认定劳动关系的三要素

认定劳动关系的三要素
认定劳动关系的三要素

认定劳动关系的三要素

一、认定劳动关系的三要素其一,隶属关系。即在人身、经济和组织上劳动者从属于用人者,在用人者的指挥、控制下进行劳动,劳动者成为用人者组织中的一个部分,成为劳动关系。

其二,有劳动行为的给付。只有劳动者在客观上有劳动行为的付出,双方之间才产生劳动法上的权利义务,这也正是事实劳动关系与合同无效之劳动关系的重大区别所在:劳动合同在订立后未实际发生用工之前被确认为无效,则双方之间并不能形成事实劳动关系。

其三,欠缺书面形式。事实劳动关系与标准劳动关系的唯一区别在于一纸劳动合同。法定书面形式的欠缺使得劳动者与用人者双方权利义务的内容变得不明确,在双方无争议时并无多大问题;但双方有疑问之时则只能由双方各自举证证明或依法定内容确定。

二、劳动关系认定的三大标准劳动关系的确定对劳动者而言有极为重要的意义。这意味着劳动者可以因此享受到劳动法的保护。与一般的法律保护不同,劳动法实行的是倾斜保护,简单来说,就是给劳动者更多权利和要求雇主承担更多的义务。

其中,尤其突出的是国家在劳动法中以一只“看得见的手”出现,直接对劳动条件、劳动报酬、劳动时间等劳动标准作了明确的规定。例如,近日出台的“上海市最低工资,每月不得低于690元,小时工每小时不得低于6元的规定。”这样的规定,为劳动者的保护划定了底线,雇主只能支付高于最低工资的报酬,而不能低于它,否则,国家将予以制裁。

而如果劳动者不被认定为劳动关系中的劳动者,将得不到劳动法的保护。现实中存在大量劳动者本身实际上属于劳动法中定义的“劳动者”的范畴,但由于没有签订劳动合同,而难以证明自己的身份,主张自己的权利,因此得不到劳动法的保护。

正是为了解决这一社会现状,规范用人单位用工行为,保护劳动者合法权益,促进社会稳定,劳动部出台了《关于确立劳动关系有关事项的通知》(以下简称《通知》)。《通知》不仅对劳动关系的认定作了明确的规定,还对事实劳动关系中的无固定期限问题、经济补偿金问题、建筑行业雇工保护及对劳动关系确认的争议处理等九大方面作了充分的规定,应当引起广大劳动者的重视,也应当引起广大用人单位的足够重视。

维权第一步:签订劳动合同签订劳动合同是劳动者的权利也是劳动者的义务,我国劳动法特别强调了劳动合同的签订。《劳动法》第十六条规定:“劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。建立劳动关系应当订立劳动合同。”用一句简单的话说就是“有劳动关系就应当有劳动合同”。

国家之所以在立法中如此强调劳动合同是有道理的。劳动合同是劳动者维权的第一步,甚至有人说是劳动者的“护身符”。俗话说“口说无凭”,现实中大量劳动者吃亏就吃亏在没有证据。而劳动合同是劳动关系的直接反映,是最有利的证据。“白纸黑字”的劳动合同是劳动仲裁、法院做出判决,维护劳动者合法权益的主要凭据之一。

因此,勇敢主张自己的权利,要求用人单位与自己签订劳动合同,是劳动者维护自身权益的第一步,也是最重要的一步。

确立劳动关系的三大标准劳动者如果已经签订了劳动合同当然好了,但如果没有签订劳动合同,劳动关系如何认定呢?主要参考以下三个标准:

(一)用人单位和劳动者符合法律、法规规定的主体资格。

(二)用人单位依法制定的各项劳动规章制度适用于劳动者,劳动者受用人单位的劳动管理,从事用人单位安排的有报酬的劳动。

(三)劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。

这三条标准实际包括对“用人单位”、“劳动行为”、“劳动者”三方面的考察。“用人单位”必须是我国劳动法中的“企业、个体经济组织等”。而“劳动行为”是劳动者在用人单位的管理下,从事具体劳动,并获得报酬的过程。“劳动者”同样必须具备合法的资格。

