门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧

门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧DOI：10.16659/ki.1672-5654.2016.08.158

要重视门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通，掌握相关技巧，使患儿得到积极的门诊治疗。在沟通过程中，要注意和树立良好的外在形象，形成良好的第一印象。要将语言作为护士与病人沟通的重要工具，谈话要有针对性，多安慰和鼓励病人，讲求科学性和艺术性，善于运用非语言符号系统，熟练操作技巧，护患沟通共创和谐护患关系，为患儿顺利治疗康复奠定良好的诊疗环境，同时运用沟通的技巧来处理各种复杂的人际关系，不断能提高护士的沟通能力，完善护士操作能力，保证护理质量，提高患者对护士的满意度。

标签：门诊输液；护患沟通；沟通技巧

门诊输液室是一种特殊生活环境，是医院对外沟通和交流的窗口单元。患儿在家属的带领下，经过一系列就诊过程后来到门诊输液室，家属往往身心较为疲惫焦躁。护士稍不留心，家属会在护士身上发泄就医过程中的不满。可见护患关系是医疗情境中通过特定的护理与被护理形成的一种特殊人际关系，良好的护患关系是开展护理工作的前提与关键[1]。这要求门诊输液护士掌握必须掌握沟通技巧，善待病人及其家家属，才能做到经济效益和社会效益的双赢。

1 注重第一印象

1.1 要注意外在形象

在建立朋友式护患关系的过程中，美好的第一印象具有事半功倍的促进作用。在接待输液病人及其家属时，着装整洁，面部和蔼可亲，一声亲切的称呼，会避免患儿及其家属产生恐惧和焦虑心理或降低其程度。

1.2 要树立良好的外在形象

外在形象有利于建立朋友式护患关系。在接待输液患儿和家属时，要取得家长配合，以愉快积极向上的情绪深深感染和影响患儿，避免和减轻患儿恐惧感，使其在愉悦的情形下完成输液过程。护士面部表情是以职业道德情感为基础的，一般来说微笑是最好的交流和沟通方式。护患交流过程中，表情要自然大方，态度要和蔼可亲，善于用眼动脑去查颜观色，尤其是要善于观察患儿及其家长的细微心理变化，准确捕捉到其内心深处的真实感受，以开展有针对性的护理活动。

2 文明语言是护士与患儿及其家长沟通的重要工具

要尊重患儿及其家长，称呼合情合理，这是建立良好护患关系的重要基础。到门诊小儿输液室治疗的患儿，治疗时间常需要数天，如果记住患儿名字会让家属体会到自己关注患者及其所患疾病，有利于消除和降低其心理紧张程度。

患儿家属普遍认为自己的孩子所患疾病病情较为严重，亟需得到治疗和护理，欲获得技术优良、职业道德高尚的医生和护士提供高质量的医疗和护理服务。医生给出治疗方案后，来到门诊小儿输液室，由于患儿和家属数量较多，工作较为繁重，有时护士可能忽视关注新来的患儿。患儿没有及时得到输液治疗，有的家属在耐心等待过程中可能产生过激情绪。所以，门诊小儿输液室护士应采取针对性的沟通交流技巧，给予人文关怀和相应的护理措施，稳定患儿家属情绪，在最短的时间内解决患儿和家属问题，将护患矛盾化解在萌芽状态。

首先，输液护士要运用护理程序与家长积极沟通和交流，了解和掌握患儿的家庭和社会资源，针对存在的困难提出并实施切实可行的具体措施予以解决，取得患儿及其家属的理解和合作。护士要耐心细致地解答家属提出的任何问题，要与初次输液患儿家属进行沟通告知密切配合对疾病治疗的重要性，不断提高一次穿刺的成功率，教会家属输液护理的基本得到和技能，避免发生意外。护士要边操作边与患儿家属进行交谈，这既了解了患儿病情和患病经历，又分散了患儿注意力，针对患儿所患疾病开展有的放矢的健康教育活动，使家属熟悉和掌握了疾病防制方法和基本技能，取得家属的信任和理解，获得较好的疾病治疗和预防效果。

