卓越绩效评价准则(新标准)

远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任 以人为本 合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理
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卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则
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卓越绩效评价准则标准核心价值观
1） 2） 3） 4） 5） 6）
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来
卓越绩效评价准则
杨世元 教授
合 肥 工 业 大 学 博 士 生 导 师 中 国 质 量 协 会 常 务 理 事
目录
质量管理的发展 《卓越绩效评价准则》国家标准的产生和意义 卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效评价准则的构成 卓越绩效评价 卓越绩效评价准则解读 质量奖申报与评审
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质量管理的发展
3
质量管理的发展阶段
评价
重点
主线
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强调过程
质量方针
既强调过程，更重视结果
发展方向和战略规划
卓越绩效模式— — 是全面质量管理的标准化、条理化、具体 化（实施框架） 是经营管理的成功途径 以结果为导向，使TQM的每一分努力都 被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿 管理实践（美国国家质量奖计划主任 Harry S.Herz）
卓越绩效评价准则的内容构成和分值分布
内容构成 七个类目（4.1至4.7） 评分项（4.1.1至4.7.7）
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条款类型和层次

两种类型

过程类 结果类

三个层次

类目-评分项-要点 基本要求-总体要求-详细要求
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评分项格式图例
评分项标题：表达 了评分项的基本要 求 评分项主题描述：表 达了评分项的总体要 求 4.2..2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1战略计划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规 划及相应的关键绩效测量方法和目标： a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期 计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及 运营方面的关键变化； b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关 键结果； c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强 化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关 键的战略部署领域和相关方。 4.2.2.2绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长 、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效 相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.2.2 战略制定------------------------------------------40 4.2.3 战略部署------------------------------------------50 4.3.2 顾客和市场的了解---------------------------------40 4.3.3 顾客关系与顾客满意-------------------------------50 4.4.2 人力资源------------------------------------------60 4.4.3 财务资源------------------------------------------15 4.4.4 信息和知识资源-----------------------------------20 4.4.5 技术资源------------------------------------------15 4.4.6 基础设施------------------------------------------10 4.4.7 相关方关系----------------------------------------10
漫灌→ 滴灌
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成熟度
1000分 • 有效、系统的方法 • 很好的展开 • 基于事实、系统的评价－ 改进过程 • 与组织要求基本一致 • 结果良好，进行了水平对比 • 世界级的方法 • 全面展开 • 卓越的结果
Q
随着成熟度提高，质量越来越 “大”，由产品质量扩展到过 程（工作）质量、体系质量、 经营质量
评分 项涉 及的 方面
逐条的 评价准 则：表 达了评 分项的 详细要 求
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分值分布
条款名称 条款分值
4.1 领导----------------------------------110
4.1.2 高层领导的作用----------------------------------50 4.1.3 组织治理-----------------------------------------30 4.1.4 社会责任-----------------------------------------30
新标准 2012-08-01实施
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主要变化： ——增加了基本理念； ——增加了部分术语； ——调整了部分章节的内容。
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《卓越绩效评价准则》与TQM、 GB/T19000族的关系
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准
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与GB/T19000族的关系

二者都是质量管理的标准。 GB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证 实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品。制定 标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认， 促进国际贸易往来。 《卓越绩效评价准则》国家标准与GB/T 19001标准的最大差别在于它 不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖的评价和企业 自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平衡地评价企业卓越 经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。 如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准
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卓越绩效评价准则框架图
卓越绩效评价准则框架逻辑解释
评价、改进、 创新和分享
过程：方法－展开－学习－整合
结果
2. 战略
领导作 用三角
4. 资源
资源、 过程和结 果三角
1. 领导
7. 结果
3. 顾客与 市场
5. 过程管理
6. 测量、分析与改进
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包括七大类 “过程：方法—展开—学习—整合” 和“结果”两个箭头框图表达的逻辑 “领导作用三角”是驱动性的 “资源、过程和结果三角”是从动性 的 “测量、分析与改进”犹如链接两个 三角的“链条”

4.2 战略----------------------------------90 4.3 顾客与市场---------------------------90