三、证明劳动关系存在的证据注意收集以下证据如果劳动者发现用人单位没有与自己签订劳动合同的,就要注意收集以下证据了,以备不时之需。

(一)工资支付凭证或记录(职工工资发放花名册)、缴纳各项社会保险费的记录。

(二)用人单位向劳动者发放的“工作证”、“服务证”等能够证明身份的证件。

(三)劳动者填写的用人单位招工招聘“登记表”、“报名表”等招用记录。

(四)考勤记录。

(五)其他劳动者的证言等。归纳来说,劳动者就是要注意收集自己的收入凭证、与用人单位有关的身份证明、用人单位的招工材料、用人单位对劳动者实施管理的证明、其他可以作为旁证的证明。需要特别说明的,用人单位的报销凭证等、因公传递的电子邮件等也属于有效证据。总之一句话,能证明自己在用人单位工作过的各种东西。

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源,具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身,还更看重服务的价值。依照客户需求,向客户提供深层次的整体服务解决方案,介入其内外部治理和运作,不但能够提高其自身的治理和运作效率,还加深了客户捆绑度;良好的集团客户服务,不但能够增加服务价值,还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力,制造与客户共赢的局面,从而有效幸免单纯的价格竞争,在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作,提高集团客户的忠诚度和中意度,并引导、激发其消费,能够有效地稳固和拓展高价值客户群,增加市场收入分额,提升企业核心竞争力,在猛烈的市场竞争中立于不败之地,需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统,数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念,为集团客户提供整体解决方案,从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识,为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求,为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段,表达先进的现代企业治理思想,是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点,移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求:

客户关系管理复习资料

一、客户概念(P7) 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 二、客户服务三要素(P10) 交易前要素:1.客户服务条例,2.客户服务组织结构,3.增值服务 交易中要素:1.缺货频率,2.订货时间,3.订、发货周期的稳定性,4.特殊货物的运输,5.订货便利性 交易后要素:1.安装、保修、更换,以及提供零配件,2.产品跟踪,3.客户抱怨 三、科特勒(Kotler)的客户让渡价值理论(P16) 四、顾客让渡价值模型(P17) 五、劳特朋的4C理论(P17) 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征(P21) 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈 七、个体客户调查的基本内容(P28) 1.客户档案内容、2.教育背景、3.家庭情况、4.业务背景资料、5.特殊兴趣、6.生活形态 八、企业客户调查的基本内容(P30) 1.企业的基本情况、2.企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况 九、收集客户档案资料(P31) 1.有关客户最基本的原始资料 2.关于客户特征方面的资料 3.关于客户业务状况的资料 4.关于交易现状的资料 十、客户维系策略的三个层次(P50) 1.增加客户关系的财务利益 2.优先增加社会利益 3.附加深层次的结构性联系 十一、客户的四种类型:1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型 十二、类型组合的客户分类法和运作策略(P54) 十三、客户满意定义:客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。(P60) 十四、客户不满意的原因(P61) 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距 十五、常见的顾客满意度测评方法(P63) 1.简单方法 2.双重评价法 3.双重评价改进法

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以 客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人 信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满 意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次 的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该 让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的 出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下, 以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密 切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