要鼓励和爱抚2岁以上的患儿。如已有静脉输液经历的3岁男孩一到门诊小儿输液室这一环境产生紧张、惧怕心理，立即哭了起来。此时门诊输液护士应立即走到患儿身边，拉起他的小手，安慰并鼓励他成功完成输液，可以避免接续输液患儿产生恐惧感。当婴幼儿患病时，输液护士要给予慈贴心护理；当学龄前期和学龄期儿童患病时，要给予主动、和蔼、亲切接触的护理服务，同时要采取各种措施安慰和体贴患儿，消除对医院的恐惧感和对就医环境的陌生感，培养患儿具有良好的独立生活能力，以高质量的护理服务满足患儿及其家属的各种合理需求。

2.1 语言是护患沟通的重要工具

门诊小儿输液护士应讲究语言的针对性、科学性和艺术性，这是做好护理工作的前提，也是护士应具备的最基本业务素质。恰当地运用语言与患儿及其家属沟通，有针对性地开展心理护理和健康教育活动，提供高质量的护理服务。

2.2 谈话要有针对性

建立良好的医患关系，患者积极配合，是开展护理工作的基本条件[2]。护士应明确，与患儿及其家属交谈应有确定的主题和目的性，要根据患儿及其家属的实际情况，合理选择交谈的方式和具体内容。交谈时应紧紧围绕患者的病情和治疗方案，将其控制在自己需要的信息范围内，不得漫无边际地谈论其他无关内容。

2.3 要多安慰和鼓励病人

当病痛折磨患儿和家属时，当事人渴望得到他人的同情和安慰。护士要用鼓励和赞扬性语言与患儿进行沟通，使其树立战胜疾病的信心；护士要用安慰性语言与患儿及其家属进行沟通，尤其适用于没有亲人陪同及感情脆弱的患儿和家属。

2.4 说话要有科学性和艺术性

随着护理医学的迅猛发展，要求护士不但熟练掌握护理理论知识和操作技术，更要深入学习和掌握人文医学知识和人际沟通技巧和艺术的技能，只有这样才能以丰富的护理医学知识和科学艺术的沟通能力和技巧，有理有据地解答患儿及其家属提出的任何问题，取得其充分信任，建立朋友式护患关系。2.4.1 与家长沟通家属带领患儿就诊，心理往往较为焦虑，尤其是久病不愈者，家长希望药到病除，但往往事与愿违。这要求护士要具有同情心和包容性，向患儿及其家属做好解释工作，使其认识到任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程，要使其认识到医学发展的局限性和无限性，可用“我理解和认同您的心理感受”“一定遵医嘱用药使患者早日康复”等语言来弱化家长的焦虑和不安，做解释时不得不懂装懂或用消极的语言，以免加重患儿及其家属的心理负担。

其次，要运用所学医学知识，与家属进行预见性的沟通和交流。如输液前应告知发热患儿家属，输液过程中还能提高患儿体温，家属要密切观察，出现异常及时告知护士。又如应用大环内酯类可致腹痛、呕吐等副反应，静脉输注钾盐可致穿刺部位疼痛等副作用，面色潮红是应用阿托品类常见的不良反应，假设应用相关药物出现上述毒副作用，由于护士已经与其进行沟通，患儿和家属会理解毒副作用与治疗效果之间的利害关系，一定会积极配合治疗和护理活动的顺利完成。心理学家研究表明，处理预见性事件的压力要少于处理突发事件，前者会明显增加患儿和家属的信任度。

护士要合理应用赞美性语言。孩子是父母手中的掌中宝，每位家长都希望自己的孩子被人称赞。因此，护士要合理应用赞美性语言，与家属进行积极有效的沟通和交流。如根据护士对患儿的观察和聊天，可用聪明、懂事、可爱等词语赞美普通家长的孩子，可用肯定长处的表示有气质、具有绘画天分等语句赞美文化水平和素质高的家长的孩子。值得注意的是，护士应用赞美性语言要符合患儿的实际情况，应取得患儿家属的认可，这样才能取得患儿和家属的积极配合，融洽护患关系，以获得较为满意的治疗效果。

2.4.2 与患儿沟通门诊小儿输液室护士可购买色彩缤纷的糖果装在口袋里，允诺患儿静脉输液后可以随意挑选并食用糖果，可使患儿很好地配合静脉输液，该方法可获得较好的治疗效果，值得借鉴并在一定范围内推广。

护士要有针对性地与孩子进行沟通，在此过程中要尊重和关心患儿。老师是孩子的崇拜对象，孩子认为教师是有知识、可敬可爱讲道理通情达理的人。护士应具备教师气质，言行举止应符合儿童的心理发育特点，这样才能满足患儿的护理需求。