, 企业需要重 新按核心业务流程 进行重组，直接被 数据支持，驱动活 动
计 费 系 统
客 账 营 业务流程管理 服 务 业 系 系 系 统 统 统
•
…
财务管理
过去…. 功能驱动 => 数据分散 => 运行效率低



成功的关键要素

高层领导有力支持 以决策问题为数据需求的导入点 业务部门积极主导BI开发项目的应用需求，信息人员 与业务经理人员充分密切合作 培养熟悉数据分析方法与工具的知识工作者 管理人员积极带头使用 知识分享的企业文化


化知识为行动->商业智能学习循环
→行动 →绩效评估
服务质 量分析
营销渠 道分析
大客户 分析
互联 互通
客户 分析
•客户总量多维分析 •新增/流失客户多维分析 •客户通话行为多维分析 •客户缴费行为多维分析 •高风险/高额客户多维分析 •客户拆机多维分析 •各网元客户数及通信情况多维分析
•收入总量多维分析 •量收分析 •收入结构多维分析
•客户欠费多维分析 •大客户特征多维分析 •大客户业务量多维分析 •大客户发展与流失分析
实例4：仓库数据跨行业的应用，也让企业客户在搬家时更便利如 市话、移动、数据专线等数十项的电信设备，通过数据库，一次 就可以将相关数据取出，协助客户进行转移作业，不必像以前， 还要通过各个业务作业系统一个个的查出设备号码，浪费时间。 实例5：数据仓库提供大客户贡献度分析供业务单位做为签约客户 之后追踪参 考。如大客户签约后其对本公司之后绩效营收贡献 及营收、设备数的变化情形。