经济法教程部分作业题参考标准答案

经济法教程部分作业题参考答案

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《经济法教程》部分作业题参考答案 第一单元 4. 简单题 1. 简述我国经济法的体系结构.P18-20 答:我国经济法大致分为三个部分:(1)经济主体组织法,它是经济法的起点,主要是确认经营者和消费者的法律资格和地位的法;(2)经济管理法,它是经济法体系的基本部分,是调整经济管理关系、明确经济职权、规范经济管理职能行为的法律规范系统;(3)经营规制法,它是经济法体系中的基础法,它也是调整经营者及其相互之间以及它们与消费者之间发生的受政府规制的经济关系的法律规范系统。 2.如何认识经济法律关系的主体.P22-23 答:(1)经济法律关系主体,是指参加经济法律关系、具有经济权利(权力)和承担经济义务的当事人。(2)经济法律关系主体是构成经济法律关系三要素之一,没有主体不可能形成经济法律关系。(3)我国经济法律关系的主体,主要包括国家经济管理机关、经营者、消费者和其他特殊主体。(4)其中,国家经济管理机关是指承担国家的具体经济职能的国家机关;经营者是指以营利为目的,从事商品生产、销售和提供有偿服务的法人、合伙及其他社会组织和个人;消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人;其他特殊主体是指国家和个人。 5论述题P12-15 试论我国经济法的基本特征. 答:经济法的基本特征是指经济法具有不同于其他相邻法律部门的属性。经济法是由社会经济的社会化所导致的国家规制与调控经济活动之法。我国经济法的基本特征除了具有天然的经济性之外,还具有以下特征:一是经济法是维护社会整体利益的社会本位法。经济法的社会利益本位,是指它在对经济关系的调整中立足于社会整体利益的维护,都以广大民众的意志和整体的、长远的利益为优先。经济法以维护社会整体利益为最高行为准则和应尽的社会责任。二是经济法是平衡协调发展经济的促进法。是指经济法可能通过其特有的各项制度,规范和保障经济改革与发展进程中的不同所有制经济之间、城乡之间、区域之间、国内发展与对外开放之间和社会个体与社会整体之间各种经济互动行为,为国家根本利益、社会整体利益和人类长远利益提供强制力保护,以其实质公平的制度设计去平衡协调各方经济利益关系,从而实现国民经济与社会的全面、协调、可持续发展的目标。三是经济法是综合调整的系统法。经济法反映经济关系分化与综合两种发展趋势要求,一方面,它通过具体的制度和规范,分别细致地调整着各种经济关系;另一方面又在总体上和全过程中对经济关系进行综合、系统的调整。经济法既是国家全面调控经济、对经济实行综合治理的法律部门,同时也是上下位制度层次清晰,体现现代法律控制机制特色的系统法律部门。四是经济法是公法和私法兼容的复合法。因为经济法不是只体现国家意志和利益、单纯干预和管理经济的公法,也不是只立足于个人权利本位的私法。它是公法与私法相互兼容的复合集成型法,是对二者进行有机结合的一种复合型的法。 第二单元 4. 简单题 1. 合伙企业设立的条件是什么? P34 答:设立合伙企业,应当具备下列条件:(1)有2个以上合伙人,并且都是依法承担无

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1.认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1.客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2.分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3.为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点,并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自,是一家以房地产开发、商业运营为主营业务,集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求,无论是地产还是其他经营活动中,始终以诚信为准则,狠抓质量,精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业,品质决定品牌”企业口号, 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术,使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是“以客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主,工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主,主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 (1)体验式营销,推行不同户型不同风格的样板房,满足不同 消费者的需求,为顾客提供印象深刻的体验历程。 (2)发行期刊,对各期活动进行报道,以及对某个项目全方位

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次,通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务,语音服务,方便客户查询和办理业务,另外还有短信中心,有出新业务及时给客户通知,另外还有网上营业厅和营业厅实体店,客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三,对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的,也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力,用户流失情况严重,公司对客户的流失没有采用很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成;并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设,旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果,通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合,建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上,再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据,建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道,建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得,欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习,让我明白了什么是CRM,让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性,最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利,让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意,要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出,实施CRM是一个从硬件到软件,从营销理念到营销手段,从营销管理到生产管理的系统工程,而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学,不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足而只是付出的是价格,应该是让客户成为我们忠诚的客户,为的是价值。

在我的理解里面,我觉得这就是这次实习最大的收获,即是——知行合一。首先,知中有行,行中有知。二者互为表里,不可分离。知必然要表现为行,不行不能算真知。其次,以知为行,知决定行。知是行的主意,行是在的工夫;知是行之始,行是知之成。有了继续前进的动力,可以不断地知,不断地行。从书本里学,从老师处学,从同学处学,从自己处学——求知;在学习中行,在工作中行,在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

第二章经济法律关系(练习题)精选.