4.4 资源----------------------------------130
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与TQM的关系 就实质而言，卓越绩效准则是全面质量管 理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面 质量管理实践的标准化、条理化和具体化。 卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机 会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和 评价工具，为各类组织实施TQM提供了一种更 加有效的手段。
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卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
7） 促进创新的管理 8） 基于事实的管理 9） 社会责任 10）重在结果和创造价值 11）系统的视野
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卓越绩效评价准则的构成
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卓越绩效评价准则框架
过程：方法－展开－学习－整合 4.2 战略 4.1 领导 4.3 顾客与 市场 4.4 资源 4.7 结果 结果
4.5 过程管理
4.6 测量、分析与改进
500分
q
• 偶然的方法 • 孤立的信息 • 无结果或很差 0分
q
评价、学习和改进循环
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卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应
流程控制
流程
顾客
管理系统
ISO 9000
卓越绩效评价准则
六西格玛改进
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如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准
卓越绩效模式的基本理念
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基本理念




六个西格玛
（SIX SIGMA） 波多里奇质量奖模式
ISO9001
（MBNQA）
零缺陷理论
全面质量管理
1961年 TQC/CWQC 1930年代
1900-1930年代
统计质量控制（SQC） 质量检验
质量管理发展示意图
8
《卓越绩效评价准则》国家 标准的产生和意义
9
《卓越绩效评价准则》国家标准的产生
4.5 过程管理-----------------------------100 4.5.2 过程的识别与设计------------------------------------50 4Biblioteka Baidu5.3 过程的实施与改进-------------------------------------50 4.6 测量、分析与改进-------------------80 4.6.2 测量、分析和评价-------------------------------------40 4.6.3 改进与创新--------------------------------------------40 4.7 结果-----------------------------400 4.7.2 产品和服务结果----------------------------------------80 4.7.3 顾客市场的结果----------------------------------------80 4.7.4 财务结果-----------------------------------------------80 4.7.5 资源结果----------------------------------------------60 4.7.6 过程有效性结果----------------------------------------50 4.7.7 领导方面的结果---------------------------------------50
!
Allied Signal
1987
1988~1995
1997
1999
进入21世纪更加热门，并西风东渐
6


是希腊字母，在数理统计中表示“标准 偏差”。 “水平”用于（统一）衡量产品、服务 和过程的缺陷水平。
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2000年 后 1960年代 至今 1987年 1979年
体系整合与全面改进管理
不同点 类型 目的 范围 GB/T19001：2008 基本要求，符合性标准 旨在增进顾客满意，关注 顾客 卓越绩效模式 非规定性，成熟度标准 使顾客及其他利益相关方综合 满意，兼顾相关方利益
质量管理体系（证实其有 企业管理体系（包含领导、战 能力稳定提供满足顾客和 略等七大类目，评价其长期成 适用法律法规要求的产品） 功的能力） 合格评定，符合性兼顾有 效性，定性评价 诊断式评价，旨在发现优势与 改进机会，定性+定量评价
国际著名的三大质量奖：

美国波多里奇国家质量奖 日本戴明奖 欧洲质量奖
——GM、Motorola、波音、施乐、IBM……

——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁

——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子
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11

国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日起 实施GB/T 19580-2004 《卓越绩效评价准则》国家 标准，同时发布了GB/Z 19579-2004 《卓越绩效评 价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。 GB/T 19580——2012 代替GB/T 19580——2004 GB/Z 19579——2012 代替GB/Z 19579——2004
全面质量管理阶段的新发展




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20世纪60年代后：TQC/CWQC 1979年： 零缺陷理论 1987年： ISO 9000系列标准、6SIGMA管理、 波多里奇国家质量奖 1987年后： 认证标准的发展（ISO 14001、 OHSAS 18001、QS/AS/TL 9000、 ISO/TS 16949 ） 改进理论的多样化（BPR业务流程 再造、TOC制约法、创新型QCC等） 20世纪末： 质量整合 2002年： “全面改进管理（TIM）”的整合理论
@ 质量检验阶段：1900→1930年代
• • 代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准
@ 统计质量管理（SQC）阶段：1930→1950年代
• • 代表人物：休哈特 特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防
@ 全面质量管理（TQM）阶段：1960年代→当今
• •
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代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨、久米均等 特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越