危机公关基本原则与对策

五、让我们看看蒙牛真正的竞争对手状况
2008年，蒙牛亏损9.5亿，光明亏2.86亿元，伊利亏16.87亿元，仅三 元小有盈利，净利润为4076万元。2009年，这种情况根本扭转。
2009年净利润2008年净利润蒙牛11.16亿-9.5亿伊利6.48亿-16.87亿
光明1.22亿-2.86亿
伊利2009年实现主营业务收入242.08亿元，同比增12.4%；净 利润6.48亿元，同比大增138.38%。光明主营业务收入77.2 亿元， 同比增长7.2%。净利润1.22 亿元，比去年增加4.08 亿元。三元营
知名品牌有三鹿，蒙牛，圣元，伊 利，施恩，雅士利，等品牌全国目 前共有175家婴幼儿奶粉生产企业， 其中66家企业已停止生产婴幼儿奶 粉。此次专项检查对其余109家企 业进行了排查，共检验了这些企业 的491批次产品。专项检查显示， 有22家企业69批次产品检出了含量 不同的三聚氰胺。
业收入为23.8 亿元，比去年增加9.7 亿元，增幅68.3%。但归属于母
公司的净利润为-1.28 亿元。蒙牛主营业务收入257.1亿元，同比 2008年的238.65亿元增长了7.73%，实现净利润11.16亿。
（企业存活与收入回升不能完全反映顾客的信任程度，需要进一步市 场调查）
22家含有三聚氰胺的奶粉厂家
2、有声语言媒介&有声非语言&无声非语言： 牛根生发表演讲。哭的淅沥哗啦的……
3、无声语言媒介： 发布《蒙牛集团郑重承诺》
四、疑惑，不足？
1、良医治未病 从三鹿毒奶到蒙牛出现三聚氰胺时段蒙牛在做什么？（完善危机检
测体系） 2、侵犯了消费者的知情权
蒙牛承诺对造成伤害和疾患的负责。没有造成疾患的呢？我们认为 掺入三聚氰胺本身就是欺骗行为。不管是否造成伤害都是不对的 。都应该负责。 3、我们需要的是精确的结果（问题原因，事故责任的不明确） 我们质疑为什么向22家乳制品企业提供原奶的奶农会同时掺入三 聚氰胺？一个有三万人的企业如何进行质量监控。 4、既然要负责就让我们看清楚！ 为什么蒙牛在官方网站上对三聚氰胺事件一笔带过？
1、石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方乳粉 2、上海熊猫乳品有限公司生产的熊猫可宝牌婴幼儿配方乳粉 3、青岛圣元乳业有限公司生产的圣元牌婴幼儿配方乳粉 4、山西古城乳业集团有限公司生产的古城牌婴幼儿配方乳粉 5、江西光明英雄乳业股份有限公司生产的英雄牌婴幼儿配方乳粉 6、宝鸡惠民乳品(集团)有限公司生产的惠民牌婴幼儿配方乳粉 7、内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司生产的蒙牛牌婴幼儿配方乳粉 8、中澳合资多加多乳业(天津)有限公司生产的可淇牌婴幼儿配方乳粉 9、广东雅士利集团股份有限公司生产的雅士利牌婴幼儿配方乳粉 10、湖南培益乳业有限公司生产的南山倍益牌婴幼儿配方乳粉 11、黑龙江省齐宁乳业有限责任公司生产的婴幼儿配方乳粉2段基粉 12、山西雅士利乳业有限公司生产的雅士利牌婴幼儿配方乳粉 13、深圳金必氏乳业有限公司生产的金必氏牌婴幼儿配方乳粉 14、施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司生产的施恩牌婴幼儿配方乳粉 15、广州金鼎乳制品厂生产的金鼎牌婴幼儿配方乳粉 16、内蒙古伊-利实业集团股份有限公司生产的伊-利牌儿童配方乳粉 17、烟台澳美多营养品有限公司生产的澳美多牌婴幼儿配方乳粉 18、青岛索康营养科技有限公司生产的爱可丁牌婴幼儿配方乳粉 19、西安市阎良区百跃乳业有限公司生产的御宝牌婴幼儿配方乳粉 20、烟台磊磊乳品有限公司生产的磊磊牌婴幼儿配方乳粉 21、上海宝安力乳品有限公司生产的宝安力牌婴幼儿配方乳粉 22、福鼎市晨冠乳业有限公司生产的聪尔壮牌婴幼儿配方乳粉
9月23日蒙牛集团通过媒体向公众 表示，蒙牛集团已抽调8000多名 员工直接进驻奶站，24小时监控 奶站和奶车，车车检测，批批检 测，全力防范源头造假。
在出厂销售环节进行批检，重点 增加了对三聚氰胺的检测。
一、危机源自文库关基本原则运用（2）
4.真实沟通原则 与消费者，奶农进行沟通
5.权威认证原则 联合政府进行质量检验 在奶业危机发生的第三周，蒙牛就在其 最新的广告片中传播了蒙牛产品层层检测，质量放心！通过蒙牛 自身专业检测后又经过第三方权威机构检测，然后再进入消费市 场的产品广告。 经过此番传播后，各种质量“认证”已经让消费者重新感受到蒙 牛的产品依然是优质的、是可靠的、是可以放心饮用的。
2.对事故受害者
将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛 公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶
粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五 年内查出由此造成的疾患我们负责到底。
二、危机发生后的基本公众对策（2）
3对待新闻传播媒介
正面面对问题，没有封锁消息，并争取积极地配合。有确定的新闻 发言人，口径一致。没有逻辑问题，态度诚恳。
6.灵活变通原则 通过第三方传递出信息，往往会起到降低社会 公众警界心理，重 获信任的效果。
二、危机发生后的基本公众对策（1）
1.对员工
牛根生对所有员工作出讲话及承诺这篇讲话统一了内部员工的思想认 识，以非正式的方式，澄清了外界对蒙牛的质疑，更重要的是，坚定 了蒙牛人的一个信念： 我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责 任而死掉，死而无憾!至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。 这就是我们的“终极思考”。
4对待上级领导部门
我们一定要与国务院、省市政府保持一致。
5对待其他公众
我们要为奶农负起责任。（供应商） 我们要为股民负起责任。（财务公众） 我们要为经销商负责任。 （中间商）
三、运用的公众关系手段
1、运用大众传播媒介： 手段现代化，传播范围广。 电视广告，网络资料…… (问题：出现了很多负面消息，也广泛的传播开来了)
危机公关基本原则与对策
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一、危机公关基本原则运用（1）
1.速度第一原则——在17 日，23日迅速作出反应。
2.尊重事实原则——发布 道歉公告承认错误
3.勇于承担责任原则—— 作出承诺对消费者负责
2008年9月16号检出三聚氰胺。
9月17日蒙牛发布了道歉公告，且 承诺会对消费者负责。