第二章经济法律关系 1.经济权利是由经济法律、法规所确认的一种( ) A.资格 B、行为 C、权利 D、利益 2..经济法主体依法必须为一定行为和不为一定行为的责任,属于经济法主体的() A.经济权利 B.经济义务 C.经济职权 D.经营管理权 3.以下可以作为经济法律事件的是() A、公司的设立 B、税务征收 C、确定利率 D、突发洪水 4.以下不能作为经济法律关系主体的是() A、国家检察机关 B、学校 C、厂长 D、学生会 5、经济法律关系最主要参加者是() A、国家机关 B、企业 C、企业的内部组织 D、公民 6、以下不是民法主体而不是经济法主体的是() A、国家机关 B、企业 C、企业的内部组织 D、公民 7、享有经济职权的主体是() A、国家机关 B、企业 C、社会团体 D、事业单位 8、享有经营管理权的主体是() A、国家机关 B、企业 C、社会团体 D、事业单位 9、经济法律关系() A 、由主体、客体、内容三要素构成 B、由主体、客体、内容三要素或其中任何两个要素构成 C、由主体、客体、行为三要素构成由主体、客体、行为三要素或其中任何两个要素构成 10、下列不属于经济法律关系客体的是( ) A.物 B.经济行为 C.客观事件 D.专有技术 11.以下说法正确的是() A、合法行为和违法行为都是法律行为 B、合法行为和违法行为都不是法律行为 C、合法行为是法律行为,违法行为不是法律行为 D、违法行为是法律行为,合法行为不是法律行为 12.企业的内部组织是() A、民法主体 B、宪法主体 C、经济法主体 D 、行政法主体 13.经济法律关系的发生、变更和终止,都必须以一定的()为依据 A 、法律关系主体 B、法律关系客体C 、法律关系内容 D、法律事实 14.经济法律关系是指在国家协调经济运行过程中根据经济法的规定发生的()关系 A 、奖励和处罚 B 、管理和服从 C 、权利和义务 D 、市场和计划 15..经济法律关系主体享有权利和承担义务所共同指向的对象是( )。 A、经济法律关系的客体 B、经济法律关系的标的 C、经济法律关系的内容 D、经济法律关系的构成要素 二、多项选择题 1.下列各项中,属于经济法律关系的客体的是( )。 A经济管理行为 B自然灾害 C智力成果 D生产资料 2.下列选项中可以成为法律关系主体的有( )。 A.个体工商户王某 B.西安市国税局 C.在中国居住14年的外国人杰瑞 D.中华人民共和国 3.为购买货物,甲公司的会计张某签发一张汇票交给乙公司的会计李某,该票据关系的主体有()。 A、甲公司 B、张某 C、乙公司 D、李某 4.经济法律关系客体可以归结为() A、财 B、物 C、完成一定工作 D、非物质财富 5.无效的经济行为有() A、主体不合格 B、意思表示不真实 C、内容或形式不合法 D、显失公平 6.能够引起经济法律关系产生、变更和消灭的客观情况是() A、法律规范 B、法律行为 C、法律准则 D、法律事件 7.下列各项中,能够作为经济法律关系客体的有() A、货币 B、衬衣 C、修理自行车 D、祖传秘方 8.经济法主体能够享有的经济权利有() A、经济管理权 B、财产权 C、人身自由权 D、专利权 三、判断 1.经济法律关系等同于经济法的调整对象。() 2.国家机关和事业单位是经济法律关系中最重要的主体。() 3.任何组织或公民所为的行为都能成为经济法律关系的客体。() 4.作为经济法律关系客体的经济行为是指经济法的主体为达到一定的经济目的所进行的经济活动。()

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中,都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系,而在业绩上远远胜出竞争对手。然而,这些企业的优势与客户关系管理(CRM)的工具和技术并无太大关系。事实上,IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明,单靠IT本身,对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上,优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织,具体地说,它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素,更清晰地感知它们之间的关联方式,从而改善自身的客户关系,并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点,企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位:“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是,全公司都拥有一个共同的信念:“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作,而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是,有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门(如销售部)认为它应独自拥有客户,那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住,其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地,如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户,那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上,但很少能做到像郭士纳(LouGertsner)领导下的IBM 那样,把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题,它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性,IBM脱颖

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得 (工商管理) 内容提要:通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中,首先了解了客户关系的含义,从而得出了它在经济发展中的作用,它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售,扩大企业的销售, 为企业带来附加价值.随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题,根据现在的状况,为未来的发展提出建议,分析未来发展趋势。 关键词:客户关系管理含义,作用,研究现状,存在的不足,发展趋势,建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识,增加了很多专业性的知识,对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中,有着积极的作用。 首先,对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源,将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次,合理的使用企业里与客户有关的资源,CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理,实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰,层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来,通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

经济法学形考任务四

经济法学形考任务四 一、单项选这题: 1.经济法区别于其他法律部门的标志之一是(B )。 A. 经济法的地位 B. 经济法的本质 C. 经济法的基本原则 D. 经济法的渊源 2.甲、乙双方签订一份修理设备的合同,在此经济活动中,形成的经济法律关系客体是( D )。 A. 乙方 B.甲方 C.甲乙双方承担的权利和义务 D.乙方修理设备的劳务行为 3. 与公司企业、合伙企业相比,下列关于个人独资企业的法律特征表述错误的是( A )。 A. 个人独资企业依法具有法人资格 B. 个人独资企业的财产为投资人个人所有 C. 个人独资企业由一个自然人投资设立 D. 投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任 4. 根据公司的信用基础不同,公司可以分为人合公司、资合公司及人合兼资合公司。典型的资合公司是( B )。 A.无限公司 B.股份有限公司 C?两合公司 D.有限责任公司 5. 在某市工商行政局登记企业的破产案件由(B )人民法院管辖。选择一项:

A.债务人主管部门所在地法院 B.债权人所在地的基层法院 C.债务人住所地的基层法院 D.债务人住所地的中级法院 6某中国公民在国内一上市公司工作,2009年7月份工资收入为5000元,则其应缴纳个人所得税(D)。 A. 5000元—3500X 3% =应缴税额 B. 5000元—四金—3500 X 10% =应缴税额 C. 5000元—四金—3500 X 5% =应缴税额 D. 5000元—四金—3500X 3% =应缴税额 7 ?下列证券中属于资本证券的是(D)。 A.汇票 B.支票 C.货运单 D.股票 8?下列不属于我国土地所有权特征的选项是( C )。 A. 所有权人只限于国家或者农民群众集体经济组织 B. 土地所有权和土地使用权一般是分离的 C. 土地的所有权可以进行有偿买卖和商品性流转 D. 所有权的行使,所有权与使用权的分离要受国家的计划管理和行政监督 9、产品缺陷责任的诉讼时效是(B ) A. 1 年 B. 2 年 C. 3 年 D. 10 年 10. 以下不是依法降价处理的商品是( D )。 A. 鲜活商品 B. 降价销售季节性商品 C?有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品 D. 通过限制产量或者供应量,操纵价格 多选题

劳动经济学课后题答案

劳经复习资料 第一章: 1、谈谈你对劳动经济学研究表述的理解: 劳动经济学的研究对象: 第一:在效用最大化假设下,劳动力资源的投入产出机理。 第二:劳动经济学研究劳动力市场的运行和结果。 第三:劳动经济学是对劳动力资源配置的市场经济活动过程中的劳动力需求和供给的行为及其影响因素的分析和研究。 劳动经济学研究方法: 第一:实证经济学分析方法:在一定的假设前提下,人们的行为是怎样的。两个假设前提:稀缺性;理性第二:规经济学研究方法:用一定的价值观去衡量经济效益的好坏和制度政策的利弊,分析经济行为人的选择该是什么的问题 劳动经济学的研究特点: 第一:将问题的注意力投向了人们的工作围 第二:研究劳动经济问题的时候,不能脱离商品市场和资本市场来孤立的进行劳动经济的分析和研究。 2、举例说明运用实证经济学或规经济学研究现实劳动经济或者人力资源管理问题的价值。 规经济学: 从本质上讲,它的根本价值尺度是以互惠原则作为基础的出发点,互惠原则有三点:第一:市场交易活动所涉及的各方均受益,无人受到损失。例如:企业高薪聘用经验丰富,能力足够强的外籍主管,对企业方来说此人将给企业带来相当大的价值,对个人来说将获取丰厚的回报。第二:市场交易活动中,部分人受益但无人受到损失。正如上例所说,在企业和个人双方均获得收益时,对于其他那些企业或者市场上的高管应聘者来说,并未因此受到损失。第三:最为常见的既有受益者又有损失者,但总体上来说,受益者受益的程度或数量超过损失者损失的程度或数量。例如在很多发达国家的劳动立法反对招聘中的学历歧视,对有的企业带来招聘成本的上升,但是对总体而言提高了社会人力资源配置的效率,利大于弊。 第二章: 名词解释: 1.派生需求(简答题):是指对生产要素的需求,意味着它是由对该要素参与生产的产品的需求派生出来的, 又称“引致需求”,即对一种生产要素的需求来自对另一种产品的需求。 2.劳动的边际成本:使用一单位量劳动力所耗费的成本,即工资 3.劳动的边际收益:增加一单位量的劳动力所增加的收益,即劳动边际产品价值 4.使用劳动要素的原则:增加一单位劳动的使用所带来的“边际收益”和“边际成本”必须相等 5.竞争性劳动市场:产品和要素市场上供求的双方人数都很多,产品要素之间没有区别,产品和要素的供求 双方都具有完全的信息并且可以充分自由的流动 6.买方垄断企业:是指企业劳动力市场是垄断者,而在产品市场上是完全竞争者 7.劳动的边际产品价值(就是劳动的边际收益) 8.替代效应: 劳动使用量从LA降低到LB,资本使用量从KA上升到KB,即企业用资本代替了劳动。 9.规模效应:由于工资率的提高,企业使用劳动的边际成本将上升,从而导致企业生产更少的数量,产量的

客户关系管理心得

客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让

经济法律法规复习题

一.填空题 1.经济法作为我国法律体系中的一个独立的,它是以作为调整对象的。 2.经济法律关系是一种带有、具有的经济职权和经济职责以及经济权利和经济义务的关系。 3.经济法律关系的三要素包括、、。 4.经济法律关系内容是指经济法律规法所确认的的经济职权、经济权利和。 5.经济诉讼是在的主持下,依照严格的诉讼和诉讼进行的。 6.在市场经济中,我国公司的形式主要有公司和公司。 7.《公司法》规定有限责任公司的注册资本的最低限额为人民币元整。 8.有限责任公司的股东会由组成,是公司的,决定公司的重大问题。 9.股份有限公司有设立和设立两种形式。 10.股份有限公司的股份体现为形式。 11.法定公积金转为资本时该公积金不得少于注册资本的。 12.利用公司名义从事危害国家安全、社会公共利益的严重违法行为,。 13.合伙人必须具有相应的民事能力即为完全民事行为能力人,且能承担。 14.合伙的财产主要有两部分组成,即的财产和的财产。 15.中外合资企业各方共同投资、共同经营,按各自的出资比例、。 16.合营企业属于的合营,合作企业属于的合营中外合作各方不得以投资数额、股权等作为利润分配的依据,而是通过具体确定各方的权利和义务。 17.外资企业清算结束,其资产净额和剩余财产超过注册资本的部分视同,应当依照中国税法缴纳。 18.合同法必须以为目的。 19.依双方当事人是否负有给付义务,合同可以分为合同和合同。 20.合同的订立是指两个或两个以上的当事人,依法就协商一致,达成协议的。 21.完全行为能力的人,是指周岁以上和16周岁以上不满18周岁,以 为主要来源的人。 22.合同订立的程序通常包括和两个阶段。23.合同质量要求不明确的,按照、履行。 24.合同成立的方式有成立、成立、成立。 25.给付定金的一方不履行合同时,无权要求,接受定金的一方不履行合同的应当定金。 26.合同的转让是合同的变更,合同的变更是指合同法律关系的和 的变更。 27.承诺应以方式,承诺生效,合同。 28.当事人因不能全部或部分履行义务的,可以免除其全部或部分责任。 29.广义的不正当竞争行为包括、、。 30. 是消费者权益保护法的核心。 31.消费者在购买商品或接受服务时,有权获得质量保障,价格合理,计量正确等条件,有权拒绝经营者的行为。 32.限制政府机构的竞争行为主要有两种表现形式即,。 33.经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实情况,不得作虚假的宣传。 34.消费者协会不得从事和,不得以牟利为目的。 35.我国根据国际通用的质量管理标准,推行制度。 36.进货检查验收制度是保证销售产品质量的,可以使销售者检验所进产品的质量,。 37.生产者不得伪造或冒用标志、标志等质量标准。 38因产品存在缺陷造成所还要求赔偿的诉讼时效为年。 39.商业秘密指不为公众所知悉,能为权利人带来,具有并经权利人采取保密措施的和。 40.经营者违反《反不正当竞争法》的规定,给被侵害的经营者造成损害的,应当 承担责任。 41.工业产权是一种,它与版权统称为。 42.我国《专利法》规定,发明专利权的期限为年,实用新型和外观设计专利权的期限为年,均自申请之日起计算。 43.按商标的使用对象划分,商标可以分为和。 44.会计年度从起至止。 45.会计凭证包括凭证和凭证。

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成,是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明:要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区,辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场,全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来,广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展:2004年即过2000万人次,2007年达到3000万人次,2010年突破4000 万人次,今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线,直达国内外100多个城市,保障机型近30种,与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前,中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司,公司设11个职能部门,3 个管理部门,4个业务单位,9个经营公司,为国内外航空公司、旅客、货主提供服务,服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司,此外,机场方面还有上百家的合作伙伴, 包括为航空公司提供直接服务的,如加油、机务维修、配餐等服务性公司,提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1.客户关系就是指客户与企业的关系,这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度,促进企业的经济利益和长远发展。2.满意度:是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较,如果这种结果和预期相同,则可认为是满意,超过预期越多,满意度越高。它是对产品或者是服务性能,以及产品或者服务本身的评价,给出的与消费的满足感有关的快乐水平,是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标,企业必须在保证企业其他利益相关者,如股东、合作伙伴接受的基础上,努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1.公司全体员工必须明确,公司的价值在于服务客户,公司为客户提供全方位的 服务,满足客户的需求。(见图3-5) 意识上:认认识到自己是在为客户工作,没有客户就失去价值; 行动上:应用反身原则,认清客户的真正需求,不仅使客户满意,而且要超出客户 的预期满意程度; 能力上:必须具备满足客户需求的相应能力; 2.信任与尊重客户,永远地视客户为朋友,给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3.以客户需求为标准,根据客户要求提供保证质量的服务。 4.针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5.建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触,明确沟通目标,设计高效的营销 沟通,为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6.对客户的查询,要在十分钟内给予明确的答复;对于投诉客户,要求在半个工 作日内妥善处理完毕。

范文:客户心得体会3篇

范文:客户心得体会3篇 首先,就是要尽量获取客户的信息,同时建立客户的信赖感。这是一个过程,有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手,从免费的或打折的产品入手,根据客户的不同类型经常与客户保持联系,让客户习惯接受这样的服务,也逐步增加产品的覆盖率,逐步增加客户离开的成本,这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着,逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求,这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动,在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃,尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱,让他养成定期与你联系的习惯。 然后,才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场,根据对他的了解和相互的信赖,才能进行全方位的规划。 最后,如果这个客户也是值得我信赖的客户,如果真的做成非常熟悉的客户了,才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难,要顶住很多压力,但是这样的方式,才是真正的为客户服务,真正的着意长远,真正的实现了理财师的价值! 客户服务心得体会

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分

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